Back to Blog

7 Prinzipien der korrekten Kommunikation mit den Kunden

Januar 4, 2021 | Jan Švábík | Smartsupp, Tips

Verlieren Sie Ihr Business nicht unnötig. Beim Einkauf für Weihnachtsgeschenke haben wir unseren Chat auf verschiedenen Websites entdeckt (und genutzt) und einige schlechte Gewohnheiten festgestellt, die Online-Unternehmen sowohl Kunden als auch Konversion kosten.

Indem Sie sich an einige Grundprinzipien halten, können Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei Ihnen und nicht bei Ihrer Konkurrenz einkaufen, erheblich verbessern. Und von einem einzigen Einkauf ist es nur ein Schritt, ein treuer Kunde zu werden. Der Kunde, der Ihnen natürlich dabei hilft, Ihre Marke zu promoten.

Verwenden Sie den Online-Status nur, wenn Sie wirklich verfügbar sind

Natürlich können Sie nicht immer verfügbar sein. Lassen Sie Ihre Kunden nicht auf eine Antwort warten, wenn Sie nicht wirklich da sind – wechseln Sie in den Offline-Modus. Sie können später alle empfangenen Nachrichten beantworten.

de form

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten. Wenn Sie online sind und ein Kunde Ihnen schreibt, erwartet er, dass er bald Ihre Aufmerksamkeit erhält. Wenn die Kunden keine Antwort erhalten, werden sie nicht sehr glücklich sein und es besteht eine große Chance, dass sie bei Ihrer Konkurrenz einkaufen.

Wenn Sie sich auf andere Aktivitäten konzentrieren müssen, wechseln Sie in den Offline-Modus. Klicken Sie einfach auf Ihr Profilbild in der oberen linken Ecke und schalten Sie Verfügbarkeit in die Off-Position.

Tipp: Wenn Sie eine Nachricht erhalten und noch nicht beantwortet haben, wechseln Sie nicht in den Offline-Modus (es sei denn, Sie müssen wirklich gehen). Stellen Sie sicher, dass Sie die empfangenen Nachrichten beantworten, bevor Sie zu Offline wechseln. Auf diese Weise glauben Kunden nicht, dass Sie versuchen, sie zu vermeiden.
Tipp: Wenn Sie nicht online sind und das Autorisierungsformular verwenden, können Kunden ihre Nachricht weiterhin mit der angehängten E-Mail-Adresse senden. Wenn Sie sich bei Smartsupp anmelden, können Sie diese auf die gewohnte Weise beantworten. Kunden erhalten die Nachricht in ihrem E-Mail-Posteingang. Here können Sie das Autorisierungsformular einstellen.

Stellen Sie eine automatische Nachricht ein, falls Sie nicht schnell antworten können

Wenn Sie mit mehreren Kunden gleichzeitig chatten, kann es leicht vorkommen, dass andere Kunden warten müssen, bevor Sie ihre Fragen beantworten können. Richten Sie eine automatische Nachricht ein, um sich zu entschuldigen und um Geduld zu bitten.

de busy

Wenn der Kunde überhaupt keine Nachricht erhält, hat er möglicherweise das Gefühl, dass es niemanden interessiert. Der nächste Halt für einen solchen Kunden ist Ihr Konkurrent.

Tipp: Richten Sie in solchen Situationen einen Chatbot ein. Sie erhalten zusätzliche Zeit, um Ihre aktuellen Gespräche zu beenden, ohne dass die wartenden Kunden das Gefühl haben, dass sie für Sie nicht wichtig sind.

Lassen Sie die Kunden immer wissen, dass Sie für sie da sind

Die Beantwortung einiger Fragen dauert länger – Sie müssen in Ihrem System nach Informationen suchen oder beispielsweise einen Kollegen fragen. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie bereits an ihrem Problem arbeiten.

de shortcuts

Wenn Sie bereits am Chat teilgenommen hat, lassen Sie den Kunden nicht ohne Antwort. Sagen Sie ihnen, dass Sie bereits an ihrer Anfrage arbeiten. Es wird ihnen nichts stören, so lange zu warten, wenn sie wissen, dass Sie bereits mit ihrem Problem beschäftigt sind. Sie erinnern sich vielleicht an Ihre Hilfsbereitschaft und kommen beim nächsten Mal gerne zum Einkaufen zurück.

Tipp: Stellen Sie eine Verknüpfung für solche Situationen ein. Sie müssen die Nachricht über die Bearbeitung des Kundenproblems nicht mehr schreiben. Sie laden die vordefinierte Nachricht mit nur zwei Klicks.

Verwenden Sie Verknüpfungen, um schnell zu reagieren

Richten Sie Verknüpfungen in Ihrem Smartsupp-Konto ein und beantworten Sie schwierige oder häufige Fragen sofort. Glauben Sie uns: Kunden schätzen blitzschnelle Reaktionszeiten.

de voucher

Sie können Verknüpfungen ganz einfach einstellen. Beginnen Sie mit einem Klick auf Ihren Avatar in der oberen linken Ecke und klicken Sie auf Verknüpfungen. Verwenden Sie hier die Schaltfläche Verknüpfung hinzufügen (mehr in diesem Artikel). Sie können die Verknüpfung in Konversationen verwenden, indem Sie einen Schrägstrich (und den Anfang des Verknüpfungsnamens) in das Feld für Ihre Nachricht eingeben.

Tipp: Versuchen Sie, alle Informationen in den Verknüpfungstext aufzunehmen, um sicherzustellen, dass Kunden keine weiteren Fragen stellen müssen. Dies wird zeigen, dass Sie sich interessieren.
Tipp: Wenn Sie in einem Team arbeiten, erstellen Sie auch einige Teamverknüpfungen. Diese stehen allen Mitgliedern Ihres Teams zur Verfügung. Sie stellen die Verknüpfung dem gesamten Team zur Verfügung, indem Sie beim Erstellen oder Bearbeiten einer Verknüpfung „Persönlich“ in „Team“ ändern.

Seien Sie in jedem Gespräch professionell

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihren Besuch in Ihrem Geschäft schätzen. Versuchen Sie, ihre Probleme zu verstehen und tun Sie das Beste, um zu helfen. Diese Einstellung ist oft ein Wettbewerbsvorteil.

Wenn Kunden sehen, dass Sie sich interessieren, werden sie nicht zögern, Sie in Zukunft erneut um Hilfe zu bitten. Sie werden auch gerne eine Bestellung in Ihrem Shop aufgeben, da sie Sie als zuverlässig ansehen.

Tipp: Halten Sie Ihre Texte im Einklang mit Ihrer Markenkommunikation, damit Ihre Kunden wissen, was sie von Ihnen erwarten können. Selbst bei der Bearbeitung einer Beschwerde hilfreich zu sein, ist einer der Schlüssel zur Loyalität.

Beenden Sie eine Chat-Sitzung erst, wenn Sie sicher sind, dass Sie dem Kunden geholfen haben

Manieren gelten in der virtuellen Welt so wie in der physischen. Wenn Sie dem Kunden geholfen haben, verlassen Sie den Chat nicht sofort. Ihr Kunde benötigt möglicherweise weitere Unterstützung.

Verlassen Sie den Chat erst, wenn der Kunde Ihre Website verlassen hat oder Sie sichergestellt haben, dass er Ihre Unterstützung nicht mehr benötigt. Seien Sie während des gesamten Bestellvorgangs für sie da.

Tipp: Richten Sie eine Abschiedsverknüpfung ein, die beispielsweise aufwiedersehen heißt. Sie können es dann im Gespräch verwenden, indem Sie schreiben /aufwiedersehen und die Eingabetaste drücken. Die höflichen Abschiede werden auch zu einer Zwei-Klick-Lösung.

Um Ihren Arbeitsbereich in Ordnung zu halten, “lösen” Sie abgeschlossene Konversationen

Der letzte Tipp hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Gespräche. Mit jeder “Lösung” schrumpft Ihr Posteingang ein wenig, sodass Sie sich weniger Sorgen um Chats machen müssen und sich um diejenigen kümmern, die noch nicht beantwortet wurden. Wenn ein Kunde, dessen Chat Sie aufgelöst haben, Sie erneut kontaktiert, wird die Konversation auf der Registerkarte Offen wieder angezeigt.

de resolve

Tipp: Sobald Sie die Konversation gelöst haben (indem Sie auf die Schaltfläche „lösen“ klicken), kann der Kunde den Chat mithilfe von Emojis (zufrieden, neutral, unzufrieden) und einer Bemerkung bewerten. Wenn Sie die 7 Prinzipien befolgen, werden Sie sicher viele positive Bewertungen haben. Um Bewertungen verwenden zu können, müssen Sie dies in den Einstellungen zulassen.