Analyse von 5 Milliarden Website-Besuchen: Wie E-Commerce-Kunden Chat nutzen
Inhaltsverzeichnis
Dieses Szenario ist nicht nur hypothetisch – es spielt sich täglich tausendfach auf E-Commerce-Websites ab. Bei Smartsupp haben wir Daten von über 175.000 Konten und fast 5 Milliarden Website-Besuchen im Laufe des Jahres 2024 analysiert, und was wir entdeckt haben, ist aufschlussreich.
Während die größten europäischen E-Commerce-Unternehmen bereits auf den Live-Chat, Chatbots und KI von Smartsupp für ihre Kundeninteraktion vertrauen, verpassen kleinere E-Shops oft entscheidende Gelegenheiten, Besucher in Käufer zu verwandeln.
Wichtigste Ergebnisse unserer Studie
Bei der Betrachtung der Zahlen aus dem Jahr 2024 fielen uns sofort mehrere interessante Trends auf, die deutlich hervorstechen und die klaren Wettbewerbsvorteile automatisierter Kundensupport-Tools unterstreichen.
- Der Chatbot-Effekt ist real: E-Shops, die Chatbots einsetzen, bearbeiten 89,2 % der Anfragen gegenüber nur 71,2 % bei denen ohne, was fast 20 % mehr zufriedene Kunden bedeutet, die sonst möglicherweise leer ausgegangen wären.
- Der Multiplikationsfaktor: Websites mit Chatbots bearbeiten 6-mal mehr Kundenkonversationen (444,3 monatliche Konversationen gegenüber nur 74,71).
- Die Montagmorgen-Lawine: 80 % der Montagsanfragen werden beantwortet, aber nur 53,9 % an Sonntagen, was einen massiven Rückstau unbeantworteter Wochenendfragen widerspiegelt, die zu Verkäufen hätten führen können.
- Der März-Wahnsinn, auf den sich niemand vorbereitet: Während sich alle auf Weihnachten vorbereiten, zeigt der März die niedrigste Servicequote des Jahres (48,4 %) trotz hohem Volumen, eine verborgene Chance für die Vorbereiteten.
Globaler Smartsupp-Datenüberblick für 2024
Im Laufe des Jahres 2024 generierte unsere Präsenz auf E-Commerce-Websites aufschlussreiche Engagement-Statistiken:
- Gesamtzahl der Website-Besuche: 4.781.933.240
- Gesamtzahl der Smartsupp-Konten: 175.438
- Gesamtzahl der Konversationen: 40.085.914
- Konversationen mit Chatbot-/Agenten-Interaktion: 28.890.773
- Durchschnittliche Konversationsbewertung: 4,3 (von 5)
- Prozentsatz der Kunden, die Live-Chat nutzen: 0,84 %
- Chatbot-Konversationen: 3.527.836 (8,8 % aller Konversationen)
Kontinentale Aufschlüsselung: Wo Chatbots glänzen
Asien führt mit erstaunlichen 92 % beantworteter Anfragen – und das paradoxerweise trotz der geringsten Chatbot-Nutzung aller Kontinente. Diese beeindruckende Leistung könnte größtenteils auf niedrigere Arbeitskosten zurückzuführen sein, die es E-Shops ermöglichen, auch an Wochenenden und in Nachtschichten ohne Automatisierung eine starke Abdeckung aufrechtzuerhalten.
Australien & Ozeanien und Europa teilen sich mit 78 % bearbeiteter Kundenanfragen den zweiten Platz, verfolgen aber einen völlig anderen Ansatz. Anstatt sich ausschließlich auf menschliche Agenten zu verlassen, setzen sie Chatbots, KI und Automatisierung ein, um ihre hohen Servicequoten zu erreichen.
Am anderen Ende des Spektrums liegt Afrika, wo die Chatbot-Akzeptanz ebenso gering ist wie in Asien. Im Gegensatz zu ihren asiatischen Pendants bieten afrikanische E-Shops jedoch selten Kundenservice während der Nächte und Wochenenden an, was zur niedrigsten Gesamt-Servicequote aller Kontinente führt. Welche Sprache sprechen die Kunden von Smartsupp-Kunden am häufigsten?
Smartsupp hat seinen Schwerpunkt in Europa – deshalb dominieren europäische Sprachen die Top-10.
- Englisch (en): 19.733.921
- Tschechisch (cs): 7.311.521
- Spanisch (es): 3.166.742
- Polnisch (pl): 3.021.531
- Italienisch (it): 2.134.194
- Französisch (fr): 1.424.685
- Niederländisch (nl): 872.466
- Deutsch (de): 851.968
- Ungarisch (hu): 733.009
- Slowakisch (sk): 341.459
Die Effizienz-Lücke: Chatbots vs. reiner menschlicher Support
Seien wir ehrlich: Wenn Ihr E-Shop im Jahr 2025 keinen Chatbot hat, arbeiten Sie im Grunde mit einer Hand auf dem Rücken. Unsere Daten zeigen eine frappierende Realität – Websites, die mit Chatbots ausgestattet sind, bearbeiten erfolgreich 89,2 % der Kundenanfragen, verglichen mit nur 71,2 % bei denen ohne automatisierte Unterstützung.
Doch es geht nicht nur um die Anzahl der gelösten Konversationen. Chatbots bedienen insgesamt weitaus mehr Kunden. Wie bereits erwähnt, während ein durchschnittlicher E-Shop ohne Chatbot etwa 75 Konversationen monatlich bearbeitet, erzielt ein E-Shop mit Chatbots und Automatisierung durchschnittlich 440 Konversationen pro Monat. Das sind sechsmal mehr Gelegenheiten, neugierige Besucher in zahlende Kunden zu verwandeln!
Wenn ein Kunde um Mitternacht nach Produktspezifikationen fragt und Ihr Chatbot sofort die Antwort liefert, ist das der Unterschied zwischen einem abgeschlossenen Kauf und einem abgebrochenen Warenkorb. Wenn Hunderte von Kunden während eines Flash-Sales gleichzeitig Ihren Support überfluten, stellt Ihr Chatbot sicher, dass jeder Aufmerksamkeit erhält, während Ihr menschliches Team die komplexen Fälle bearbeitet.
Smartsupp-Tipp für KI-Automatisierung
Wenn Sie nach einem hochwertigen KI-Chatbot suchen, der diese Vorteile bietet, sollten Sie Mira KI-Einkaufsassistent in Betracht ziehen. Er ist in wenigen Minuten einfach einsatzbereit und sammelt automatisch Wissen, indem er Ihre Website und Ihren Produkt-Feed durchsucht, sodass er passende Produkte empfehlen und bis zu 80 % der Kundenanfragen ohne komplexe Einrichtung automatisieren kann.
Während Ihre Wettbewerber mit einfachen Weiterleitungs-Bots kämpfen, kann Ihr KI-Assistent Kaufentscheidungen aktiv lenken und Probleme in Echtzeit lösen, wodurch potenzielle Abbrüche in abgeschlossene Bestellungen verwandelt werden.
Wöchentliche Gesprächsmuster: große Montage, flache Sonntage
Diese Zahlen erzählen eine Geschichte, die jeden E-Shop-Besitzer beunruhigen sollte. Der Montag ist nicht nur etwas geschäftiger – er ist eine Lawine frustrierter Wochenendkäufer, die endlich Antworten auf Fragen erhalten, die sie vor Tagen hatten. Bis dahin haben viele bereits woanders gekauft.
Die Service-Lücke am Wochenende kostet bares Geld. Da die Service-Quote an Sonntagen auf 53,9 % sinkt, sagen Sie im Grunde der Hälfte Ihrer potenziellen Sonntagskunden: „Wir wollen Ihr Geschäft gerade nicht.“ Im heutigen Zeitalter des sofortigen Konsums und Kaufverhaltens ist das ein Luxus, den sich nur wenige leisten können.
Beachten Sie auch, dass an jedem Wochentag, ohne Ausnahme, ein geringerer Prozentsatz der Anfragen bearbeitet wird als am Tag zuvor. Und das hängt nicht mit dem Volumen zusammen. Obwohl am Freitag etwa ein Viertel weniger Anfragen eingehen als am Montag, ist der Prozentsatz der am Freitag bearbeiteten Anfragen ebenfalls deutlich niedriger.
Monatliches Gesprächsvolumen: die überraschende Chance im März
Jeder erwartet den Ansturm im Dezember, wenn E-Shop-Besitzer alle Register ziehen, Saisonkräfte einstellen und sich auf den Ansturm der Weihnachtskäufer vorbereiten.
Aber schauen Sie auf den März! Mit einer Servicequote von nur 48,4 % ist er die größte verpasste Chance des Jahres.
Folgendes passiert höchstwahrscheinlich: Nach der Erholung von den Weihnachtsausgaben kehren die Kunden mit neuem Enthusiasmus während der Frühlingsverkäufe zurück. Anders als im Dezember sind die meisten E-Shops jedoch nicht auf diesen Anstieg vorbereitet. Während Ihr Team mit Standardkapazität arbeitet, verdoppeln sich die Kundenanfragen fast, und mehr als die Hälfte bleibt unbeantwortet.
Kluge E-Shop-Besitzer, die dieses Muster erkennen, können sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Durch die Aufstockung der Supportressourcen im März, entweder durch zusätzliches Personal oder verbesserte Chatbot-Funktionen, können Sie Umsätze erzielen, die Wettbewerber liegen lassen.
Und dann ist da noch der Dezember. Die Zahlen lügen nicht: E-Shops bearbeiten während Weihnachten mehr Anfragen als im gesamten vorangegangenen Jahr zusammen.
Es ist, als würde man 11 Monate im Jahr ein kleines Ladengeschäft betreiben und im Dezember plötzlich zu einem Einkaufszentrum werden.
Ohne robuste, skalierbare Supportsysteme ist dieses Volumen kaum effektiv zu bewältigen.
Fazit: Der Wettbewerbsvorteil, den Sie sich nicht entgehen lassen sollten
Unsere Analyse der Kundeninteraktionen im Jahr 2024 zeigt einen klaren Wettbewerbsvorteil: Unternehmen mit strategischen Customer-Engagement-Plattformen, die Live-Chat, Chatbots und KI integrieren, bedienen Kunden nicht nur besser, sondern nutzen auch Verkaufschancen, die ihre Wettbewerber täglich verpassen.
Die erfolgreichsten Online-Händler sehen Kundenkommunikation heute als Umsatztreiber und nicht als Kostenstelle. Die Daten sind eindeutig: Umfassende Engagement-Lösungen mit KI und Chatbots bearbeiten 6× mehr Konversationen und lösen 89,2 % der Anfragen automatisch.
Im heutigen digitalen Markt hängt der Unterschied zwischen Wachstum und Stagnation oft davon ab, wie effektiv Sie Kunden in kritischen Entscheidungsmomenten einbinden.
Die Frage ist nicht, ob Sie es sich leisten können, Ihre Customer-Engagement-Strategie zu optimieren: Es ist, ob Sie es sich leisten können, es nicht zu tun.
Strategische Maßnahmen: Was Online-Shops im Jahr 2025 tun sollten
Über die Rohdaten hinaus: Was können Sie tun, um im Jahr 2025 besser zu werden?
Durch die Untersuchung der Muster im Kundenengagement in Tausenden von Online-Shops haben wir drei strategische Maßnahmen identifiziert, die Ihre E-Commerce-Performance verändern können:
Automatisieren Sie die Grundlagen, vermenschlichen Sie das Komplexe
Die erfolgreichsten E-Shops wählen nicht zwischen Bots und Menschen, sie setzen beides strategisch ein. Ihr Chatbot sollte Routinefragen zu Versand, Rücksendungen und Produktspezifikationen bearbeiten und so Ihr Team entlasten, um hochwertigen Service für komplexe Anfragen zu bieten. Das ist keine reine Theorie, unsere Daten zeigen, dass dieser Ansatz zu 6x mehr Kundenkonversationen führt.
Überlassen Sie Wochenenden nicht dem Zufall
Wenn Ihre Wettbewerber Ihren Chat-Support an Wochenenden schließen, während Sie durch Chatbots eine 24/7-Abdeckung aufrechterhalten, bieten Sie nicht nur besseren Service – Sie nutzen aktiv Verkäufe, die Ihre Wettbewerber verlieren. Denken Sie daran, die durchschnittliche Servicequote am Sonntag beträgt nur 53,9 %, was bedeutet, dass fast die Hälfte aller Kundenfragen unbeantwortet bleibt.
Bereiten Sie sich im Voraus auf die Frühlingssaison vor
Während sich alle auf den Dezember vorbereiten, erkennen kluge E-Shop-Besitzer den März als verborgene Chance. Mit den niedrigsten Servicequoten des Jahres (48,4 %) trotz hohem Anfragevolumen bietet sich hier ein offenes Feld für diejenigen, die sich vorbereiten.