Zpět na Blog

Automyčka Schmicko: “20% všech našich rezervací máme díky Smartsupp chatu”

Duben 22, 2020 | Michaela Žabková | Customer Stories, Smartsupp

Dostali jsme šanci vyzpovídat dalšího našeho zákazníka ohledně jeho zkušeností se Smartsupp chatem. Tentokrát jsme si povídali s Davidem, zakladatelem Schmicko, rezervační platformy on-demand specializující se na mytí aut a čištění interiéru. Pocházejí ze Sydney, kde také už přes rok a půl nabízejí majitelům aut tento úžasný servis. Smartsupp je doprovází od samého začátku.

 

Proč jste začali přemýšlet o poskytování zákaznické péče ve větší míře a proč jste zvolili právě Smartsupp?

Možnost volby je obvykle pozitivním prvkem, pokud jde o chování zákazníků. S naším růstem a rozvojem dávalo stále větší smysl zavést více komunikačních kanálů.

Smartsupp byl pro nás jasnou volbou, protože od začátku splňovali mnoho našich požadavků. Hlavním důvodem našeho přechodu na Smartsupp bylo jednoduché použití. Bylo velice snadné vše nastavit a přizpůsobit, zabralo nám to jen 15 minut. Cítil jsem, že Smartsupp má velmi silné základy a pochopili, co podniky potřebují, pokud jde o ideální live chat systém, tedy shromažďování informací o zákaznících, chatování, personalizované automatické zasílání zpráv atd.

Musím přiznat, že váš web vypadal pěkně a reprezentativně – což je pro mě vždy skvělý první dojem.

 

Změnilo se něco, když jste začali používat live chat na webu?

Smartsupp nám umožnil komunikovat s různými zákazníky na našem trhu, jelikož někteří dávají přednost chatu před voláním nebo emaily. Dokážeme přijímat dotazy zákazníků ve všech částech dne, což považujeme za velice užitečné, tedy že otázky položené během noci nezůstanou nezodpovězeny, jelikož můžeme odeslat odpověď hned následující ráno. Protože jsme byli schopni zavést nový komunikační kanál, dokázali jsme shromáždit více dotazů zákazníků a tím zvýšit naše tržby, např. rezervacemi. Nyní 20 % všech našich rezervací pochází ze Smartsupp live chatu .

Profile Schmicko

Jaká je tvá nejoblíbenější funkce a proč?

Jsem velký fanoušek automatických zpráv. Schopnost odeslat konkrétní zprávu na základě navštívené stránky nebo počtu návštěv nás posunula na další level specifického zacílení. Nejenže automatické zprávy náš web “polidštily”, ale umožnily nám také vytvořit zprávu, která by více odpovídala potřebám zákazníka. Používáme například automatickou zprávu, která se odešle, když zákazník hledá čištění interiéru vozu. Zpráva poskytuje statistiky o tom, kolik bakterií lze v autě nalézt. To vede k uvědomění, proč je potřebné čištění interiéru a ukazuje, že jsme odborníci a že se v našem oboru vyznáme. Předtím než zákazníkovi nabídneme řešení, vzděláváme ho.


Jak si chat vede ve srovnání s ostatními kanály, které používáte pro zákaznickou komunikaci?

Před Smartsupp nám jako komunikační kanály sloužil email a telefon a slouží nám dodnes. Chat je lepší než email, protože se zkracuje doba odpovědi. Zákazník je osloven okamžitě, místo aby čekal hodiny v řetězci emailů kvůli jednoduché otázce.

Pokud jde o telefony, zákazníci s námi mohou komunikovat zpoza pracovního stolu. Nemusí tedy zbytečně odcházet, aby si mohli vyřídit telefonát. Případně pokud se nacházejí na veřejném místě, jako například ve vlaku, raději komunikují prostřednictvím chatu, aby nerušili ostatní. Každý kanál má samozřejmě výhody a nevýhody, ale to nejlepší, co můžeme udělat my, je nabídnout více komunikačních kanálů, abychom pokryli všechny tyto různé situace.

smartsupp live chat

Co děláte, abyste zlepšili svou zákaznickou podporu?

Naším cílem je zkrátit čekací dobu a snížit počet zmeškaných konverzací, což zákazníkům přináší lepší zkušenost s naším podnikem. Někdy můžeme být zaneprázdněni a necháváme tak zákazníky čekat. Proto zvažujeme analýzu našich nejrušnějších částí dne, abychom zajistili, že můžeme vyčlenit dostatek prostředků na zodpovězení dotazů našich zákazníků.

Člověk se musí neustále zlepšovat. Lidé se k nám vracejí, protože byli s naší službou spokojeni a vědí, že se na nás mohou spolehnout. Aby však bylo možné provést první rezervaci, první dojem musí být dokonalý.

 

A nakonec, co si myslíte o nových funkcích, které připravujeme – multi-channel dashboard a chat bot?

Velmi rád vyzkouším nové funkce, obzvláště chatbota. Věřím, že může nabídnout více možností, jak přizpůsobit a splnit potřeby našich zákazníků do detailu. Více automatizace, méně manuální práce, vyšší efektivita – jsem pro!

Multi-channel dashboard dodá další vrstvu pohodlí, tedy nám může pomoci zefektivnit naše komunikační systémy. Ušetří nám přecházení z platformy na platformu.

 

Děkujeme Davidovi za sdílení jeho zkušeností a přejeme mu a celému Schmicku hodně štěstí! Chcete se podělit o své vlastní odpovědi na tyto otázky? Nebo Vás nějaké otázky napadají? Neváhejte a napište nám na chat nebo na support@smartsupp.com