Ovládněte multitasking: Jak obsluhovat více live chatů současně

Ještě náročnější to je, protože se od live chatu očekává odezva do 45 sekund. Nižší kvalita odpovědí, větší stres, zpožděná řešení a popletané konverzace – to jsou výzvy, kterým operátoři při ruční správě více chatů čelí.

Efektivní chat podpora zjednodušuje více konverzací, zkracuje dobu odezvy a vytváří pozitivní zákaznickou zkušenost, díky čemuž mohou operátoři multitaskovat.

Tento článek vás provede praktickými strategiemi, jak zvládat více live chatů najednou, a ukáže vám, jak využít AI pro efektivní chatovou podporu.

1. Priorita: Jak poznat, které chaty vyřídit jako první

Při obsluze více live chatů je důležité určit naléhavost jednotlivých dotazů.

Prioritizace zajistí, že zákazníci dostanou odpověď včas a bez zbytečného čekání. Tím ukazujete svůj závazek budovat spolehlivý systém chat podpory. Například dotaz od dlouhodobého zákazníka může být důležitější než obecný dotaz od nového návštěvníka.

Pomohou vám následující strategie, jak poznat, které chaty vyřídit nejdříve:

Hodnota zákazníka

Hodnota zákazníka roste, pokud opakovaně nakupuje. E‑commerce firmy dokonce generují více než 60 % příjmů právě z opakovaných nákupů. Proto je vždy výhodné upřednostnit tikety od dlouhodobých zákazníků a velkých nákupců. To vede ke spokojenosti zákazníků a loajalitě k brandu.

Třídění podle naléhavosti problému

Ne každý dotaz potřebuje okamžitou pozornost. Na prvním místě by měly být urgentní problémy týkající se nákupu, platby nebo bezpečnosti účtu.

Například pokud ve vaší SaaS firmě obdržíte tři zprávy na live chatu:

• Chat 1: Uživateli zkušební verze se ptá na upgradování.
• Chat 2: Zákazník se nemůže přihlásit kvůli chybě systému.
• Chat 3: Potenciální zákazník se ptá na ceník.

V tomto případě má nejvyšší prioritu Chat 2, protože ovlivňuje možnost uživatele přístup do účtu. Následuje Chat 3 (obchodní příležitost) a nakonec Chat 1 (který může pár minut počkat).

Nastavení eskalačních pravidel pro složitější případy

To znamená nastavit plynulý proces pro předání zákaznických dotazů odborníkům na službu pro detailnější pomoc. Jasná pravidla, kdy a jak eskalovat, zjednoduší odpovědi a předejdou zbytečným prodlevám.

Kdy eskalovat chat:

• Technická eskalace: Když je potřeba zásah do backendu nebo vývojáře.
• Eskalace spojené s pravidly: Když rozhodnutí o vrácení platby či kompenzaci přesahuje pravomoci operátora.
• Právní nebo bezpečnostní důvody: Porušení bezpečnosti dat, podvodné transakce nebo problémy s ověřením identity.

Díky eskalační správě jsou dotazy vyžadující odbornější znalosti, další pravomoc nebo porušení SLA (Service Level Agreement) automaticky předávány zkušenějším operátorům.

Efektivní práce s čekací dobou

Vždy si předem stanovte dobu čekání. Nastavte jasná očekávání pomocí aktuálních informací a trackeru tiketů.

Začlenění samoobslužných možností, jako jsou online portály pro sledování objednávek nebo kontrolu zůstatku, zlepšuje zákaznickou zkušenost díky rychlejšímu přístupu k informacím. Podle studie Zendesk 67 % zákazníků raději řeší problém sami bez komunikace s operátorem.

Amazon například nabízí samoobslužný portál pro sledování objednávek, správu předplatného a kontrolu plateb.

2. Rychlost vs. kvalita: Vyvážení odezvy a přesnosti

Zákazníci chtějí rychlé odpovědi, ale ne na úkor kvality. Příliš rychlé procházení chaty vede k chybám, příliš pomalá reakce je zase frustruje – jak najít ideální rovnováhu mezi rychlostí a přesností?

Najít správnou rovnováhu mezi rychlostí a kvalitou odpovědí

Rychlost i přesnost jsou dva klíčové prvky proaktivního zákaznického servisu. Podnikání by mělo využívat technologický pokrok, aby splnilo rostoucí očekávání zákazníků.

Udržujte efektivitu i kvalitu odpovědí

Rychlé odpovědi bez jasnosti nebo přesnosti ztrácí smysl. Týmy nejlepších live chatů trénují své operátory v pohotových reakcích a zároveň drží vysoký standard podpory. Takhle můžete zvýšit efektivitu i kvalitu:

• Investujte do školení rychlého řešení problémů – Pravidelné krátké workshopy pomáhají operátorům zvládnout běžné situace, detaily produktů i techniky odstraňování problémů. Dobře vyškolený operátor řeší problém ihned, místo aby jej zbytečně eskaloval.
• Používejte strukturovaný ticketovací systém – Ne každý problém je vhodné řešit stejným způsobem. Chytrá workflow automatizace zajistí okamžité roztřídění a přiřazení problému správnému operátorovi. Takhle to funguje:
• Každý ticket je označen podle kategorie, například fakturace, technický problém nebo obecný dotaz.
• Podle priority je automaticky směrován správnému operátorovi.
• Komplikované případy řeší speciálně školení operátoři a snižují tím nutnost další komunikace.

Srozumitelná komunikace

Vyhněte se odborným výrazům, které by mohly zákazníka zmást. Komunikujte jednoduše a stručně, když zákazníkům pomáháte. Zvýšíte tím srozumitelnost a snížíte zbytečné dotazování.

Můžete také využít předpřipravené šablony pro odpovědi na obecné dotazy, pokud je ale upravíte podle zpětné vazby zákazníka.

Když operátoři dávají stručné odpovědi k věci, problém se často vyřeší už při prvním kontaktu. Zákazníci rychlé vyřízení oceňují, protože jim šetří čas i úsilí.

Komunikace

Všímejte si tónu zákazníka a jednoduchosti jeho vyjadřování v tiketech. Pokud napíše neformálně, odpovězte neformálně. Pokud je frustrovaný, projevíte empatii a pochopení.

Díky tomu můžete komunikovat osobněji a navázat hlubší vztah. Takový přístup zvyšuje spokojenost zákazníků a motivuje je doporučit váš brand svým známým. S lead distribution software pak snadno proměníte nové kontakty v zákazníky.

3. Využijte AI a automatizaci pro efektivní práci

AI urychlila zákaznický servis a významně snížila náklady na provoz podnikání. Firmy navíc mohou zefektivnit marketing díky nástrojům pro automatizaci sociálních sítí, které pomáhají s plánováním obsahu napříč platformami.

73 % nakupujících věří, že AI vylepšuje zákaznickou zkušenost a zvyšuje konverzní poměr. Jakou roli tedy AI a automatizace v zákaznické podpoře mají?

Automatizace opakovaných úkolů

AI chatboti automatizují opakující se dotazy, jako jsou dotazy na zůstatek, aktualizace objednávek a reset hesla, s chatovou podporou 24/7. Tím uvolní čas zaměstnancům podpory, aby se mohli věnovat složitějším požadavkům.

Smartsupp nabízí AI chatbot, který se stará o návštěvníky webu, odpovídá na časté dotazy a provází zákazníky celou cestou. Tato funkce zajišťuje okamžitou podporu a pozitivní zážitek zákazníka.

AI nástroje umožňují automatizovat rutinní úlohy, například zpracování zákaznických informací nebo aktualizaci záznamů. Tím omezíte chyby a zajistíte přesnost dat. Smartsupp se bez problémů propojuje s různými CRM systémy, takže synchronizace zákaznických údajů probíhá automaticky a správně, bez ručních zásahů.

Kromě automatizace chatů mohou online podnikání se systémem předplatného využít také chytrá řešení pro správu SaaS předplatného. Tyto nástroje zjednoduší fakturaci, automaticky prodlužují předplatné a pomáhají snižovat odchody zákazníků včasným řešením jejich problémů.

Díky propojení správy předplatného řízené AI a zákaznické podpory zvýšíte retenci uživatelů a snížíte ruční zásahy.

Vylepšená personalizace

AI využívá strojové učení a zpracování přirozeného jazyka, aby byla konverzace s uživateli více lidská. Prochází historii a interakce zákazníků a umožňuje posílat personalizované zprávy.

Můžete také využít AI hlasový generátor na zákaznické hovory. AI napodobuje lidskou řeč, vytváří autentické hlasy a zvládne více jazyků pro skutečně personalizovanou podporu.

Jedním z předních příkladů je Spotify, který využívá data poháněná AI k tvorbě personalizovaných playlistů podle oblíbených interpretů uživatele. Funkce “Spotify Wrapped” udělala z personalizace trend – uživatelé na konci roku získají přehled o svých posluchačských návycích, včetně nejposlouchanějšího interpreta a žánru.

To vyvolává u uživatelů pocit výjimečnosti a přináší skvělou zkušenost.

Škálování zákaznické podpory

AI zvládá rutinní úkoly, zrychluje odezvu a analyzuje zákaznická data pomocí technik jako cross-tabulation analýza, díky čemuž je možné řešit více dotazů najednou. To přijde vhod při zvýšeném počtu požadavků. Poskytování živých titulků v reálném čase zvyšuje dostupnost i srozumitelnost komunikace. Online nástroj na titulky zajistí přesný přepis každé zprávy a zlepší angažovanost i přesnost odpovědí.

Například: Mira AI, chytrý nákupní asistent od Smartsupp, zlepšuje provoz e‑commerce tím, že poskytuje podporu 24/7 a zvládne až 80 % dotazů zákazníků. Hraje klíčovou roli ve škálování péče o zákazníky; nabízí vícejazyčnou pomoc, eskaluje složité požadavky, doporučuje zboží a posílá vlastní odpovědi. Mezitím Real-Time Agent Assist poskytuje operátorům okamžité rady i tipy během komunikace s klienty a zajistí kvalitu podpory i pod tlakem.

To snižuje zátěž pro lidské operátory a umožňuje jim řešit opravdu složité případy.

Závěrem: automatizace pomocí AI je přínosná, ale nedokáže úplně nahradit lidský zásah. Například:

• AI nezvládne složité dotazy.
• AI chatboty mohou mít výpadky nebo slabé servery.
• Trvalé přesměrovávání na AI-FAQ a předpřipravené šablony zákazníky často frustruje.
• I když strojové učení umožní AI reagovat téměř jako člověk, nedokáže projevit stejnou empatii v náročných situacích.

I proto je i při využití AI chatu nutný lidský zásah.

4. Jak ovládnout klávesové zkratky a předpřipravené odpovědi

Když řešíte více live chatů najednou, záleží na každé vteřině. Procházení menu, klikání pravým tlačítkem nebo přepínání mezi chaty zvyšuje čas potřebný k vyřešení problému.

Místo toho používejte klávesové zkratky. Operátoři mohou rychle přepínat mezi chaty a úkoly a vyřešit vše rychleji a přesněji.

Mezi běžné zkratky v zákaznické podpoře patří:

1. Nový ticket – Ctrl + Alt + N
2. Další ticket – Ctrl + Alt + K
3. Předchozí ticket – Ctrl + Alt + J
4. Aktualizovat jako Otevřené – Ctrl + Alt + O
5. Aktualizovat jako Čekající – Ctrl + Alt + P
6. Aktualizovat jako Vyřešené – Ctrl + Alt + S
7. Aktualizovat jako Pozastavené – Ctrl + Alt + D
8. Ukončit chat – Shift + Escape
9. Připojit se k chatu – Ctrl + Shift + J
10. Opustit chat – Ctrl + Shift + K
11. Předat chat – Ctrl + Shift + X
12. Přidat přílohu – Ctrl + Shift + U
13. Vyřešit ticket – Ctrl + E

Používáním klávesových zkratek mohou operátoři rychle přepínat mezi chaty, aktualizovat tickety i provádět další akce okamžitě a zvýšit tak rychlost i přesnost.

Předpřipravené (tzv. canned) odpovědi posouvají automatizaci dál – operátoři díky nim okamžitě odpoví na běžné dotazy bez zbytečného psaní.

Canned odpovědi jsou předem připravené reakce pro odpovídání na obecné dotazy.

Osvědčené postupy pro práci s canned odpověďmi

A) Personalizujte odpověď

Personalizace tvoří až 40 % příjmů. Pro personalizovanou odpověď zmiňte jméno zákazníka, ID tiketu a konkrétní problém, na který odpovídáte. Podle konkrétní situace zákazníka upravte předpřipravenou zprávu a dodejte jí osobní tón.

Například:

Obecná předpřipravená odpověď: “Vaši žádost zpracováváme. Prosím o strpení.”

Personalizovaná verze: “Ahoj [Sarah], vidím, že vaše objednávka #1245 je na cestě! Sledovat ji můžete [zde]. Pokud budete potřebovat cokoli dalšího, stačí dát vědět.”

B) Zajistěte konverzační tón

Vyhněte se technickým pojmům, které by zákazníka zahltily. Odpovídejte jasně a lidsky, aby byla zachována komunikace v duchu vašeho brandu.

C) Segmentace

Přiřaďte předpřipravené odpovědi podle typu dotazu. Skupiny odpovědí mohou být podle:

• Naléhavost (např. fakturační problémy vs. obecné dotazy)
• Téma (např. založení účtu, refundace, řešení problémů)
• Typ zákazníka (např. noví uživatelé vs. loajální zákazníci)

Pak mají operátoři i automatizované systémy odpovědi hned po ruce a mohou rychle reagovat v rámci živé konverzace.

D) Pravidelná aktualizace

Vždy přizpůsobte předpřipravené odpovědi podle zpětné vazby zákazníků, produktových novinek i nových podmínek. Pokud prodáváte dropshipping produkty, pravidelné aktualizace odpovědí zaručí správné informace a lepší zákaznickou zkušenost. Posílat zastaralé šablony působí neprofesionálně a poškozuje váš brand.

Cílem je udržet odpovědi aktuální a srozumitelné, aby zákazníci snadno našli potřebné řešení.

Práce se zákazníky může být monotónní a rychle vyčerpat energii operátorů, což vede k vyhoření. Je nutné si pravidelně dopřát pauzy a realisticky stanovit objem práce.

5. Proč jsou přestávky důležité a jak si udržet soustředění

Operátoři zákaznické podpory denně obsluhují mnoho chatů, stížností a dotazů. Efektivita je důležitá, ale psychická i fyzická pohoda by neměla být opomíjena. Zdravé pracovní prostředí vede k lepším výkonům, větší spokojenosti v práci i vyšší loajalitě. Podívejme se, proč jsou pauzy důležité a jak zůstat soustředění.

🩵 Zlepšují psychickou i fyzickou pohodu

Krátké pauzy nezatíží operátora a usnadní práci. Pomáhají snížit stres, zlepšit emoční zdraví a brání vyhoření, což je v zákaznickém servisu časté.

Díky přestávkám si také ulevíte od bolestí zad z dlouhého sezení.

💪🏻 Zvýšení produktivity

Dlouhá soustavná práce zvyšuje riziko chyb. Pravidelné přestávky obnoví psychickou energii a umožní operátorům pracovat kreativněji a s větším nadšením.

♻️Vyšší míra udržení zaměstnanců

Pokud je zákazník obsluhován s klidnou myslí a dobrou energií, pravděpodobnost jeho návratu roste. Podnikání by mělo investovat do školení a nástrojů pro své operátory.

Správný time management je další klíčová oblast zákaznické služby. Strategicky řešené úkoly vytvoří pracovní prostředí bez rušivých vlivů a zabrání kognitivnímu přetížení.

Chcete-li zůstat soustředění a efektivní, vyzkoušejte následující techniky řízení času:

• Technika Pomodoro. Tato metoda spočívá v práci v pravidelných intervalech 25 minut (Pomodoro), po kterých následuje 5minutová pauza. Každé čtyři Pomodora pak následuje dlouhá pauza, 15 až 30 minut.
• Blokování času. Rozdělte den na konkrétní bloky pro jednotlivé úkoly – ať už odpovídání na e-maily, řešení složitých dotazů nebo chatování.
• Nastavte si SMART cíle. Každý cíl by měl být specifický, měřitelný, dosažitelný, relevantní a časově ohraničený. Díky tomu budou operátoři jasně vědět, čeho chtějí každý den i týden dosáhnout.

Ovládnutí multitaskingu v zákaznické podpoře

Zvládat více live chatů není snadný úkol. Operátoři musí zvládnout multitasking, aby jednotlivé požadavky spravovali efektivně.

Když chybí systém a vhodné nástroje, práce v zákaznické podpoře frustruje; s vhodným řešením ale běží hladce.

Používejte AI nástroje, klávesové zkratky a předpřipravené odpovědi pro rychlejší řešení. Také investujte do zákaznické podpory, najměte odborníky na řešení složitých dotazů.