Poznejte budoucnost konverzačního e-commerce - AI chatbota. Buďte mezi prvními!

7 tipů, jak zvýšíte obrat e-shopu

7 tipů, jak zvýšíte obrat e-shopu

Větší viditelnost = vyšší návštěvnost = vyšší tržby. Tato jednoduchá poučka formovala vývoj e-commerce od prvních e-shopů až do současnosti. V posledních letech však přestává fungovat a ani zvýšení marketingových nákladů nepřináší internetovým obchodům kýžené obchodní výsledky.

Propojte se se svými návštěvníky
Máme skvělé hodnocení

Dnešní zákazníci jsou v online prostředí jako doma. Dobře vědí, že mají na výběr a dokáží snadno porovnat vaši nabídku s konkurencí, takže ani získání jejich pozornosti není záruka, že skutečně nakoupí.

Jak tedy zákazníky přesvědčit, že právě váš e-shop je ta nejlepší volba?

1. TIP: Soustřeďte se na konverzní poměr, nikoli návštěvnost

Většina e-shopů, které mají svůj byznys postavený na výkonnostním marketingu, narazí dříve nebo později na skleněný strop. Na Google ads, Facebooku a dalších placených kanálech dnes už totiž inzeruje každý a cena za klik neustále roste, což má dopad na postupně se zhoršující PNO.

Pokud toužíte po vyšším obratu, měli byste se místo nákupu návštěvnosti zaměřit na efektivitu svého prodejního trychtýře. Průměrný e-shop v České republice má totiž konverzní poměr okolo 2 procent. Do 98 ze 100 lidí, které na svůj web přivede, tedy takový obchod investoval nemalé peníze zbytečně.

Kolik návštěvníků webu skutečně nakoupí?

Každý e-shop by si měl položit otázku, jak přesvědčit jakoukoli část z těchto 98 % návštěvníků webu k nákupu. Každá desetina procenta konverzního poměru totiž dělá v celkovém obratu zajímavá čísla. 

Pro zvýšení konverzního poměru je zásadní zákazníkům nákupní proces co nejvíc usnadnit. Návštěvník vašeho webu proto: 

  • Musí mít vždy na očích všechny důležité informace, aby si je nemusel sám pracně dohledávat.

  • By měl být ujišťován, že je pro vás důležitý, zajímáte se o něj a jste připraveni mu pomoci. 

  • Musí neustále chápat, co je třeba udělat pro postup do dalšího kroku objednávky.

  • Od vás očekává rychlost a stoprocentní funkčnost webu. Pomalé načítání, dlouhé prodlevy v odpovědích, nefungující odkazy –⁠ nic z toho vám neodpustí.

Užitečným nástrojem, jak představit zákazníkům nejdůležitější informace o vašem zboží přehlednou a atraktivní formou jsou například Produktové karty. Ty fungují tak, že automaticky promění URL odkaz, který vložíte do chatu, ve vizuálně atraktivní náhled. V něm zákazník uvidí název, popisek a náhledový obrázek produktu.

zvýšení obratu pomocí live chatu

2. TIP: Máte na svém e-shopu prodavače?

Česko má v přepočtu na obyvatele nejvíc e-shopů v Evropě. A většina z nich nabízí produkty, které jsou (alespoň z pohledu běžného zákazníka) na první dojem podobné nebo snadno zaměnitelné s těmi v konkurenčních obchodech. 

Umět se odlišit je tedy v e-commerce nesmírně důležité. A kromě samotného webu je nejčastější první přímou zkušeností s vaším e-shopem zákaznický servis a kvalita služeb, které nabízíte. 

82,5 % českých e-shopů prodavač chybí

Položte si otázku: Otevřeli byste kamenný obchod bez prodavače? Pro drtivou většinu fyzických prodejen je odpověď jasná –⁠ v žádném případě. V e-shopech je to však běžná praxe. Podle dat webu Reshoper.cz používá živý chat jen 18,5 % českých e-shopů. A ještě mnohem méně obchodů využívá na svých webových stránkách chatbota. 

To znamená, že více než čtyři pětiny českých internetových obchodů řeší zákaznickou podporu pouze tak, že umístí na web telefonní číslo, kam zákazník může zavolat. Hlavní rolí prodavače ale přece není řešit stížnosti zákazníků, ale pomoc se samotným nákupem. Ve Smartsupp jsme proto vyvinuli nový nástroj využívající umělou inteligenci, který prodavače ve vašem e-shopu zastoupí –⁠⁠⁠⁠ ⁠AI nákupního asistenta. 

AI asistent v e-shopu zastává stejnou roli jako prodejce v kamenné prodejně. Nečeká, až jej zákazník osloví, ale snaží se jej k nákupu sám motivovat. Dokáže zjistit skutečné potřeby zákazníka, doporučit mu vhodné zboží a nabídnout doplňkové produkty a služby.

Rolí AI nákupního asistenta zkrátka je, aby se zákazník v e-shopu cítil příjemně a věděl, že se o jeho potřeby zajímáte.

Jak získat prodavače pro svůj e-shop

Pokud ve svém e-shopu prodavače nemáte, nemusíte mít strach, že budete muset vytvářet ve firmě nové oddělení. Stačí se inspirovat jinými internetovými obchody v českém prostředí, kteří na svůj web prodavače umístili.

  • E-shopu ASKO - NÁBYTEK se podařilo díky kombinaci živého chatu a chatbotů zvýšit měsíční obrat v průměru o 1,1 milionu Kč měsíčně. A to jen s jedním zaměstnancem, který je na chatu online 4 hodiny denně v prodejní špičce. Přes 50 % dotazů vyřeší chatbot samostatně a operátor se tak může věnovat jen těm složitějším případům. 

  • inSPORTline SK, který využívá podobný model, je konverzní poměr chatu o 724 % vyšší než u zbylých návštěvníků webu. Konverzní poměr chatu je 10,3 % a celkově tento kanál generuje 9,7 % celkových tržeb. 

3. TIP: Zákazník od vás očekává rychlost a flexibilitu

Svižný, přehledný a responzivní web. Rychlé doručení s možností volby dopravce. Odpověď obratem v chatu i po telefonu. Zákazníci kladou na e-shopy rok od roku větší nároky. A pokud je nesplníte, jdou o dům dál.

Ať se nám to líbí, nebo ne, dnešní doba je rychlá⁠ a nechystá se zpomalit. Ostatně ruku na srdce –⁠ jak dlouho jste ochotni čekat na chatu, než na vás přijde řada? Půl minuty, minutu, dvě minuty, nebo snad déle?

Pokud necháte zákazníky čekat, web opustí

Podle dat společnosti AAA AUTO očekává český zákazník na chatu odpověď do 30 vteřin. Pokud ji nedostane, většinou chat (a často i web) opustí. Pro operátory AAA AUTO je proto rychlá odpověď prioritou a dlouhodobě drží průměrný čas první odpovědi na 14 vteřinách.

Pro menší e-shopy je bohužel taková rychlost odpovědi jen těžko dosažitelný ideál –⁠ zejména ve špičce sezóny. Jednoduchým řešením je chatbot, který obratem odpoví klidně i desítkám zákazníků v jeden moment. A to i mimo běžnou pracovní dobu.

Další výhodou chatbota je skutečnost, že jde o další komunikační kanál, který si zákazník může sám vybrat. Celá řada lidí totiž preferuje psanou komunikaci před telefonováním, ale zároveň chce dostat odpověď obratem.

4. TIP: S personalizací nejdál dojdeš

Podle harvardské studie Advertising in America: The Consumer View z roku 2005 byl průměrný zákazník vystaven až 5 000 reklamních sdělení denně. V dnešním online světe bude toto číslo bez pochyb mnohem vyšší.

21. století je zkrátka plné reklamního smogu. Pro e-shopy to znamená jediné – nevyužívat personalizovanou komunikaci znamená být neviditelný. Obecná a neurčitá sdělení zákazník v lepším případě ignoruje, v horším případě posílá rovnou do spamu.

A neplatí to jen pro reklamy, ale pro komunikaci s potenciálními zákazníky obecně. Jak ale personalizovaně oslovit návštěvníky webu, o kterých nemáte žádná data. Jde to vůbec?

Chatboti jako zdroj cenných dat

Moderní chatboti využívající umělou inteligenci shromažďují o návštěvnících vašeho webu celou řadu informací: které produkty si prohlíží, kolik času na stránce stráví, jaké zboží mají v košíku a spoustu dalších. 

Při jejich oslovení tak nestavíte na zelené louce, ale můžeme jim rovnou nabídnout cenné rady, které je budou zajímat. 

Chatboti pro vás navíc shromažďují cenná data, která můžete využít ve svých reklamních kampaních. Pomohou vám tak odhalit silné i slabé stránky vašeho webu, monitorovat spokojenost zákazníků a kategorizovat nejčastější dotazy. 

5. TIP: Zvyšte průměrnou hodnotu svých objednávek

Zvyšování návštěvnosti a konverzního poměru není jediný způsob, jak vyššího obratu dosáhnout. Velmi silným prodejním nástrojem je i práce s balíčky i alternativními a doplňkovými produkty, které významně zvyšují průměrnou hodnotu objednávky. V e-shopech se nejčastěji setkáme se třemi základními metodami:

  1. Up-selling

    Podstatou up-sellingu je přesvědčit zákazníka ke koupit dražšího produktu, než který původně zvažoval. Toho je možné dosáhnout představením výhod a nových funkcí, které produkt s vyšší cenovkou nabízí. 

    Příklad z praxe: Zákazník si vybere trekové boty na dovolenou v horách a zeptá se operátora na názor. Ten jej upozorní, že zvolené boty jsou vhodné jen do lehkého terénu a v uvedených lokalitách by se brzy zničily. Zákazník proto koupí dražší boty, které mu však déle vydrží.

  2. Cross-selling

    Jedná se o metodu, kdy e-shop zákazníkovi nabídne vhodné doplňkové produkty či služby související s produktem, který si vybral.

    Příklad z praxe: Zákazník si v e-shopu vybere kávovar. V košíku uvidí nabídku dalších produktů, které s kávovarem souvisejí: balíček kávových zrn, prostředek pro odvápnění kávovaru a službu, která zaručuje servis zdarma na 5 let.

  3. Bundling

    Pravděpodobně nejznámější metoda zvyšování hodnoty objednávky, kterou využívá významná část e-shopů. V tomto případě zákazníkovi nabídnete balíček souvisejících produktů, které může pořídit za zvýhodněnou cenu. 

    Příklad: Cena mobilního telefonu v e-shopu je 6000 Kč, cena tvrzeného skla 300 Kč, cena nabíječky 500 Kč a cena držáku telefonu do auta 800 Kč. Samostatně by jednotlivé produkty stály 7600 Kč, v rámci balíčku je však může zákazník pořídit za 7300 Kč. 

Za cross-sell, up-sell a bundling získáte u zákazníka plusové body

Výhodou zmíněných strategií je i skutečnost, je pokud jsou nastaveny chytře a s citem, zvyšují spokojenost zákazníků s nákupem. V případě up-sellingu zákazník dostane zboží, které bude kvalitnější než předchozí varianta, cross-selling může zákazníkovi ušetřit spoustu času a bundling může zase znamenat významnou finanční úsporu. 

Pro efektivní využití jednotlivých strategií doporučujeme využít kombinaci chatbota a živého chatu. Právě díky těmto kanálům se podařilo společnosti Breno zvýšit průměrnou hodnotu objednávky o 30 %

6. TIP: AI klepe na dveře – nezaostaňte za konkurencí

E-commerce patří k nejrychleji se měnícím odvětvím. Důvodů je celá řada: množství technologických inovací, vývoj zákaznického chování i vysoce konkurenční prostředí. Proto je nesmírně důležité neusnout na vavřínech, neustále se vzdělávat a zlepšovat svůj e-shop. Zkrátka držet prst na tepu doby, protože co fungovalo včera, nebude pravděpodobně fungovat i zítra.

S ohledem na rychlý rozvoj umělé inteligence v posledních letech je schopnost přizpůsobení se důležitější než kdy dřív. E-shopy, které dokáží AI do svého obchodního i marketingového modelu zapojit dříve než ostatní, získají nad ostatními výrazný náskok. 

Jak využít umělou inteligenci ve svém e-shopu

Příkladem pronikání umělé inteligence do každodenního fungování e-shopů jsou AI chatboti. Ti budou s největší pravděpodobností už velmi brzy běžnou součástí marketingového mixu řady e-shopů. 

Chatbot využívající umělou inteligenci narozdíl od běžného chatbota využívá strojové učení k tomu, aby pochopil jak zákazník uvažuje. Neodpovídá tedy na základě připraveného scénáře, ale dokáže sám od sebe konverzaci vést a formulovat vlastní odpovědi. 

Poznejte výhody nového AI nákupního asistenta

Nový AI nákupní asistent vyvinutý společností Smartsupp dokáže v e-shopu zastat roli AI chatbota i prodavače v jednom. Jedná se o skutečného asistenta každým coulem. Nečeká až ho zákazník osloví –⁠ konverzaci dokáže iniciovat a samostatně vést. Třemi hlavními výhodami AI nákupního asistenta jsou:

  1. Personalizované oslovení zákazníků – AI nákupní dokáže vytvořit unikátní personalizovanou zprávu na míru každému návštěvníkovi vašeho webu. Navíc umí odhalit, ve kterém kroku objednávky mohl nastat zádrhel, a vhodnou zprávou tak předcházet vzniku problému. 
  2. Pomoc při výběru zboží i doplnění informací – o zboží, které si zákazník prohlíží (nebo před chvílí prohlížel) ví AI nákupní asistent první poslední. Svá data totiž získává ze všech informací uvedených na e-shopu a ve vašem product feedu. Zákazníkovi tak dokáže poskytnout kvalifikované rady postavené na tvrdých datech.
  3. Zastoupení role prodavače v e-shopu – stejně jako prodavač v kamenném obchodě nabídne řešení na problémy, na které by zákazníka ani nenapadlo se zeptat. Nečeká až ho návštěvník webu osloví –⁠ konverzaci dokáže iniciovat a samostatně vést. AI nákupní asistent zastává aktivní roli v propagaci vhodných produktů a přesvědčování zákazníka o jejich objektivních výhodách.

produktové karty e-shopu AI chatbot

7. TIP: Loajalita je klíč –⁠ budujte se svými zákazníky pevné vztahy

Častou chybou e-shopů je zažitá představa, že dokončením objednávky prodejní trychtýř končí. Zapomíná se totiž, že kromě fáze povědomí, zvažování, rozhodování a nákupu má trychtýř ještě pátou (možná nejdůležitější) fázi: retenci. V této fázi e-shop oslovuje zákazníky, kteří už dříve nakoupili –⁠ ideálně brzy po nákupu, dokud si vás pořád pamatují. 

Ve fázi retence má e-shop v ruce všechny trumfy. Zatímco ve fázích povědomí, zvažování a rozhodování nevíte o návštěvníkovi svého webu zhola nic, ve fázi retence se karta otáčí, víte totiž:

  • jaké jsou jeho kontaktní údaje, čímž získáváte možnost jej cíleně oslovit,
  • jak se zákazník jmenuje, díky čemuž můžete posílat personalizované zprávy,
  • kde bydlí a jaké je jeho pohlaví, což využijete při segmentaci kontaktů,
  • které zboží nakoupil a tedy i jaké zboží ho bude pravděpodobně zajímat v budoucnu.

Jak vytvářet loajální zákaznickou základnu

Všechna tato data můžete využít ve svých věrnostních programech, emailingových a SMS kampaních a dalších marketingových nástrojích. 

Připravte pro své věrné zákazníky speciální slevové akce, zajímavý personalizovaný obsah nebo drobné dárky zdarma. Přesvědčit stávajícího zákazníka k dalšímu nákupu je vždy mnohem levnější než získat nového. 

Zvyšte své tržby s produkty Smartsupp

Produkty Smartsupp v současnosti využívá přes 5000 e-shopů v ČR, kterým pomáháme generovat až 10 % celkových tržeb. Přes naše chatboty a živý chat se tak měsíčně uskuteční přes 1,5 milionu konverzací.

Vyzkoušejte produkty Smartsupp a získejte bezplatnou verzi na 14 dní zdarma. Nebo si rezervujte nezávaznou online konzultaci, kde vám poradíme, jak mohou chatboti a živý chat pomoci právě vašemu podnikání.