Koberce Breno zvýšilo tržby o 10 % díky skvělé zákaznické péči přes Smartsupp
Mrkněte na naši Smartsupp Akademii! Webináře a videonávody od e-commerce specialistů, kteří vám pomohou více vydělávat.
Případová studie

Koberce Breno díky skvělé zákaznické podpoře zvýšilo tržby o 10,8 %

Jakub Klaus, Ředitel E-commerce Breno.cz
+169 %
konverzní poměr
+30 %
hodnota objednávky
98 %
hodnocení spokojenosti

Cíl

Jakub Klaus, e-commerce manažer v Breno, řekl: „Používáme Smartsupp už několik let, hlavně pro komunikaci se zákazníky.” S více než 800 konverzacemi měsíčně bylo cílem zvýšit prodeje, které si už však už tak vedly velmi dobře.

Breno si zakládá na prozákaznickém přístupu a na e-shopu se snaží bořit hranice mezi osobním přístupem v retailu a automatizovaným přístupem prodeje na e-shopu. Komunikace se zákazníkem je pro Breno tedy naprosto stěžejní.

Aby se něčeho takového dalo dosáhnout, Breno potřebovalo vylepšit a urychlit komunikaci se svými zákazníky přes live chat. Chtěli také snížit čas trávený nad opakovanými dotazy, stejně jako získat vhled do chování zákazníků. Breno se v zásadě zaměřilo na zlepšení a zrychlení komunikace, aby lépe pochopili potřeby a preference svých klientů s cílem zvýšit prodeje.

Společnost
S ročním obratem více než 60 milionů eur, 58 kamennými prodejnami po celé České republice a prosperujícím e-shopem, na kterém již léta používají Smartsupp, je společnost Breno jedním z největších velkoobchodů i maloobchodů ve střední Evropě. Kromě prodeje a distribuce koberců, PVC a dalšího podlahového materiálu, nabízí Breno také instalační služby k prodávaným výrobkům, které mění sny domácích kutilů ve skutečnost. Navíc se e-shop pyšní bezkonkurenčními výhodami, zárukami a přístupem ve svém odvětví.
Zaměření
Maloobchodní a velkoobchodní prodej koberců a PVC
Používané klíčové funkce
Live chat
Chatbot
Video nahrávky
„Smartsupp je pro nás nezbytností – live chat nám pomohl dosáhnout o 30 % vyšší hodnoty objednávek a o 169 % vyššího konverzního poměru, což jen díky Smartsupp činí 10,8 % našich celkových příjmů na e-shopu.“
Jakub Klaus, e-commerce manažer Breno.cz

Přístup společnosti Breno a klíčové funkce, které použili

Live chat

„Smartsupp je pro nás nutností,“ řekl Jakub Klaus. Potřeba společnosti Breno bezproblémově komunikovat se svými zákazníky byla zásadní pro zvýšení jejich prodejů – zejména proto, že více než 3 % jejich velmi početné klientské základny používá chat. Aby společnost Breno dosáhla vyššího prodeje, využila chat jako způsob, jak se zákazníky komunikovat ještě před nákupem – to bylo klíčové i při pomoci s výběrem produktu, který zákazníci hledali.

Strategie Breno se Smartsupp se ukázala být úspěšná. V době od 9 do 17 hodin se jejich tým 7 agentů pečlivě stará o všechny chaty, jejichž počet se pohybuje kolem 800 měsíčně. Kvalita zákaznické péče je z jejich strany vynikající, což potvrzují i výsledky Smartsupp. Jejich průměrná doby odezvy na první zprávu je 6 sekund a celkové hodnocení spokojensti je 98 %!

To není vše – Breno si také Smartsupp propojilo s Google Analytics, aby získali klíčové metriky. Zjistili, že 3,1 % návštěvníků jejich webu používá live chat, a že tito zákazníci generují 10,8 % jejich celkových příjmů. Také si všimli, že klienti, kteří live chat využijí, mají průměrně o 30 % vyšší hodnotu objednávky. A co je nejlepší – dosáhli zvýšení konverzního poměru o neuvěřitelných 169 % a přišli na to, že 1 z každých 5 zákazníků, kterým asistovali na live chatu, uskuteční nákup.

Chatbot

Chatbot měl zásadní podíl na optimalizaci pracovní zátěže všech 7 agentů a také na snížení nákladů společnosti. Celkově chatbot zredukoval počet opakujících se dotazů na 50 %. Jakub Klaus také uvedl, že společnost Breno ušetřila značné náklady na nábor zaměstnanců, a to pouhým nastavením chatbota, který má navíc výhodu v tom, že pracuje i po skončení běžné pracovní doby.

Za jednu ze současných priorit Breno považuje právě další rozvoj chatbota, na což se aktuálně vyčleňují nemalé kapacity z řad analytiků i operátorů.

Video nahrávky

Video nahrávky pomohly společnosti Breno prozkoumat nákupní zvyklosti a chování návštěvníků i zákazníků. Díky záznamům relací od Smartsupp mohli vidět, co zákazníci na jejich webových stránkách dělají, zatímco získaná data jim prozradila, kdo vlastně jejich zákazníci jsou. Pan Klaus říká: „Videozáznamy jsou velmi užitečné a jedinečné. Poskytují mi konkrétní informace o chování mých zákazníků, které mohu skutečně vidět.”

Statistiky chatu

Statistiky chatu společnosti Breno hovoří samy za sebe – jejich důraz na péči o zákazníky v kombinaci s funkcemi Smartsupp umožnil poskytnout zákazníkům vynikající podporu, kterou návštěvníci potřebovali, a překonat všechna očekávání a požadavky.

800
konverzací měsíčně
50%
pokles opakovaných dotazů díky chatbotovi
98 %
hodnocení spokojenosti
6 s
čas do první odpovědi

Dosažené výsledky se Smartsupp

Vybrali jsme pro vás čtyři pozoruhodné výsledky, kterých Breno dosáhlo používáním live chatu v kombinaci s chatboty:

+169 %
konverzní poměr
Chatující lidé mají o 169 % vyšší míru konverze než ti, kteří nechatují. Osoby, které se Smartsupp interagují, nakupují 1,6× častěji.
3,1 % návštěvníků, kteří chatují, tvoří
10,8 %
příjmů
3,1 % návštěvníků, kteří chatovali, tvoří 10,8 % celkových příjmů. Malé množství zákazníků má obrovský dopad na příjmy.
+30 %
průměrná hodnota objednávky
Průměrná hodnota objednávky se pří chatování zvýšila o 30 %. Buďte online, reagujte rychle a snažte se vést co nejvíce konverzací.
každá
pátá
konverzace končí konverzí
Každá 5. konverzace končí objednávkou. Buďte online, reagujte rychle a snažte se vést co nejvíce konverzací.
Podívejte se na Breno.cz a zjistěte, jak funguje jejich chatbot a zákaznická podpora na live chatu. Příběh a přístup společnosti Breno může sloužit jako skutečná inspirace pro každého, kdo chce dosáhnout skvělých výsledků, jakých oni sami se Smartsupp dosáhli.

Závěr

Společnost Breno, která chtěla zlepšit komunikaci se svými zákazníky, nainstalovala Smartsupp pro jeho výkonný chat a různé funkce pro zaujetí návštěvníků. Během 4 let používání Smartsupp – přesto, že společnost již tak velmi prosperovala – český kobercový trendsetter zaznamenal výrazné zlepšení online prodejů, míry konverze a celkové efektivity komunikace se zákazníky. Třešničkou na dortu byl lepší přehled o nákupních zvyklostech klientů díky videozáznamům. Díky tomu všemu je používání Smartsupp pro rostoucí prodeje společnosti naprosto nedocenitelné.
Jste dalším úspěšným online obchodem používajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu patrik@smartsupp.com.
Vyzkoušejte si to

Vyzkoušejte si Smartsupp zdarma a dosáhněte skvělých výsledků i ve svém e-shopu