„AI se stala součástí našeho týmu. Reaguje rychleji než člověk, a udržuje kvalitu servisu, kterou naši zákazníci očekávají.“
Cíl
Před nasazením Mira AI řešila společnost Leader Fox zákaznickou podporu hlavně přes pevnou linku, kde si volající vybírali podle typu požadavku mezi technikem, obchodním oddělením a kamennou prodejnou. Dotazy přes kontaktní formuláře a e-mail zpracovávali operátoři ručně podle aktuálního vytížení.
Kvůli časové náročnosti tohoto modelu se společnost nejdříve rozhodla nasadit tlačítkového chatbota, ale narazila na jeho limity. Tohle řešení totiž v praxi vyžadovalo neustálý dohled operátora – často technika nebo obchodního referenta. A vzhledem k tomu, že technici mají velmi vytížený harmonogram, nebylo dlouhodobě udržitelné, aby se věnovali rutinním dotazům.
Rozhodnutí nasadit AI asistentku bylo motivováno především snahou zefektivnit provoz zákaznické podpory a uvolnit ruce klíčovým členům týmu. Zároveň mělo toto rozhodnutí silnou podporu ze strany vedení – CEO Leader Fox Pavel Müller dlouhodobě sleduje vývoj v oblasti umělé inteligence a aktivně podporuje její zapojení do firemních procesů.
Poté se definovalo několik kritérií, které musí AI splnit. Hlavními cíli bylo snížit zátěž na operátory, zrychlit odpovědi na běžné dotazy a pomoci udržet kvalitní zákaznický servis i v době vyššího vytížení. Důležité bylo také zjistit, zda se díky nasazení AI zlepší celková uživatelská zkušenost na e-shopu, zejména pro nové zákazníky, kteří se často potřebují rychle zorientovat.
Leader Fox je jedna z nejúspěšnějších značek jízdních kol a elektrokol ve střední Evropě. Vznikla v roce 1996 v Českých Budějovicích, kde dodnes probíhá výroba i montáž, s cílem umožnit lidem žít aktivní a plnohodnotný život. Kola, ze kterých si vybere soutěživý dobrodruh i příležitostný výletník, dnes značka dodává co celé Evropy.
Výroba jízdních kol a elektrokol
AI nákupní asistentka
Tagování konverzací
Pavel Müller, CEO & CTO, zakladatel značky Leader FoxStrategie společnosti Leader Fox a klíčové funkce, které využívají
Mira AI nákupní asistentka
Společnost Leader Fox se rozhodla spustit AI nákupní asistentku s vědomím, že jejich produkt je technologicky velmi složitý. Jak poznamenává CEO Pavel Müller: “I naši technici, kteří pracují v tomto průmyslu desítky let, se mají pořád co nového učit.”
Začátky vyžadovaly aktivní trénink, ale s přidáváním nových funkcí a možností nahrát konkrétní pokyny se systém rychle zdokonaloval. Zásadní bylo také nahrání nového produktového feedu, který nahradil původní Heureka produktový katalog, který nebyl pro Leader Fox primární.
AI nákupní asistentka nyní dokáže efektivně doporučovat produkty na základě konkrétního typu otázky zákazníka. Dokonce už ví, jaká podobná kola má nabízet, když jedno není skladem, což byl pro Leader Fox důležitý krok.
Tagování konverzací
Kromě AI nákupní asistentky používá společnost Leader Fox i tagování zákazníků. Hlavním důvodem je jednodušší vyhledávání a orientace v historii konverzací. Díky tomu dokáží zaměstnanci rychle dohledat konkrétní konverzaci, dotaz nebo situaci.
Závěr
Nasazení Mira AI pomohlo společnosti Leader Fox automatizovat velkou část komunikace a tím ušetřit čas klíčovým členům týmu. Aktuálně řeší umělá inteligence 100 % všech dotazů na webu, kde zcela nahradila live chat.
Měsíčně AI asistentka odbaví průměrně 225 konverzací a nabídne zákazníkům 160 produktů, přičemž 54 % nabídek si zákazníci skutečně otevřou. Pouze 3 % konverzací hodnotí zákazníci negativně, což představuje dramatické zlepšení oproti předchozímu tlačítkovému chatbotovi.
I když je vždy, co vylepšovat, hodnotí společnosti Leader Fox nasazení Mira AI jako úspěšné. Dle slov týmu byly pro úspěch celého projektu důležité hlavně 3 faktory: jasná vize a podpora ze strany vedení v oblasti umělé inteligence, postupné zdokonalování systému a přidávání nových funkcí a možnost nahrání vlastního produktového katalogu.
Jste dalším úspěšným online obchodem využívajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu mkt@smartsupp.com.