Obsah článku
Zákazníci očekávají, že podnikání poskytne okamžitou podporu. Podle nedávné zprávy Salesforce 94 % zákazníků zůstane u značky kvůli dobré zákaznické službě. 83 % navíc očekává okamžitý kontakt s někým, kdo vyřeší složitější požadavky na první pokus.
Přesto studie Forrester ukazuje, že pouze 3 % firem aktuálně staví zákazníka na první místo.
Technologie pomáhá podnikání tuto situaci měnit. Nedávný pokrok v AI umožňuje proaktivní, inteligentní a na zákazníka zaměřené zkušenosti. Představte si live chat s chatbota, který ví, kdy převzít konverzaci od operátora a doručit rychlou a přesnou podporu.
A tady to nekončí! Omnichannel live chat platformy umožňují plynulý přechod konverzací mezi kanály bez ztráty kontextu. AI poháněné live chaty a podnikoví AI agenti rozpoznají záměr zákazníka a přizpůsobí rozhodování pro optimalizaci procesu na základě dat v reálném čase a poznatků z každé interakce.
Firmy, které chtějí získat konkurenční výhodu, se musí zaměřit na výjimečnou zákaznickou službu prostřednictvím live chatu. Pojďme se podívat na klíčové trendy, které ovlivní zkušenost s live chatem v roce 2025.
1. Live chat a chatboti: silná dvojice
Integrace AI chatbotů s live chatem je synergická kombinace, která může změnit zákaznickou službu. Díky této silné dvojici lze efektivně spravovat rutinní dotazy, takže se operátoři mohou věnovat klíčovým úkolům, které přímo přinášejí příjmy. Tento trend tedy zůstává a posiluje efektivitu i zákaznickou zkušenost.
Za zmínku stojí Mira AI od Smartsupp, která samostatně vyřeší až 80 % zákaznických dotazů. AI asistentka pro nákup zodpoví časté otázky, doporučí produkty a srozumitelně vysvětlí technické funkce. Mira AI funguje 24/7 a zajišťuje zákaznickou podporu i mimo běžnou pracovní dobu.
Aby byl přechod mezi AI a operátory hladký, Smartsupp představil pokročilé funkce, kdy může chatbot převést konverzaci na živého operátora, zejména pokud konverzace přesáhne naprogramované funkce. To zajišťuje plynulý průběh zákaznické zkušenosti.
Tento trend nabírá sílu v různých odvětvích, protože zlepšuje zkušenost zákazníka a umožňuje týmům služeb efektivně řešit složité úkoly.
Lidský přístup však vždy zůstane zásadní. Výzkum Harvard Business Review potvrzuje, že zákazníci si váží empatie a jsou ochotni počkat déle na osobní odpověď. AI tedy zvládne rutinní komunikaci, ale u složitých problémů je zásadní lidský zásah a empatická podpora.
2. Live chat s AI: chytřejší a rychlejší odpovědi
Rychlost odpovědi je klíčová pro udržení zákazníka a jeho spokojenost. Podle nedávných statistik jsou největším problémem v rámci služeb dlouhé čekání.
Funkce s umělou inteligencí v live chat zákaznické podpoře mění online zážitky díky rychlejším odpovědím. Například zavedení návrhů textu nebo funkce automatického dokončování v live chatu umožňuje operátorům rychle přeformulovat a shrnout odpověď ve firemním tónu. To zvyšuje efektivitu komunikace.
Smart FAQs využívají chatboty poháněné generativní AI a urychlují dobu odpovědi tím, že poskytují operátorům služeb rychlý přístup ke konkrétním informacím, které zákazník potřebuje. AI systémy prohledávají dokumenty nebo články znalostní báze a vytvářejí odpovědi s kontextem. To výrazně zkracuje čas hledání informací.
Automatické shrnutí a analýza sentimentu jsou další novinky, které pomáhají s rychlejším řešením problémů a vyšší spokojeností zákazníků.
AI nástroje například dokážou v reálném čase přepisovat a shrnovat konverzace a současně zachytit klíčové body. Díky tomu se operátoři mohou soustředit na rozvoj vztahu se zákazníkem a neztratit důležité informace.
Stejně tak analýza sentimentu dává operátorům informace o emocích zákazníka v průběhu konverzace. Pokročilé AI modely dokážou rozpoznat tón a kontext a odhalit pocity jako frustrace nebo spokojenost. Nástroje jako Humanize AI navíc převádějí AI obsah na lidsky působící sdělení, aby byla konverzace osobnější a relevantní. Díky proaktivnímu přístupu mohou operátoři upravit komunikaci a rychleji řešit problémy.
3. Omnichannel live chat: jeden chat, všechny platformy
Dnešní digitální zákazník chce nakupovat online s pohodlím a zážitkem odpovídajícím osobnímu kontaktu. Omnichannel nakupování je odpovědí: nabízí nespočet scénářů s mnoha propojenými body kontaktu a nákupní cesta je díky tomu plynulá.
Omnichannel live chat umožňuje firmám komunikovat se zákazníky napříč platformami. Smartsupp patří v této oblasti mezi špičku a nabízí integrace s e-mailem, Messengerem a WhatsAppem. Platforma brzy plánuje přidat Instagram. Všechny interakce tak lze spravovat na jednom dashboardu, což zvyšuje efektivitu i rychlost odpovědí.
Klíčovým prvkem omnichannel strategie Smartsuppu je konsolidace veškeré historie chatu, což zajišťuje, že interakce se zákazníkem jsou konzistentní a srozumitelné bez ohledu na použitý kanál. Taková integrace zjednodušuje proces zákaznické podpory a pomáhá firmám nabídnout personalizovanou zkušenost.
Ať už zpráva přijde přes WhatsApp nebo Messenger, integrace zaručí doručení do dashboardu Smartsupp, takže není nutné přepínat mezi aplikacemi. To zrychlí pracovní postup a zajistí, že požadavky jsou řešeny rychle na jednom místě.
Díky AI je Smartsupp schopen sjednotit komunikaci z různých kanálů a umožnit firmám poskytovat konzistentní a bezproblémovou zákaznickou službu. Integrace s Instagramem ještě dále posílí schopnost firmy aktivně zapojit zákazníky napříč kanály.
4. Proaktivní chat: personalizace řízená AI
Proaktivní chat s AI posouvá zapojení zákazníků na další úroveň, protože umožňuje podnikání předvídat potřeby návštěvníka a poskytovat relevantní a včasné odpovědi. AI sleduje chování zákazníka, jako čas strávený na stránce, pohyb po webu nebo záměr odejít, a spouští konverzaci v optimální chvíli. Tento přístup snižuje míru odchodů a zvyšuje zapojení.
V e-commerce prostředí personalizovaná doporučení produktů pomáhají firmám vylepšovat zážitek z nákupu a zvyšovat prodej. Například AI asistenti pro live chat analyzují individuální preference, historii procházení a předchozí nákupy a doporučí produkt přesně na míru zákazníka.
AI řešení však musí respektovat ochranu dat a souhlas uživatele. Zákazníci mají personalizovaná doporučení rádi, ale většina má obavy z nešetrného zacházení s daty. Je tedy nutné řešit otázky ochrany a zajistit, aby AI byla užitečná a respektovala uživatele.
5. Operátoři live chatu jako specialisté v oboru
AI v zákaznické službě umožňuje firmám řešit rutinní dotazy, například Časté dotazy, poskytovat okamžité odpovědi a uvolnit tak operátory pro expertní podporu. Tím nejen zvyšuje efektivitu, ale také zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože složitější požadavky dostanou potřebnou pozornost.
Díky výhodám AI se firmy nyní zaměřují na nábor specialistů pro live chat. Tito odborníci mají hluboké znalosti produktů a služeb a poskytují podporu nad rámec běžných dotazů.
Například ve zdravotnictví nebo softwarových službách operátoři vedou zákazníky složitými funkcemi produktů, komplikovaným řešením problémů a poskytují personalizovaná doporučení, což zvyšuje loajalitu i spokojenost zákazníka.
Posun směrem ke specializovaným produktovým expertům potvrzuje, že lidský kontakt je nenahraditelný. Zároveň, ačkoliv AI usnadňuje práci, firmy musí zohlednit náklady na vývoj AI (AI development cost) i návratnost investice při zavádění pokročilých chatbotů a automatizačních nástrojů. Rovnováha mezi cenovou efektivitou a špičkovou zákaznickou podporou je klíčem k úspěchu v AI éře.
6. Bezpečnost a ochrana soukromí: silnější ochrana
Zajištění vysoké úrovně bezpečnosti a ochrany soukromí v live chatu zůstane vždy prioritou. Firmy musí zavádět end-to-end šifrování k ochraně dat zákazníků během přenosu. Je třeba investovat do nástrojů, které podtrhují závazek k ochraně dat a soulad s mezinárodními bezpečnostními standardy.
Soulad s předpisy jako GDPR nebo California Consumer Privacy Act (CCPA) je zásadní. GDPR stanovuje, že zpracování údajů musí být zákonné a transparentní. Proto musí být live chat řešení plně v souladu s těmito předpisy a nabízet funkce jako bezpečné ukládání dat nebo transparentnost zpracování.
Techniky anonymizace dat, jako je pseudonymizace, dále zvyšují bezpečnost tím, že odstraňují osobní údaje. Tyto metody nahrazují data unikátními identifikátory, což chrání identitu jednotlivce a snižuje riziko zneužití dat.
Shrnutí
Jak postupujeme rokem 2025, live chat se stává chytřejším, personalizovanějším i bezpečnějším. Díky schopnosti předvídat úmysl uživatele, iniciovat včasnou konverzaci a řídit inteligentní předávání mezi chatbotem a operátorem AI chat otevírá cestu k proaktivní zákaznické službě.
Navíc omnichannel chat přináší konzistentní zkušenost napříč platformami jako WhatsApp, Messenger a Instagram. S tím, jak firmy využívají moderní technologie, se live chat mění z pouhého podpůrného kanálu na dynamický strategický nástroj pro budování vztahů a růst podnikání.
Sledujte nové trendy live chatu, které vám pomohou mít zákaznickou službu ještě více na míru, efektivnější a bezpečnější.