Jak využít AI ke zvýšení angažovanosti zákazníků v roce 2025

V tomto průvodci probereme různé techniky využití AI k pochopení a předpovídání chování zákazníků, automatizaci odpovědí a personalizaci zážitků. Prozkoumáme také AI řešení pro angažovanost zákazníků, která Vám umožní oslovit návštěvníky ve správný okamžik, zvýšit angažovanost, podpořit hodnocení a budovat silnější loajalitu.

1. Vytvořte AI chatbota pro podporu 24/7

62 % zákazníků preferuje použití AI chatbota před čekáním na lidského operátora. Důvod je jednoduchý: AI chatboti poskytují okamžité odpovědi, zatímco lidský operátor může odpovědět až po 15 minutách či později.

Chatboti vytvářejí přirozenější a kontextově vnímavé konverzace pomocí zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojového učení. NLP je odvětví AI, které umožňuje chatbotům:

• Detekovat emoce v uživatelské zprávě
• Porozumět záměru uživatele, i když nejsou věty úplné nebo jsou neformální
• Porozumět a interpretovat lidský jazyk (synonyma, slang, kontext či překlepy)

Strojové učení se naopak zaměřuje na zlepšení interakcí se zákazníky. Pomáhá chatbotům učit se a pamatovat si kontext každé konverzace. Díky tomu odpovídají relevantněji a zvládají následné dotazy.

Chatboti zvládnou zákaznický servis, prodej i získávání leadů. Prvním krokem je určit, k jakému účelu je chcete vyškolit. Pak můžete definovat, jak AI chatbot pomůže splnit cíle Vašeho podnikání, a nastavit konkrétní cíle. Zde jsou kroky, které je dobré při nasazení AI chatbota sledovat:

👉 Krok 1: Vymezte funkce AI chatbota

Aby chatbot správně naplnil očekávání a potřeby zákazníků, vymyslete s týmem odpovědi na tyto otázky:

• Jak AI chatboti pomohou našim zákazníkům?
• Jaké zásadní problémy našich zákazníků může AI chatbot vyřešit?

Na základě odpovědí určete, jaké funkce má Váš chatbot plnit. Zde je krátký přehled klíčových funkcí chatbotů pro inspiraci:

👉 Krok 2: Vyberte AI platformu

Standardně zvolte AI platformu, která nejlépe odpovídá potřebám Vašeho podnikání i rozpočtu. Zvažte také technické dovednosti Vašeho týmu.

Pokud Váš tým není příliš technicky zdatný, vyberte platformu bez nutnosti programování. Pokud má tým technické zkušenosti, zvolte pokročilejší platformu s rozsáhlejší možností přizpůsobení a integrace.

Zde je srovnávací tabulka populárních AI platforem a jejich unikátních předností.

👉 Krok 3: Navrhněte konverzační scénář

Porozumět potřebám a záměrům uživatele je klíč, jak aby byly chatbot konverzace přirozené, poutavé i užitečné. Například pokud je Váš chatbot určen pro personální agenturu, měl by pokrýt typické potřeby a cíle uchazečů i zaměstnavatelů, například:

• Hledání práce
• Doporučení pracovních pozic
• Příprava na pohovor
• Asistence s přihláškou

Jakmile pochopíte jejich potřeby a záměry, napište zákaznické cesty. Zjistěte, jaké běžné cesty uživatelé podnikají v rámci interakce s chatbotem. Ptají se na otázky, hledají doporučení, nebo potřebují obecnou asistenci? Odpovědi Vám pomohou vytvořit reakce, které uživatele navedou ke splnění cílů a zvolit správný typ obsahu.

Pro výběr vhodného typu obsahu zde uvádíme populární možnosti. Použil jsem výše zmíněné záměry pro konkrétní představu.

Při vytváření obsahu dbejte na jednoduchost, jasnost a přímost. Díky tomu bude mít chatbot snadný přístup k relevantním informacím a uživatelům poskytne užitečné a konkrétní odpovědi.

Nezapomeňte přidat jasné výzvy k akci (CTA), jako “Klikněte zde” nebo “Můžeme Vám s něčím dalším pomoci?”. Tím udržíte konverzaci poutavou a zákazníci se neztratí v dialogu.

2. Spojte AI a lidské operátory

Hybridní chatboti jsou rostoucím trendem. Můžete nastavit, že složitější dotazy budou předány lidskému operátorovi, takže uživatelé vždy dostanou potřebnou pomoc.

Zde je, jak to funguje:

Začíná to filtrováním a řešením obecných zákaznických dotazů pomocí AI. Pokud je dotaz složitější, AI jej předá lidskému operátorovi.

Můžete nastavit eskalační spouštěče. Tyto spouště fungují jako pravidla, podle nichž chatbot pozná, kdy je třeba zásah lidského operátora. Zde je několik obvyklých situací, kdy lze eskalovat:

• Zákazník požaduje lidského operátora
• Dotaz vyžaduje složitější, detailní či specializovanou odpověď
• AI nabídne několik řešení, ale stále problém neodstraní
• Chatbot není trénován na daný jazyk či funkci
• Zákazník nahlásí závažný problém (např. bezpečnostní obavy či spor o fakturaci)
• AI detekuje negativní emoce – například hněv, nespokojenost či frustraci

Důležitým krokem je zajistit, aby AI platforma byla propojena s Vašimi backend systémy (např. CRM, databáze, ERP). Chatbot tím může lidskému operátorovi předat údaje o zákazníkovi a historii předchozích konverzací, takže zákazník se nemusí opakovat.

3. Využijte prediktivní analytiku pro proaktivní oslovení

Data jsou dnes největším aktivem firem. Čím více dat posbíráte a analyzujete, tím lépe můžete vytvořit personalizované a smysluplné interakce se zákazníky. Analytika a strojové učení Vám poskytnou potřebné informace.

Analytika sleduje chování zákazníků, trendy a interakce na webu. Strojové učení analyzuje zákaznická data, identifikuje vzory a předpovídá chování. Prediktivní analytika (např. H2O.ai nebo TIBCO Spotfire) je nástroj spojující obě technologie k předpovědi budoucích trendů a výsledků.

Řekněme, že vlastníte firmu na pronájem nemovitostí. Prediktivní analytika Vám pomůže poslat cílené reklamy či nabídky na základě historie rezervací. Pokud data ukazují, že konkrétní skupina zákazníků si často rezervuje vilu v Toskánsku v létě, podobné nabídky jim pošlete s předstihem před sezónou, a udržíte je tak v kontaktu.

Zde jsou další způsoby, jak prediktivní analytika formuje Váš marketingový přístup:

3.1. Personalizujte zákaznický zážitek

Prediktivní analytika Vám pomůže předpovídat potřeby a přání zákazníků. Sleduje a analyzuje jejich chování a podle toho upravuje obsah, produkty, služby i marketingové kampaně.

Například pokud si Vaši zákazníci v uplynulých 2 letech vybrali vily v Toskánsku s bazénem a výhledem, prediktivní analytika na základě těchto dat doporučí podobné služby. Když zákazník znovu navštíví Váš web nebo dostane mail, zobrazí se mu doporučené vily v Toskánsku s bazénem a nádherným výhledem. Díky tomu se zákazník cítí výjimečně a bude více reagovat.

3.2 Předpověď odchodu pro zvýšení retence zákazníků

Jak název napovídá, předpověď odchodu odhaluje, zda zákazník přestane nakupovat či se vůbec nevrátí. Strojové učení měří, kolik zákazníků je ohroženo odchodem.

Znovu probuďte jejich zájem re-engagement kampaněmi. Jde o sérii marketingových aktivit kombinujících pobídky a nový obsah. Tak připomenete zákazníkům, o co přichází.

Re-engagement kampaně mohou mít různé podoby, například:

• E-mailové kampaně
• Cílená reklama
• Aktivita na sociálních sítích

Hlavní faktory, na které při tvorbě re-engagement kampaně myslet

Jednoduchost procesu je vždy priorita. Posílejte odkazy, které povedou rovnou na konkrétní landing page. Další tipy pro efektivní re-engagement kampaně:

• Analyzujte zákaznická data pro zlepšení angažovanosti a odpovědí
• Rozdělte zákazníky podle aktivity, zájmů či historie nákupů
• Vytvářejte poutavé, chytlavé předměty (u e-mailů), slogany (u reklam) a zprávy (na sociálních sítích)
• Vytvořte pocit naléhavosti pro rychlejší reakci (např. Platí pouze 36 hodin)
• Nabídněte pobídky odpovídající jejich předchozím transakcím či interakcím (např. sleva, doprava zdarma, exkluzivní přístup)
• Oslovte je více kanály (např. série e-mailů, SMS notifikace pro připomenutí, nebo retargetingové reklamy pro návštěvníky webu)
• Pošlete jim přátelskou připomínku na jejich pozitivní zkušenosti (např. Pamatujeme si na Váš pobyt ve vile Chianti), a nabídněte možnosti upgradu

4. Přineste interaktivní nákupní zážitky pro e-shopy

Zákazníci, zvláště mileniálové, preferují online nakupování. Proto firmy využívají AI, aby byl online nákup pohodlnější, zábavnější a osobnější. Vyvíjejí funkce a možnosti, které přiblíží online nákup zážitku jako v kamenné prodejně.

Nejoblíbenější AI funkcí pro e-shopy je vyzkoušení s rozšířenou realitou (AR). Virtuální zkušební kabinka umožňuje vidět, jak na Vás oblečení, make-up či jiné produkty vypadají ještě před nákupem. Skvělým příkladem je aplikace na manikúru Neonail od skupiny Cosmo Group.

Neonail využívá AR a strojové učení k realistickému 3D zobrazení lakovaných nehtů přímo na Vašich prstech. Stačí nastavit ruku před kameru mobilu a můžete si prohlédnout dostupné odstíny laků. Výsledky jsou nejpřesnější za dobrého osvětlení a bez odlesků.

Zde jsou další oblíbené funkce, které dělají nakupování zábavným a interaktivním:

AI nepomáhá pouze s hledáním a objevováním produktů, ale zjednodušuje i správu e-shopu a snižuje náklady. Skvělým příkladem je AI pro správu vratek, která analyzuje důvody vracení a předpovídá, které produkty se nejspíš vrátí. Díky tomu lze lépe plánovat opatření ke snížení počtu vratek.

5. Nabídněte užitečný a relevantní obsah

Obsah hraje zásadní roli v udržení pozornosti cílové skupiny a v opakovaných návštěvách. Proto 73 % marketérů považuje obsahový marketing za klíčovou část strategie.

Vaše obsah by měl mít vždy prioritu v přínosu a relevanci. Čím užitečnější a aktuálnější je, tím spíš se Vaše publikum vrátí pro další novinky.

Při tvorbě obsahu si musíte důkladně rozumět svým potenciálním zákazníkům. Zjistěte si jejich demografii, zájmy i potíže. Pak využijte AI k monitoringu konkurenčních aktivit, trendů i diskusí na sociálních sítích.

Zde je dalších několik ověřených postupů pro tvorbu poutavého obsahu:

5.1 Použijte techniky storytellingu

Storytelling vytváří emocionální propojení s publikem. Většina firem popisuje ve svém obsahu uchopitelný problém nebo situaci, kterými rezonuje u svých zákazníků. Jelikož jde o jejich realitu, zákazník se cítí pochopený a zároveň více otevřený sdělení firmy.

Prime Time Window Cleaning je příkladem úspěšného využití tohoto přístupu. Na své stránce popisují běžné frustrace, se kterými se jejich zákazníci potýkají. To píší u své služby mytí oken v domácnosti:

‘Už Vás nebaví dívat se na špinavá okna, ale nemáte čas nebo možnost Vaše okna důkladně vyčistit?’

Z pohledu zákazníka tak Prime Time Window Cleaning působí jako empatická firma, která zná jejich potíže. Zákazník pak firmě více důvěřuje a pravděpodobněji využije její službu, protože věří, že právě to je jejich řešení.

5.2 Prokažte závazek a vybudujte důvěru zákazníků

Budování a udržení důvěry zákazníků je dlouhodobý proces. Skvěle poslouží právě komunikace Vašich hodnot, kvality a profesionality na stránce O nás.

Sdílení skromných začátků je to, čím Fortune Restoration osloví srdce svých zákazníků. Začínají větou “Bylo to v roce 1979, kdy byli Robert, Tom a Peter na vysoké…”. Mnozí se s tím ztotožní, protože své kariéry začínáme od nuly. Bratři nejsou výjimkou. Následuje:

• Silné propojení s místní komunitou
• Podnikatelský duch a pracovní morálka zakladatelů
• Růst firmy a úspěchy, které vedou k budování důvěryhodnosti

5.3 Přineste vzdělávací obsah pro dlouhodobou hodnotu

Lidé hledají online nové informace a znalosti. Proto byste měli obsah vždy obohatit o vzdělávací prvky.

Právě jednoduchost návodů typu “jak na to” nejvíce přitahuje publikum. Poskytují totiž jasné a použitelné postupy, takže čtenář věří, že zvládne problém vyřešit podle něj. Tento styl využívá i CEO Real Estate Skills Alex Martinez na blogu.

Skrze své návody a pokročilé strategie pomáhá začínajícím i pokročilým investorům zlepšit dovednosti. Chcete-li začít s realitním wholesalingem v Texasu, najdete zde vše potřebné. Návody zahrnují i online tréninkové formuláře a videa pro úspěšný začátek.

Wholesaling Real Estate in Texas: Michael’s Pro Wholesaler VIP Review!

Zde jsou oblíbené typy obsahu, které můžete vytvořit, včetně doporučeného umístění a skutečného příkladu.

6. Buďte konzistentní

Po tvorbě obsahu a spuštění kampaně zjistěte nejvhodnější čas pro angažovanost. Pokud je Vaše publikum nejaktivnější na TikToku, AI sleduje jejich aktivitu a najde konkrétní dobu nejvyššího dosahu. Můžete také sledovat aktuální statistiky pro zjištění ideálního času pro zveřejnění.

Tyto časy nejsou univerzální strategií – nebojte se experimentovat a zjistit, co funguje právě Vám. Jakmile budete mít harmonogram, držte se ho. Publikum, které ví, kdy očekávat nový obsah, se těší na další novinky.

Závěr

Někteří stále váhají, zda je AI pro angažovanost zákazníků příležitostí nebo hrozbou. Vše má své plusy i mínusy, ale s rozumem je AI silný pomocník pro budování silnějších vztahů a splnění rostoucích očekávání zákazníků.

Přijetím AI nenahrazujete lidskou stránku Vašeho fungování. Jen využíváte technologie pro pružnější, hodnotnější zážitek pro zákazníky.

Jste připraveni posunout angažovanost zákazníků na novou úroveň? Objevte AI řešení Smartsupp a zjistěte, jak mohou pomoci vytvářet nezapomenutelné zážitky.