Obsah článku
Tento scénář není jen hypotetický – odehrává se znovu a znovu na tisících e-shopů po celém světě. Víme to s jistotou, protože jsme jsme analyzovali data z více než 175 000 účtů a téměř 5 miliard návštěv webových stránek za rok 2024. A co jsme zjistili?
Zatímco velké evropské značky už dávno využívají všechny funkce a výhody live chatu, chatbotů a AI na maximum, menší e-shopy stále váhají. A bohužel tak každý den přichází potenciální zákazníky, které by nebylo vůbec složité přesvědčit k nákupu.
Klíčová zjištění naší studie
Při pohledu na čísla za rok 2024 jsme si okamžitě všimli několika zajímavých trendů, které jasně ukazují konkurenční výhody automatizovaných nástrojů zákaznické podpory.
- Chatboti opravdu fungují: E-shopy, které mají chatbota zvládnou vyřešit 89,2 % dotazů zákazníků. Internetové obchody, které chatbota nemají, pak jen 71,2 %.
- 6x více konverzací: Weby s chatbotem komunikují se svými zákazníky mnohem častěji než ty bez něj ( průměrně 444,3 konverzací měsíčně vs 74,71 konverzací měsíčně).
- Pondělní lavina dotazů: V pondělí e-shopy zvládnout zodpovědět 80 % dotazů – v neděli ale už jen 53,9 %. V pondělí tak na vás vždy budou čekat desítky nezodpovězených požadavků. Nedostatečné víkendové pokrytí je hlavní slabina většiny webů.
- Březnová smršť, na kterou není nikdo připraven: Na Vánoce svůj web nachystá skoro každý a patřičně posílí tým zákaznické podpory. Nikdo ale nečeká výrazný nárůst dotazů v březnu, kdy dostane průměrně odpověď jen 48,4 % návštěvníků webu. To je zdaleka nejméně z celého roku!
Globální přehled dat Smartsupp za rok 2024
Takto vypadají celková čísla Smartsupp za rok 2024 za všechny naše klienty z celého světa.
- Celkový počet návštěv webu: 4 781 933 240
- Celkový počet účtů Smartsupp: 175 438
- Celkový počet konverzací: 40 085 914
- Počet zodpovězených konverzací (chatbotem nebo operátorem): 28 890 773
- Průměrné hodnocení konverzace: 4,3 (z 5)
- Procento zákazníků používajících live chat: 0,84 %
- Počet konverzací s chatboty: 3 527 836 (8,8 % všech konverzací)
Rozdělení podle světadílů: Kde chatboti zazářili?
Asie vede s působivými 92 % zodpovězených dotazů – a paradoxně tak stojí v čele žebříčku navzdory tomu, že zde chatboty používá nejméně webů ze všech kontinentů. To může do značné míry pramenit z nižších nákladů na pracovní sílu, což umožňuje e-shopům udržovat silné pokrytí během víkendů a nočních směn i bez automatizace.
Druhé místo sdílí se 78 % obslouženými dotazy Austrálie s Oceánií a Evropa. Ty zvolily oproti Asii zcela odlišný přístup. Za vysokým procentem obsloužených dotazů totiž stojí především chatboti, AI a automatizace.
Na opačném konci spektra je Afrika, kde jsou podobně jako v Asii chatboti spíše výjimkou. Na rozdíl od svých asijských protějšků však africké e-shopy zřídka nabízejí zákaznický servis v noci a o víkendech, což má za následek nejnižší počet obsloužených dotazů ze všech kontinentů.
Smartsupp má svou nejsilnější základnu v Evropě, proto evropské jazyky jednoznačně dominují našemu top 10 žebříčku v počtu konverzací:
- Angličtina (en): 19 733 921 konverzací
- Čeština (cs): 7 311 521 konverzací
- Španělštína (es): 3 166 742 konverzací
- Polština (pl): 3 021 531 konverzací
- Italština (it): 2 134 194 konverzací
- Francouzština (fr): 1 424 685 konverzací
- Nizozemština (nl): 872 466 konverzací
- Němčina (de): 851 968 konverzací
- Maďarština (hu): 733 009 konverzací
- Slovenština (sk): 341 459 konverzací
Rozdíly v efektivitě: S chatbotem získáte náskok
Pokud nemáte v roce 2025 na svém e-shopu chatbota, používáte jen jednu ruku, zatímco konkurence obě. Data hovoří jasně: weby, které mají chatbota, průměrně vyřeší 89,2 % zákaznických dotazů, zatímco ty bez něj jen 71,2 %.
Ale nejde jen o procento vyřešených konverzací. Mnohem vyšší je i jejich celkový počet. Jak už jsme totiž zmínili – zatímco průměrný e-shop bez chatbota odbaví jen 75 konverzací měsíčně, e-shop využívající chatboty a automatizaci průměrně odbaví 440 konverzací měsíčně. To je šestkrát více příležitostí k tomu proměnit zvědavé návštěvníky v platící zákazníky!
Když se vás zákazník o půlnoci zeptá na detaily o produktu, rychlá odpověď rozhodne o tom, jestli celá situace skončí dokončeným nákupem nebo opuštěným košíkem. A když váš web vezmou během výprodejů tisíce nových návštěvníků útokem, váš chatbot zajistí, že každý z nich dostane pozornost, kterou očekává. Váš tým díky tomu bude mít dostatek času věnovat se těm nejsložitějším dotazům.
Náš TIP pro AI automatizaci
Pokud hledáte spolehlivého AI chatbota, který splňuje všechno výše uvedené doporučujeme naši Mira AI nákupní asistentku. Díky webscrapingu dokáže automaticky získávat informace o vašem podnikání přímo z vašeho webu. O vašich produktech zase získá kompletní informace rovnou z vašeho produktového katalogu. To jí umožňuje samostatně vyřešit až 80 % dotazů vašich zákazníků bez složitého nastavování. K jejímu nasazení vám bude stačit pár minut – a nepotřebujete k tomu umět programovat.
Zatímco vaše konkurence používá jednoduché tlačítkové boty, vy budete mít na webu prvotřídního AI chatbota, který vám pomůže proměnit návštěvníky webu v zákazníky.
Týdenní vzorce: Slabá neděle a náročné pondělky
Čísla v našem grafu by měla znepokojit každého majitele e-shopu, který nemá na svém webu přes víkend žádnou formu zákaznické podpory.
Pondělky totiž nejsou náročné jen proto, že je to začátek týdne. Je to z velké části kvůli tomu, že řešíte dotazy, které se nahromadily ve dvou uplynulých dnech. Na spoustu dotazů už navíc pravděpodobně odpovíte zbytečně, protože potenciální zákazníci nakoupili jinde.
Absence zákaznické podpory vás stojí peníze. V neděli dostane v průměru odpověď na svůj dotaz jen každý druhý návštěvník webu. A spočítejte si, kolik vás stojí nákup jediného zákazníka z PPC reklamy. Opravdu chcete riskovat, že o něj přijdete?
Všimněte si také toho, že každý další den v týdnu je bez výjimky obslouženo méně a méně zákazníků. A nesouvisí to s počtem dotazů. Přestože mají v pátek e-shopy přibližně o čtvrtinu méně požadavků než v pondělí, procento obsloužených návštěvníků je výrazně nižší.
Konverzace podle měsíců: Březen je nevyužitá obchodní příležitost
S tím, že prosinec bude náročný, tak nějak počítá každý majitel e-shopu. Proto jsou na vánoční sezónu obchody obvykle velmi dobře připravené – a s větším množstvím dotazů pomáhají sezónní pracovníci.
S přípravou na březen už to ale tak horké není… E-shopy v březnu zodpoví průměrně jen 48,4 % dotazů zákazníků, tedy méně než polovinu! To je suverénně nejméně z celého roku.
Pravděpodobně se totiž děje toto: Po finančním zotavení z vánočních výdajů se zákazníci vrací s novým entuziasmem nakupovat během jarních výprodejů. Na rozdíl od prosince však většina e-shopů není na tento nápor dotazů připravena. Zatímco váš tým funguje ve standardní kapacitě, počet dotazů je oproti únoru téměř dvojnásobný.
Pokud se vám podaří březen správně podchytit, můžete získat významnou konkurenční výhodu. Posílením zákaznické podpory během března (ať už náborem pracovníků nebo automatizací) můžete získat zákazníky, které ostatní e-shopy nestíhají obsloužit.
A pak je tu prosinec, během kterého spousta e-shopů odbaví víc dotazů než za zbytek roku dohromady.
Dalo by se to přirovnat k tomu, kdyby se stánek se zmrzlinou proměnil na jeden měsíc v roce v nákupní centrum – bez robustních, škálovatelných systémů podpory je tento objem poptávek téměř nemožné efektivně zvládnout.
Závěrem: Je zákaznická péče vaše konkurenční výhoda, nebo nevýhoda?
Naše analýza má jasný závěr: firmy, které využívají AI, chatboty a další chytré nástroje zákaznické podpory dokáží ze zájmu zákazníků mnohem lépe těžit. Firmy, které to nedělají, zase naopak zákazníky zbytečně ztrácejí.
Nejúspěšnější internetové obchody vnímají komunikaci se zákazníky ne jako nutné zlo, které stojí peníze, ale jako příležitost prodávat. Přitom stačí málo. E-shopy, využívající AI a chatboty zvládnou odbavit 6x více konverzací a zároveň automaticky vyřešit až 89,2 % dotazů.
Místo toho, abyste si pokládali otázku, jestli si můžete investici do zákaznické podpory dovolit, byste se na to měli podívat z opačného úhlu. Můžete si dovolit do zákaznické péče neinvestovat?
Klíčové kroky: Co dělat v roce 2025
Odhlédněte na chvíli od hrubých dat a zamyslete se. Co můžete v roce 2025 udělat pro to, abyste byli zase o kousek úspěšnější?
Na základě naší analýzy jsme připravili 3 strategické kroky, na které doporučujeme se zaměřit.
Automatizujte základy – zbytek svěřte lidem
Nevybírejte si mezi chatboty a lidskými operátory, využijte obojí na maximum. Chatbot může zodpovídat rutinní dotazy o dopravě a informacích o produktech. Váš tým díky tomu bude mít mnohem víc času se soustředit na složitější dotazy nebo perspektivnější poptávky. Nezapomeňte, že díky kombinaci live chatu a chatbotů odbavíte průměrně 6x víc dotazů!Neignorujte dotazy o víkendech
Pokud vaše konkurence nemá vyřešenou zákaznickou podporu o víkendu a vy máte na webu chatbota 24 hodin denně, máte obrovskou výhodu. Kromě toho aktivně získáváte zákazníky, které oni ztrácejí. Pokud e-shopy v neděli zodpoví jen 53,9 % dotazů, můžete zbylých 46,1 % zákazníků přetáhnout k sobě.Připravte se na jarní sezónu předem
Nezapomeňte, že březen je velká (a většinou nevyužitá) příležitost, jak navýšit tržby během jara. Z hlediska zákaznické podpory jde o nejslabší měsíc z celého roku (jen 48,4 % zodpovězených dotazů), což nechává volné pole těm, kteří se nebojí tohle okno příležitosti využít.