Využití AI pro bezproblémovou zákaznickou službu v roce 2025

Na konci tohoto průvodce budete znát konkrétní AI nástroje pro zlepšení doby odezvy, podporu ve špičkách nebo tvorbu personalizovaných zážitků.

10 způsobů, jak využít AI v zákaznické službě

Pokud jste připraveni začlenit AI do Vaší strategie zákaznické podpory, zde je návod, jak na to:

1. Najděte slabá místa a zlepšete interakci

Identifikujte oblasti svých zákaznických služeb, které potřebují vylepšení. AI funguje nejlépe, když je nasazená na konkrétní problém. Zkontrolujte dobu odezvy, úspěšnost řešení a skóre spokojenosti zákazníků a zvažte, zda:

• Zákazníci čekají na odpověď příliš dlouho
• Opakující se dotazy zabírají většinu času Vašeho týmu zákaznické služby
• Máte potíže s personalizací zážitku zákaznické služby

Až odhalíte mezery ve své zákaznické službě – například pomalé odpovědi, rutinní úkoly nebo nedostatek personalizace – využijte tyto poznatky ke zlepšení. Pokud je problém s dobou odezvy, vyzkoušejte AI chatboty pro rychlé odpovědi na časté dotazy. U opakujících se dotazů automatizujte úkoly jako třídění ticketů nebo odesílání stavových aktualizací.

2. Využijte AI chatboty na základní dotazy zákazníků

69 % uživatelů je spokojeno s interakcí s chatbotem. Chatboty šetří čas Vám i Vašim zákazníkům.

Pokročilé chatboty využívají zpracování přirozeného jazyka (NLP) pro odpovědi podobné lidským. Mohou:

• Odpovídat na běžné otázky typu „Kde je moje objednávka?“ nebo „Jaká jsou Vaše otevírací hodiny?“
• Pomáhat zákazníkům sledovat zásilky nebo resetovat hesla.
• Shromažďovat základní údaje, například jméno zákazníka a popis problému, ještě před předáním lidskému operátorovi.

Funguje 24/7, takže zákazníci mohou získat pomoc kdykoli, i když Váš tým právě nepracuje. Integrujte Smartsupp do svých webových stránek nebo komunikačních platforem, jako je WhatsApp či Facebook Messenger.

1. Sepište nejčastější otázky, na které se Vaši zákazníci ptají.
2. Naprogramujte chatbot, aby na tyto otázky odpovídal jasně a srozumitelně.
3. Přidejte možnost spojit se s reálnou osobou, pokud bude problém složitější.

3) Překvapte zákazníky dokonalým výběrem

Využijte AI k analýze chování, preferencí a minulých interakcí zákazníků, abyste mohli v pravý čas nabídnout správné produkty, služby nebo řešení. Tím zvýšíte spokojenost zákazníků a také podpoříte prodej až o 40 %. Takto AI umožňuje personalizovaná doporučení:

• AI sleduje, co zákazníci prohlížejí na Vašem webu nebo v aplikaci, aby poznala jejich zájmy.
• AI dává doporučení dle chování v reálném čase, například podle položek přidaných do košíku nebo vyhledávaných během jedné návštěvy.
• AI segmentuje zákazníky podle preferencí, chování a polohy, abyste mohli lépe cílit marketingové kampaně. Například pošlete slevový kód na zimní bundy lidem z chladnějších oblastí v období výprodeje.
• AI analýzuje předchozí nákupy zákazníka a na základě dat doporučí doplňkové nebo související produkty. Například Mira AI doporučí nejvhodnější produkty konkrétním zákazníkům a rovnou zobrazí i kompatibilní příslušenství nebo další služby.

Zde je návod, jak na to:

• Využijte Mira AI, abyste pro své podnikání vytvořili personalizovaná doporučení.
• Nastavte AI algoritmy jako kolaborativní nebo obsahové filtrování, které páruje produkty či služby s individuálními preferencemi zákazníka.
• Testujte doporučení pomocí A/B testů. Sledujte ukazatele jako míru prokliku, konverzní poměr nebo průměrnou hodnotu objednávky a zjistěte, co funguje nejlépe.

4. Uvolněte svůj tým pro těžší úkoly

Rutinní úkoly zpomalují tým, protože zaměstnanci až 40 % pracovní doby tráví opakováním a ručními činnostmi. AI zvládne tyto rutinní úkoly za Vás a tým se může věnovat smysluplnější práci. AI pokryje široké spektrum rutinních akcí, například:

• Přiřazování ticketů: Automatické směrování problémů zákazníků na správné oddělení nebo konkrétního pracovníka podle klíčových slov.
• Follow-up e-maily: Odesílání připomínek, dotazníků nebo aktualizací po interakci se zákazníkem.
• Sledování objednávek: Umožní zákazníkovi zjistit stav své objednávky v reálném čase bez asistence operátora.
• Základní řešení problémů: Průvodce zákazníky krok za krokem při řešení běžných situací.

Na začátek si projděte současné procesy a vyjmenujte rutinní činnosti, které tým denně řeší bez nutnosti lidského úsudku.

Zendesk, Freshdesk nebo HubSpot nabízejí vlastní automatizace, které tyto úkoly zjednoduší. Automatizaci nastavujte po jednotlivých krocích (ne vše najednou).

Sledujte výsledky a přizpůsobte si proces podle zpětné vazby zákazníků a operátorů. Automatizace rutinních úkolů navíc zrychlí vyřízení a sníží chybovost. AI například přesměruje ticket na správný tým během vteřin, člověku to může trvat několik minut.

5. Automatizujte řešení problémů pomocí AI nástrojů pro samoobsluhu

AI pomůže Vašim zákazníkům najít řešení bez nutnosti kontaktovat podporu. Klíčem je držet obsah jednoduchý, vizuálně přehledný a stále aktuální.

Čím lepší zdroje připravíte, tím méně žádostí o podporu dostanete. Takhle Vám AI pomůže:

• Chytré FAQ: AI analyzuje zákaznické dotazy a dynamicky zobrazuje nejrelevantnější odpovědi.
• Virtuální asistenti: Vedou zákazníky krok za krokem při řešení problémů nebo nastavení účtu.
• Interaktivní znalostní báze: AI vyhledávání usnadňuje zákazníkům najít detailní články či videa dle jejich dotazu.

Skvělým příkladem AI samoobsluhy je chatbot na Classe365. Když zákazník komunikuje s chatbotem, vybírá z předdefinovaných dotazů, například „Správa hodnocení a známkování“ nebo „Přihlášení k uživatelskému účtu“.

Jakmile zákazník vybere konkrétní téma, chatbot zobrazí podrobný návod, který uživatele krokově provede procesem.

6. Využijte prediktivní analýzu k předvídání potřeb zákazníků

AI analyzuje minulá data, předpovídá chování zákazníků a přináší konkrétní poznatky, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Anticipací potřeb lze nabídnout řešení ještě dříve, než zákazník požádá – a budovat tak loajalitu a plynulé interakce.

Jak prediktivní analytika pomáhá v zákaznické službě:

• Prediktivní analytika Vám pomůže odhadnout, co budou zákazníci potřebovat na základě jejich chování. Například pokud někdo má předplatné, systém jej automaticky upozorní na blížící se obnovu předplatného nebo může nabídnout vhodný upgrade.
• AI odhaduje vzorce v konverzacích, stížnostech nebo zpětné vazbě zákazníků, které mohou signalizovat problémy. Například nárůst vratek může značit výrobní vadu.
• AI využívá prediktivní modely k doporučení vhodných řešení, produktů nebo služeb. Skvělý příklad – u Transparent Labs při návštěvě stránky „Pre-Workout“ AI doporučí například BCAA Glutamin či Creatine HMB pro posílení svalů.

Těchto 5 kroků Vám pomůže začít s prediktivní analytikou v zákaznické službě:

• Shromážděte data z CRM, sociálních sítí, e-mailů či chatů. Čím více dat, tím přesnější predikce.
• Využijte AI nástroje jako Mira AI, které se specializují na prediktivní analytiku.
• Identifikujte trendy v datech, například časté dotazy ohledně konkrétního produktu.
• Využijte tyto poznatky a vytvořte proaktivní strategie – třeba připravte tutoriály ke klíčovým produktům ještě dříve, než zákazník potřebuje pomoc.
• Školte svůj tým, aby využíval prediktivní informace pro lepší odpovědi a vyšší míru personalizace v kontaktu se zákazníky.

7. Spojte AI & lidskou podporu pro pevnější vztahy se zákazníky

AI zvládne opakované úkoly a jednoduché dotazy v zákaznické podpoře. Empatii a kreativitu operátorů však AI nenahradí. Když má zákazník složitý, emočně zabarvený nebo jedinečný dotaz, Váš tým nabídne osobní přístup budující důvěru.

Navíc ne každý zákazník ocení AI. Někteří – zvlášť starší lidé – dávají přednost lidskému kontaktu. Protože 1 ze 6 Američanů je senior, ignorovat jejich preference může znamenat vyloučit významnou část Vašeho publika ze strategie.

Většina firem již AI využívá alespoň v jedné části zákaznické služby. Kombinujte rychlost AI s empatií Vašeho týmu a nabídněte zákazníkům rychlou, přesnou i osobní pomoc.

Zde je návod, jak na to:

• Použijte chatboty nebo virtuální asistenty pro jednoduché, rutinní úkoly, aby Váš tým mohl řešit pouze hodnotné interakce.
• Zajistěte, aby AI odrážela osobitost Vaší značky, takže zákazník cítí stejnou sounáležitost jako při kontaktu s operátorem.
• Nastavte plynulé přepínání mezi AI a člověkem – jasně určete pravidla, kdy má AI předat komunikaci (např. rozpoznání frustrace nebo složité dotazy).
• Využívejte AI pro proaktivní oslovení, například připomínky obnovy předplatného nebo personalizovaná doporučení, zatímco operátoři řeší nestandardní požadavky.
• Sledujte efektivitu spolupráce AI a lidí. Používejte dobu vyřešení a skóre spokojenosti zákazníků k nalezení prostoru ke zlepšení.

8. Hlasoví asistenti pro zákaznickou podporu

Hlasoví asistenti urychlují podporu a usnadňují řešení zejména zákazníkům, kteří chtějí rychle odpovědi a nechce se jim psát. Ideální jsou například pro:

• Odpovědi na časté dotazy (například „Jaký je zůstatek mého účtu?“)
• Plánování schůzek nebo sledování objednávek
• Průvodce zákazníky postupem řešení problémů

Zákazníci preferují hlasovou asistenci, protože mohou multitaskovat a získat podporu i během vlastní práce. Zde je návod na zavedení hlasových asistentů:

• Rozhodněte, zda použijete vlastní řešení, nebo integraci s rozšířenou platformou (Amazon Alexa, Google Assistant apod.).
• Vytvořte jasné a stručné scénáře běžných zákaznických interakcí – ujistěte se, že hlasový asistent pokryje široké spektrum dotazů.
• Propojte hlasového asistenta s CRM nebo znalostní bází pro okamžité a personalizované reakce.

9. Mějte bezproblémovou vícekanálovou podporu díky AI

AI platformy propojují všechny komunikační kanály do jednoho systému, kde jsou historie zákazníků a jejich preference ihned k dispozici. Když zákazník začne komunikaci v live chatu a později zavolá, operátor hned ví, o co šlo dříve. Začněte těmito třemi kroky:

• Propojte e-mail, chat, telefon i sociální sítě do Vašeho CRM. Získáte tak jednotné dashboardy pro sledování trendů, mezer i zlepšovacích možností v strategii podpory.
• Mějte AI chatboty i na sociálních sítích, ať je Vaše podpora pro zákazníky 24/7.
• Využívejte data o nákupech k trénování svých AI nástrojů, aby poznaly potřeby a preference zákazníků napříč kanály.

10. Automatizujte sběr zpětné vazby a vyjděte vstříc potřebám zákazníků

42 % pracovníků zákaznické služby říká, že AI jim efektivněji pomáhá získávat i chápat zpětnou vazbu od zákazníků.

• AI nástroje jako SurveyMonkey Genius nebo Typeform vytvářejí dynamické a poutavé dotazníky, které se v reálném čase přizpůsobují odpovědím zákazníka. Pokud zákazník ohodnotí službu špatně, dotazník se automaticky zeptá na důvod.
• AI sbírá zpětnou vazbu napříč řadou kanálů, třeba pomocí chatbotů nebo SMS průzkumů. Po vyřešení požadavku chatbot automaticky položí otázku: „Jak jste byl/a spokojen/a s poskytnutou podporou?“
• AI nástroje okamžitě zpracují zpětnou vazbu, řadí ji do tematických bloků a určují sentiment (pozitivní/neutrální/negativní). Například AI upozorní na časté stížnosti na zpoždění doručení, takže tým rychle zjistí hlavní příčinu.

Klíčové přínosy AI zákaznické služby

Při čtení přínosů se zamyslete, který z nich nejlépe odpovídá Vašim cílům a kde může AI mít největší dopad.

🤝 Vyřiďte vše rychleji

AI chatboti zvládnou až 80 % běžných dotazů bez zásahu člověka. Váš tým se tak věnuje složitějším požadavkům zákazníků a AI vyřizuje jednoduché věci – často kladené dotazy nebo stav objednávek.

💰 Ušetřete peníze

Firmy, které AI zákaznickou podporu používají, snižují náklady až o 30 %. AI pracuje nonstop, nepotřebuje pauzy. Díky tomu neplýtváte rozpočtem na rutinní úkoly a peníze můžete investovat tam, kde to má skutečnou hodnotu.

✅ Méně chyb

AI je při rutinních úkolech přesnější. Lidská chyba se stát může, ale AI zajistí konzistentní výsledek. Od přiřazování ticketů po přesné odpovědi – správné řešení na první pokus. Bez výpadků zpracovává vratky, sleduje objednávky i poskytuje informace o podmínkách.

🤩 Spokojenější zákazníci

70 % zákazníků je spokojenější, když jim služba šije na míru. AI si zapamatuje detaily nákupů i preference, nabídne rady přesně pro ně. Je to, jako kdyby měl každý zákazník vlastního asistenta.

🕒 Dostupní pořád

50 % lidí chce zákaznickou podporu 24/7. AI nikdy nespí, takže Vaši zákazníci mají vždy pomoc — i uprostřed noci nebo během svátků. AI nástroje navíc podporují vícejazyčnou komunikaci, takže je snadné obsloužit globální publikum.

💪 Hladce zvládnete špičku

AI zvládne výrazně více dotazů v rušných obdobích. Ať už je Black Friday, nebo uvádíte nový produkt, AI se přizpůsobí poptávce a Vaše služba bude stále plynulá – bez ohledu na to, kolik lidí se obrátí na podporu. AI také upřednostní urgentní požadavky nebo zákazníka pošle na správné oddělení během pár vteřin.

Závěr

Když začnete postupovat podle strategií v tomto průvodci, zkuste se zamyslet: Jak můžete AI využít nejen k naplnění potřeb zákazníků, ale i k jejich předvídání? Změna myšlení z reaktivního na proaktivní může být klíčem, jak vyniknout na konkurenčním trhu.

Pokud chcete zákaznickou službu posunout na novou úroveň, pomůže Vám Mira AI. Mira nenabízí jen automatizaci úkolů, ale funguje jako expert i nákupní asistent – dává personalizovaná doporučení, porovnává možnosti a vede zákazníky i při složitějších rozhodnutích.

Vyzkoušejte Miru zdarma a rozhodněte se, zda vyhovuje potřebám Vašeho podnikání.

Časté dotazy

Může AI plně automatizovat zákaznickou službu?

Namísto kompletní automatizace zákaznické služby je budoucnost v kombinaci AI a lidské odbornosti. AI může být prvním kontaktem – řeší běžné požadavky a sbírá data; člověk se zaměří na komplexní a emoční interakce.

Které odvětví profitují z AI v zákaznické službě nejvíc?

AI prospívá oborům, které řeší velké množství zákazníků nebo vyžadují personalizaci:

• V e‑commerce personalizuje doporučení, vyřizuje vratky a automatizuje řešení dotazů.
• V bankovnictví a financích AI odpovídá na dotazy k účtu, detekuje podvody nebo poskytuje cílené finanční rady.
• V telekomunikacích AI řeší technické problémy a efektivně zvládá zákaznické požadavky.

Jak využíváte AI k zapojení zákazníků?

AI zapojuje zákazníky tím, že personalizuje jejich zážitek. Doporučí produkty, které je zajímají, okamžitě odpoví na otázky prostřednictvím chatbotů a posílá včasné zprávy podle jejich preferencí nebo aktivit.

Jak při využití AI v zákaznické službě chránit data?

Chcete-li chránit data, šifrujte veškeré informace o zákaznících při přenosu i uložení. Přístup k citlivým údajům povolte jen oprávněným osobám a AI systémům. Vždy využívejte prověřené AI dodavatele, kteří splňují bezpečnostní standardy (například GDPR, HIPAA či PCI DSS) dle požadavků Vašeho oboru.

Jak trénovat AI model na vlastních datech

Pro trénink AI na vlastních datech nejprve shromážděte a vyčistěte data z prostředí Vašeho podnikání, například interakce se zákazníky či historii transakcí. Data uspořádejte, označte a použijte je při nastavování modelu. Poté parametry dolaďte a vše otestujte na části dat, abyste ověřili přesnost výsledků.