Kolik času a peněz může e-shop ušetřit díky AI chatbotům?

Výzkumy potvrzují, že podniky využívající AI chatboty ušetří až 30 % nákladů na zákaznickou podporu a výrazně urychlí dobu odezvy.

Není divu, že globální trh s AI v retailu a e‑commerce má vzrůst z 9,4 mld. USD na 85,1 mld. USD do roku 2032 一 což znamená roční růst 31,8 %.

Tento článek přináší exkluzivní pohled na to, jak AI chatboti pomáhají e-shopům šetřit čas i peníze.

Hlavní výzvy tradiční zákaznické podpory

Tradiční zákaznická podpora naráží na problémy jako vysoké náklady, zpoždění a neefektivita – což vede ke frustraci zákazníků a nízké retenci.

• Vysoké provozní náklady: Provozování týmu zákaznické podpory 24/7 vyžaduje zdroje, platy, školení a infrastrukturu. Tyto výdaje zatěžují rozpočet.
• Časově i úsilím náročné procesy: Zaměstnanci zákaznické podpory tráví spoustu času opakováním stejných dotazů. Ty se často týkají sledování objednávek nebo vratek a lze je efektivně řešit pomocí Častých dotazů nebo chatbotů.
• Zpoždění: Při nedostatečném týmu a technologiích musejí zákazníci čekat – což vede k nespokojenosti a frustraci.
• Nízká retence: Bez efektivní zákaznické podpory zákazníci přecházejí ke konkurenci. Výzkum PwC ukazuje, že více než polovina zákazníků po špatné zkušenosti od značky odejde.

E‑commerce brandy si proto nemohou dovolit držet se tradičních postupů, pokud chtějí zlepšit svou zákaznickou podporu.

Jak AI chatboti šetří čas a peníze e‑commerce brandům

V dnešním dynamickém prostředí e‑commerce jsou AI chatboti klíčem k vyšší efektivitě a nižším nákladům. Přinášíme konkrétní příklady, jak mohou zefektivnit zákaznickou podporu e-shopů z pohledu času i peněz.

1. Automatizace opakovaných dotazů

Automatizací opakovaných zákaznických dotazů výrazně zlepší AI chatboti efektivitu podpory a sníží náklady pro e‑commerce brandy. Jsou naprogramováni na zvládání rutinních a opakujících se dotazů jako Časté dotazy, sledování objednávek, vratky a další – čímž zrychlují dobu odezvy a přispívají k větší spokojenosti zákazníků.

Chatboti zvládnou jednoduché a opakované dotazy a vyřeší až 91 % z nich bez zapojení operátora. Komplexní požadavky zákazníků pak mohou obsloužit lidskými operátoři rychleji a s větší péčí.

2. Krátká doba odezvy a dostupnost 24/7

Chatboti poskytují okamžité odpovědi a pomoc kdykoliv, díky tomu mohou e‑shopy překonat očekávání zákazníků na rychlou službu. V průzkumu Statista z roku 2023 mezi americkými spotřebiteli ocenilo 6 z 10 respondentů okamžitou dostupnost chatbotů. 45 % si cení rychlých odpovědí a řešení dotazů.

AI chatboti zvládnou velké množství dotazů bez zpoždění a tím zvyšují celkovou spokojenost zákazníků.

3. Vyšší produktivita

AI integrovaná v e‑commerce procesech prokazatelně zvyšuje produktivitu. Studie o Generativní AI v praxi s 5172 operátory zákaznické podpory potvrdila, že AI konverzační asistent zvýšil vyřešené požadavky o 14 % za hodinu.

Méně zkušení zaměstnanci a ti s menšími dovednostmi v kontaktu se zákazníky zlepšili rychlost i kvalitu služeb.

4. Snížení provozních nákladů

Automatizace komunikace se zákazníky výrazně snižuje náklady na zákaznickou podporu. Podle aktuálních statistik firmy ušetří až 11 mld. USD a více než 2,5 mld. hodin pomocí chatbotů.

Chatboti doručují rychlejší odpovědi a lepší zkušenost zákazníkům než agenti reagující ručně.

Díky automatizaci firmy nemusejí najímat a školit další týmy zákaznické podpory. Chatboti navíc pracují 24/7 bez přestávek, což eliminuje výdaje za přesčasy a noční směny. Úspory tak lze investovat do oblastí podporujících růst a škálování.

5. Vyšší efektivita a retence

Míra retence při prvním kontaktu (FCR) je klíčovým ukazatelem proaktivního zákaznického servisu. Určuje, zda firma vyřešila problém zákazníka hned při prvním kontaktu.

Vysoká míra FCR znamená větší spokojenost a retenci zákazníků a pozitivně ovlivňuje příjmy. Studie dokládají, že i 1% zlepšení FCR u středně velkého podniku znamená roční úsporu provozních nákladů 286 000 USD.

AI chatboti zvyšují FCR tím, že zvládají rutinní dotazy a poskytují okamžité a uspokojivé odpovědi. Tím se zvyšuje spokojenost a retence zákazníků a operátoři se mohou soustředit na složitější dotazy.

Investice do vhodného AI chatbota

Při výběru vhodného AI chatbota je zásadní zaměřit se na funkce, které zvýší úroveň zákaznické podpory. Na co si tedy dát pozor?

• Jednoduchost použití: Vyberte si chatbota s intuitivním designem pro zákazníky i tým podpory. Uživatelsky přívětivá platforma zaručuje rychlé zaučení a efektivní komunikaci se zákazníky.
• Bezproblémová integrace: Zvolte chatbota, který se snadno propojí s vaší stávající technologií – například s CRM, helpdeskovým softwarem, e‑commerce platformou apod. Nemusíte volit jen populární řešení typu Zendesk. Řada alternativ k Zendesk má špičkové AI funkce a možnost integrace. Platformy jako Thena.ai navíc detekují požadavky a třídí je uvnitř systému, což například Zendesk neumí.
• Pokročilá analytika: Vámi zvolený nástroj musí mít silné analytiky a detailní informace pro tým podpory. Umožní tak analyzovat interakce, měřit výkon a neustále zlepšovat proces.
• Škálovatelnost a personalizace: Vybírejte chatbota, který zvládne růst s vaším podnikáním – rychle rostoucí firmy často řeší nárůst počtu dotazů.

V takovém případě by měl chatbot zvládnout efektivně odpovídat na dotazy a poskytovat personalizované reakce. Komunikace šitá na míru pomocí zákaznických dat zvyšuje zapojení zákazníků, jejich spokojenost i věrnost.

Shrnutí

AI chatboti jsou revolucí pro e-shopy, které chtějí vylepšit zákaznickou podporu, zvýšit efektivitu i příjmy. Okamžitou podporou, automatizovanými odpověďmi na opakující se dotazy a personalizovanými řešeními zvyšují spokojenost zákazníků, podporují vysokou míru retence a uvolňují kapacity pro aktivity s vyšší přidanou hodnotou.

Využijte AI chatbota a získejte náskok před konkurencí v neustále rostoucím prostředí e‑commerce.