Obsah článku
Je pátek večer, devatenáct hodin. Už toho máte po náročném týdnu dost a chtěli byste si konečně odpočinout. Ale na vašem e-shopů právě probíhá největší nákupní frmol. Paní Nováková hledá dárek pro manžela, pan Svoboda chce vědět, jestli mu dorazí objednávka do Vánoc, a slečna Malá potřebuje poradit, který produkt vybrat.
Loňská vánoční sezóna v číslech
Česká e-commerce v roce 2024 dosáhla obratu 194 miliard korun, což představuje 5% meziroční růst. Ale pozor – poslední čtvrtletí roku vygenerovalo 6% růst, zatímco zbytek roku se pohyboval kolem 3-5 %.
A prosinec? Ten je ještě jiná liga. Podle dat společnosti APEK činila průměrná útrata v prosinci 2024 téměř 7 500 korun, zatímco během nevánočních měsíců se pohybovala o přibližně 3 000 korun níže. Alespoň jednou přitom v prosinci něco na internetu objednalo 93 % lidí, kteří nakupují online.
Jen za Black Friday utratili Češi v roce 2024 téměř 8 miliard korun, což je meziroční nárůst o více než třetinu.
To ostatně potvrdila i naše studie, ve které jsme analyzovali data z více než 175 000 účtů a téměř 5 miliard návštěv webových stránek za rok 2024. Z ní jednoznačně vychází 2 závěry:
- Zákazníci se o víkendu nepřestávají ptát. V pondělí e-shopy zvládnou zodpovědět 80 % dotazů – v neděli ale už jen 53,9 %. V pondělí tak na vás vždy budou čekat desítky nezodpovězených požadavků. Nedostatečné víkendové pokrytí je hlavní slabina většiny webů.
- V prosinci e-shopy řeší stejný počet dotazů jako za celý rok. Zatímco po zbytek roku řešily e-shopy využívající Smartsupp 1,8 až 2,8 milionu dotazů měsíčně, v prosinci se tento počet vyšplhal na 18,4 milionu (!).
Rychlost odpovědí je klíčová
Podle zkušeností společnosti AAA AUTO, která využívá produkty Smartsupp, zákazník, který nedostane odpověď na svou úvodní zprávu do 30 vteřin, většinou chat opustí. Půl minuty. To je čas, který máte na to, abyste zákazníka neztratili.
Rychlá odpověď je proto pro operátory AAA AUTO prioritou a firma dlouhodobě drží průměrný čas první odpovědi na 14 vteřinách. A výsledek? Díky kombinaci live chatu a chatbota prodají měsíčně 900 aut navíc a získají 7 200 nových e-mailových kontaktů.
To potvrzuje i studie společnosti Forrester z roku 2021, podle které 47 % zákazníků e-shopů uvádí, že pokud nedostanou rychlou odpověď, web zpravidla opouští.
Co můžete dělat lépe? Poučte se z předchozích sezón
Nejlepší příprava začíná pohledem do zrcadla. Chování zákazníků se rok od roku zas tak rychle nemění – pokud jste loni v prosinci řešili především dotazy na termíny doručení a dostupnost zboží, bude to velmi pravděpodobně podobné i letos.
Projděte si loňská data a položte si otázky:
- Které dotazy se opakovaly nejčastěji?
- Ve kterých dnech a hodinách přicházelo nejvíc zpráv?
- Kde zákazníci “ztroskotali” a opustili váš web?
- Kolik procent dotazů by šlo vyřešit automatickou odpovědí?
Náš TIP: Vytvořte si šablony odpovědí
Většina dotazů se opakuje. Sledování zásilky, způsoby platby, možnosti vrácení, dostupnost produktů – zákazníci tento typ dotazů nepřestanou pokládat ani letos. Pro tyto situace si připravte předem šablony odpovědí, které vaši operátoři mohou použít s minimální úpravou. Nezabere to moc času, ale mnohem víc ho to ušetří.
Nejde jen o rychlost, ale i o konzistenci. Když má každý operátor jiný styl odpovědí, zákazník může dostat různé informace. Šablony zajistí, že všichni komunikují stejně profesionálně a poskytují stejné informace.
Zákaznické péči vládne self-service: Automatizujte, co se dá
Představte si, že byste museli najmout tolik lidí, aby pokryli všech 168 hodin týdně – tedy včetně nocí, víkendů i svátků. Pro většinu e-shopů to je ekonomicky neudržitelné. A přesně proto vstupuje do hry automatizace.
Podle studie Smartsupp, která analyzuje data více než 175 000 e-shopů po celém světě e-shopy používající chatboty zodpoví 89,2 % dotazů, zatímco e-shopy bez chatbota pouze 71,2 %. To je rozdíl téměř 20 procentních bodů – 20 % potenciálních zákazníků, kteří jinak odejdou s prázdnou.
Weby s chatbotem komunikují se svými zákazníky mnohem častěji než ty bez něj (průměrně 444,3 konverzací měsíčně vs 74,71 konverzací měsíčně). To je 6x více konverzací = 6× více příležitostí prodat.
Které nástroje Smartsupp vám tedy můžou pomoci vaši zákaznickou podporu automatizovat?
Mira AI nákupní asistentka
Mira AI je chatbot využívající umělou inteligenci, který samostatně dokáže zodpovědět až 80 % dotazů bez pomoci operátora. Navíc umí:
- Doporučit vhodné produkty na základě potřeb zákazníka
- Podpořit up-sell a cross-sell
- Fungovat 24/7 bez přestávky
Například společnosti Leaderfox se podařilo maximálně automatizovat zákaznickou podporu – aktuálně 96 % dotazů vyřeší AI. Live chat úplně vypnuli a nechali jen telefonní podporu pro nejkomplexnější případy. Výsledek? Jejich tým se může soustředit na náročné technické dotazy, zatímco rutinní dotazy řeší AI.
Automatické zprávy
Pokud chcete dostat z vánočních prodejů maximum, doporučujeme také naši funkci Automatické zprávy.
Funguje to jednoduše. Vyberete si podmínku, za které si přejete, aby zákazník dostal uvítací zprávu. Když si například prohlíží stránku s vlasovou kosmetikou, můžete ho upozornit na aktuálně probíhající slevovou akci na šampony a kondicionéry 2+1 zdarma.
Automatická segmentace kontaktů
Náš chatbot může vaše konverzace automaticky označovat a třídit na pozadí. Díky tomu budete mít kontakty automaticky otagované a připravené k další práci.
AI chat asistent pro rychlejší odpovědi
Dejte svému psaní vyšperkovaný styl a formu. S naším AI Chat asistentem snadno vylepšíte své texty, ovládnete gramatiku a dosáhnete tonality profesionála.
Spusťte Multichannel a buďte tam, kde jsou vaši zákazníci
Jak ví každý e-shopař, zákazníci se ptají tam, kde to mají zrovna po ruce. E-mail, Messenger, WhatsApp, e-maily, live chat… všude očekávají rychlou odpověď bez ohledu na denní dobu.
Díky podpoře Multichannelu můžete se Smartsupp všechny tyto kanály sloučit do jednoho – a odpovídat zákazníkům na všech kanálech z jednoho místa.
Nejen, že si tím ušetříte zbytečné přepínaní mezi aplikacemi. Ale taky, a to je to hlavní, tím zrychlíte svůj reakční čas na dotazy návštěvníků, kteří chtějí nakoupit dárky co nejrychleji.
Co dělat po sezóně, aby příští rok byl ještě lepší
Až opadne prach po vánoční vřavě, sedněte si společně s kolegy nad čerstvými daty a podívejte se na vše s odstupem.
1. Vyhodnoťte hlavní metriky
- Kolik dotazů přišlo? V jakých dnech a hodinách?
- Jaká byla průměrná doba odpovědi?
- Kolik dotazů zůstalo nezodpovězených?
- Jak zákazníci hodnotili vaši podporu?
2. Poděkujte celému týmu
Váš tým právě přežil maraton. Dejte jim najevo, že si jejich práce vážíte. Pokud se sezóna povedla, nejlépe nejen slovně. Motivovaný tým = spokojenější zákazníci.
3. Sepište si poznámky pro příští rok
Zapište si, co fungovalo a co ne. Za rok to budete potřebovat. Tahle práce přímo vybízí k tomu “odložit ji na později”, není to dobrá strategie. Za měsíc už totiž polovinu věcí zapomenete.
4. Retention plán na leden
Leden bývá mrtvým měsícem. Využijte kontakty získané během Vánoc k tomu, abyste si zákazníky udrželi. Newsletter se speciální nabídkou, osobní poděkování, exkluzivní sleva pro věrné zákazníky… možností je celá řada.
Smartsupp: Váš partner pro klidné Vánoce
Možná si říkáte: “To zní sice hezky, ale stíhám to ještě?”
Dobrá zpráva: Smartsupp můžete mít na webu za 2 minuty. Integrace s českými platformami jako Shoptet nebo Eshop-rychle je otázkou několika kliknutí.