"Live chat helpt ons om snel en kostenefficiënt te antwoorden. Het versterkt onze positie als het #1 doe-het-zelf meubelmerk in de EU."
Doel
Als het nr. 1 e-commerce B2C-merk in de EU voor doe-het-zelf meubelmontage bouwde Belini hun succes op het toegankelijk maken van kwaliteitsmeubels in heel Europa. Maar snelle groei brengt eigen uitdagingen met zich mee. Met negen landenspecifieke e-shops—vanuit hun thuisland Polen tot Duitsland, Oostenrijk, Tsjechië, Slowakije, Hongarije, Frankrijk, Italië en Roemenië—moesten zij jaarlijks 500.000 online bestellingen beheren én tegelijk de snelle reacties bieden die klanten verwachten bij meubelaankopen.
De reis naar een nieuw meubel is complex. Klanten hebben vragen over afmetingen, materialen, moeilijkheidsgraad van het monteren, bezorgopties en of het past bij hun huidige interieur. Ze willen snel antwoord, of ze nu ’s nachts producten vergelijken of hun aankoop afronden tijdens de lunch. Telefonisch en via e-mail kon Belini het volumeniveau niet aan of direct antwoord geven dat bezoekers overtuigt om te kopen.
Belini’s visie was dat live chat een verlengstuk van hun merk zou worden. Een tool die hen dichter bij de markt brengt, direct feedback op klantvragen geeft, en loyaliteit opbouwt die ervoor zorgt dat eerste kopers terugkomen én het merk aanraden aan vrienden of familie.
De doelen waren duidelijk: razendsnelle, kwalitatieve reacties leveren in alle negen landen en flexibel kunnen opschalen naar nieuwe markten. Elk gesprek moest het merkbeeld van Belini ondersteunen en aantonen waarom zij de leider zijn in deze categorie. Nu uitbreiding naar Portugal en Spanje in zicht komt, zocht Belini een oplossing die net zo snel kon groeien als hun bedrijf.
Belini is marktleider in de EU e-commerce voor doe-het-zelf meubels en heeft negen landenspecifieke online winkels verspreid over Europa. Vanuit hun Poolse fabriek leveren ze moderne, betaalbare meubels direct aan klanten in Polen, Duitsland, Oostenrijk, Tsjechië, Slowakije, Hongarije, Frankrijk, Italië en Roemenië. Hun direct-to-consumer model vermijdt retailmarges en bewaakt de kwaliteit van fabriek tot levering. Belini breidt hun Europese aanwezigheid uit én verhoogt de omzet jaarlijks met meer dan 250.000 EUR.
https://belini.pl/
Meubelproductie & e-commerce (D2C)
500.000 uit online winkels in 9 markten, groeiend met meer dan 250.000 EUR per jaar
Live chat
Meertalige ondersteuning
Facebook Messenger-integratie
Leadgeneratie
Maciej Mora, Marketing- en Business Development Directeur bij BeliniBelini’s aanpak en de belangrijkste functies die ze gebruiken
Live chat
Live chat verzorgt nu 30% van alle klantgesprekken bij Belini—en is hun best converterende communicatiekanaal.
Belini investeerde in een gespecialiseerd team operators die meer doen dan enkel vragen beantwoorden. Ze begeleiden actief klanten bij de keuze van producten, adviseren aanvullingen, verwerken orderwijzigingen en lossen klachten op. Elk land heeft een eigen telefoonnummers, maar klanten kiezen steeds vaker voor het gemak van chatten waar ze kunnen multitasken en direct meubilairadvies krijgen.
Snelheid is belangrijk voor Belini. Chatconversie is één van hun belangrijkste KPI’s en heeft direct effect op de Return on Ad Spend. In meubelverkoop via negen landen betekent elke procent conversiestijging veel omzet. Live chat levert die percentagepunten.
Wat Belini vooral waardeert is dat chat frictie uit het koopproces haalt. Met een gemiddelde reactietijd van 10 seconden kan een klant snel een vraag stellen tijdens het browsen, direct antwoord krijgen, en zonder onderbreking doorgaan met winkelen. Deze verkorte communicatielijn—direct toegang tot hulp—is precies waar moderne meubelkopers behoefte aan hebben. Zo blijft Belini concurrentie voor als marktleider.
Meertalige ondersteuning
Met negen landenspecifieke e-shops betekent het dat elk land in de eigen taal geholpen wordt. Belini’s meertalige aanpak zorgt dat elke markt ondersteuning op moedertaalniveau krijgt.
Meubelvoorkeuren, veelgestelde vragen en koopgedrag verschillen sterk tussen bijvoorbeeld Duitsland en Hongarije, of tussen Tsjechië en Italië. Operators van Belini snappen deze nuances omdat zij integraal onderdeel zijn van elk lokaal team.
De groeicijfers bewijzen dat deze aanpak werkt. Polen is nog steeds de sterkste markt, maar Tsjechië, Slowakije, Roemenië, Oostenrijk, Hongarije, Duitsland, Frankrijk en Italië groeien gestaag sinds hun respectievelijke lanceringen.
Nu Portugal en Spanje binnenkort live gaan, is Belini’s meertalige infrastructuur klaar om verder te schalen. Twee talen toevoegen, operators trainen, en het systeem breidt soepel uit. Dat is de flexibiliteit die Europese groei mogelijk maakt.
Facebook Messenger-integratie
Meubelshoppers ontdekken producten tegenwoordig niet alleen op e-shops maar ook via social media. Belini ontmoet klanten waar deze gesprekken plaatsvinden en heeft Facebook Messenger direct geïntegreerd in hun communicatiesysteem.
Een klant ziet een Belini-bank in de tijdlijn, klikt voor beschikbaarheid en stelt meteen een vraag via Messenger—zonder Facebook te verlaten. Al deze gesprekken komen in hetzelfde systeem binnen als de chat op de website, waardoor een consistente kwaliteit van antwoorden is gegarandeerd, waar het gesprek ook start.
Juist voor een meubelmerk is deze integratie belangrijk. Mensen willen vaak een tweede mening voordat ze iets groots voor hun huis kopen. Ze maken screenshots, sturen producten naar familie en bespreken opties samen. Door het makkelijk te maken Belini te benaderen op het platform waar deze overleg plaatsvindt, wordt weer een drempel weggenomen tussen interesse en aankoop.
Leadgeneratie
Meubelen kopen stopt niet om 17:00 uur. Na het avondeten browsen mensen banken terwijl ze tv kijken. Ze vergelijken kasten voor het slapengaan, of plannen een keukenrenovatie op zondagmiddag.
Belini vangt ongeveer 500 leads per maand uit bezoekers buiten kantooruren. Wie om 23:00 uur een vraag heeft over een eettafel kan via de chat zijn gegevens achterlaten. De volgende werkdag belt een Belini-medewerker hem terug om het gesprek te vervolgen en de verkoop af te ronden.
Deze gestructureerde leadopvolging zorgt dat Belini geen potentiële klanten verliest omdat men buiten kantooruren winkelt. Voor grote aankopen als meubels, waarbij klanten vaak meerdere contactmomenten nodig hebben, is contactinformatie verzamelen cruciaal. Zo worden bezoekers omgezet in gekwalificeerde leads voor opvolging.
Conclusie
Belini heeft precies bereikt wat ze voor ogen hadden: live chat is een essentieel onderdeel van hun merk geworden. Met 30% van alle klantcommunicatie via chat, veranderden ze de manier waarop ze met meubelkopers in heel Europa verbinden.
Live chat levert hogere conversiepercentages dan elk ander kanaal, wat het rendement op advertentie-investeringen direct verbetert. Die reactietijden van 10 seconden veranderen productvragen in bestellingen. De 500 maandelijkse leads buiten kantooruren worden omgezet in telefoongesprekken en verkoop die anders verloren zouden gaan. Wie jaarlijks 500.000 bestellingen verwerkt in negen markten ziet deze efficiënties zich snel opstapelen.
Het echte succes is echter meer dan cijfers. Belini wilde dichter bij hun klanten staan—directe, hulpvaardige begeleiding bieden die loyaliteit en mond-tot-mondreclame oplevert. Dankzij live chat is dat gelukt. Het verkort de afstand tussen een klantvraag en een bevredigend antwoord. Het biedt directe toegang tot het merk, persoonlijk én schaalbaar over landen en talen.
De infrastructuur die ze hebben gebouwd is klaar voor de volgende fase. Portugal en Spanje toevoegen vraagt geen nieuw systeem, alleen uitbreiding. De combinatie van gespecialiseerde medewerkers, meertalige ondersteuning, Messenger-integratie en gestructureerde leadopvolging werkt voor twee markten net zo goed als voor twaalf.
Zoals Belini zelf zegt, is deze communicatie een verlengstuk van hun merk geworden. Het heeft hun merkbeeld ontwikkeld door te laten zien dat ze reageren, expertise bieden en echte aandacht hebben voor wat klanten nodig hebben. In een concurrerende meubelmarkt is de klantrelatie doorslaggevend. Het is waarom zij nummer 1 zijn in hun categorie, en waarom Belini vol vertrouwen door blijft groeien in Europa.
Wordt jouw webshop het volgende succesverhaal met Smartsupp ?Heb je een succesverhaal met ons ? Laat het ons weten! Wil je je resultaten meten met Smartsupp en een gratis Google Analytics-sjabloon ontvangen ? Schrijf ons op mkt@smartsupp.com.