KI für nahtlosen Kundenservice im Jahr 2025 nutzen

Am Ende dieses Leitfadens wissen Sie, welche KI-Tools Sie zur Verbesserung Ihrer Reaktionszeiten, zur Skalierung des Supports in Spitzenzeiten oder zur Schaffung personalisierter Erlebnisse einsetzen sollten.

10 Wege, KI im Kundenservice zu nutzen

Wenn Sie bereit sind, KI in Ihre Support-Strategie zu integrieren, gibt es folgende Möglichkeiten:

1. Lücken erkennen, um smartere Interaktionen zu schaffen

Identifizieren Sie Bereiche in Ihren Kundenservice-Prozessen, die verbessert werden müssen. KI wirkt am besten gezielt bei bestimmten Problemen. Prüfen Sie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerte, um zu erkennen, ob:

• Kunden zu lange auf Antworten warten
• Wiederkehrende Anfragen nehmen die meiste Zeit Ihres Kundenservice-Teams in Anspruch
• Sie Schwierigkeiten haben, Kundenerlebnisse zu personalisieren

Sobald Sie die Schwachstellen in Ihrem Kundenservice wie langsame Antworten, repetitive Aufgaben oder fehlende Personalisierung gefunden haben, nutzen Sie diese Erkenntnisse zur Verbesserung. Wenn die Reaktionszeit ein Problem ist, setzen Sie KI-Chatbots ein, um häufige Fragen schnell zu beantworten. Für wiederkehrende Anfragen automatisieren Sie Aufgaben wie das Sortieren von Tickets oder Status-Updates.

2. KI-Chatbots für Basisanfragen einsetzen

69 % der Nutzer sind mit der Interaktion mit Chatbots zufrieden. Chatbots sparen Zeit – für Sie und Ihre Kunden.

Fortschrittliche Chatbots nutzen Natural Language Processing (NLP), um menschenähnliche Antworten zu liefern. Sie können:

• Häufige Fragen beantworten wie “Wo ist meine Bestellung?” oder “Wie sind Ihre Öffnungszeiten?”
• Kunden beim Sendungsverfolgung oder Zurücksetzen von Passwörtern helfen.
• Grundlegende Informationen wie Name und Anliegen eines Kunden sammeln, bevor sie bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Sie sind rund um die Uhr im Einsatz. Das bedeutet, Ihre Kunden erhalten jederzeit Hilfe, auch wenn Ihr Team nicht verfügbar ist. Integrieren Sie Smartsupp in Ihre Website oder Messaging-Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger.

1. Listen Sie die häufigsten Fragen Ihrer Kunden auf.
2. Programmieren Sie den Chatbot so, dass er auf diese Fragen mit klaren, hilfreichen Antworten reagiert.
3. Fügen Sie Optionen hinzu, damit Kunden mit einer echten Person sprechen können, falls ihr Anliegen komplexer ist.

3) Überraschen Sie Ihre Kunden mit perfekten Empfehlungen

Nutzen Sie KI, um das Verhalten, die Vorlieben und bisherigen Interaktionen von Kunden zu analysieren, damit Sie zur richtigen Zeit die passenden Produkte, Services oder Lösungen empfehlen können. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert den Umsatz um bis zu 40 %. So ermöglicht KI personalisierte Empfehlungen:

• KI analysiert, was Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App ansehen, um deren Interessen zu verstehen.
• KI gibt Empfehlungen auf Basis des Echtzeit-Verhaltens, wie zum Beispiel hinzugefügte Warenkörbe oder Suchanfragen während einer Sitzung.
• KI segmentiert Kunden nach Vorlieben, Verhalten und Standort, damit Ihre Marketingkampagnen maßgeschneidert sind. Zum Beispiel: Versenden Sie einen Rabattcode für Winterjacken an Kunden in kühlen Regionen während eines saisonalen Sales.
• KI analysiert frühere Käufe eines Kunden und nutzt diese Daten, um ergänzende oder verwandte Produkte zu empfehlen. Zum Beispiel empfiehlt Mira AI passende Produkte und zeigt kompatibles Zubehör oder Services an.

So geht’s:

• Nutzen Sie Mira AI, um personalisierte Empfehlungen für Ihr Unternehmen zu erstellen.
• Richten Sie KI-Algorithmen wie Collaborative Filtering oder Content Filtering ein, um Produkte oder Services auf individuelle Kundenwünsche abzustimmen.
• Führen Sie A/B-Tests durch, um zu vergleichen, welche Empfehlungen am besten funktionieren. Messen Sie Kennzahlen wie Klickrate, Conversion Rate und durchschnittlicher Bestellwert, um die effektivsten Varianten zu identifizieren.

4. Das Team entlasten, damit es komplexe Aufgaben lösen kann

Wiederkehrende Aufgaben verlangsamen Ihr Team, da Mitarbeiter fast 40 % ihrer Arbeitswoche mit monotoner, manueller Arbeit verbringen. KI übernimmt diese Tätigkeiten, sodass Ihr Team sich auf wirklich wichtige Aufgaben konzentrieren kann. KI kann zahlreiche Routinejobs übernehmen, darunter:

• Ticket-Weiterleitung: Automatisches Zuweisen von Kundenanliegen an die richtige Abteilung oder Person basierend auf Stichwörtern.
• Follow-up-E-Mails: Versenden von Erinnerungs-E-Mails, Umfragen oder Updates nach einer Kundeninteraktion.
• Bestellverfolgung: Ermöglichen Sie Kunden aktuelle Updates zu ihren Bestellungen – ganz ohne menschlichen Agenten.
• Grundlegende Fehlerbehebung: Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Kunden zu häufigen Problemen.

Um zu beginnen, überprüfen Sie Ihre aktuellen Prozesse und listen Sie Routineaufgaben auf, die Ihr Team täglich übernimmt und keine menschliche Entscheidung erfordern.

Zendesk, Freshdesk oder HubSpot verfügen über integrierte Automatisierungen, welche diese Aufgaben effizient erledigen. Automatisieren Sie stets eine Aufgabe nach der anderen.

Beobachten Sie, wie die Automatisierung läuft, und passen Sie auf Basis von Feedback von Kunden und Agenten an. Durch Automatisierung werden Aufgaben schneller und mit weniger Fehlern erledigt. Beispielsweise kann KI ein Ticket in Sekundenschnelle an das richtige Team leiten, während Menschen dafür Minuten benötigen.

5. Mit KI-gestützten Self-Service-Tools Problemlösungen automatisieren

Nutzen Sie KI, damit Ihre Kunden Lösungen finden, ohne das Support-Team zu kontaktieren. Halten Sie Inhalte übersichtlich, klar und immer aktuell.

Je besser Ihre Ressourcen, desto weniger Support-Anfragen erhalten Sie. So unterstützt KI dabei:

• Intelligente FAQs: KI analysiert Kundenfragen und zeigt die relevantesten Antworten dynamisch an.
• Virtuelle Assistenten: Sie führen Kunden Schritt für Schritt durch Fehlerbehebung oder Kontoeinrichtung.
• Interaktive Wissensdatenbanken: KI-gestützte Suche erleichtert es, passende Artikel oder Videos zu finden, die Probleme lösen.

Ein gutes Beispiel für KI-Self-Service ist die Chatbot-Funktion bei Classe365. Interagieren Kunden mit dem Chatbot, können sie vordefinierte Fragen wie “Prüfungsverwaltung & Benotung” oder “Anmeldung im Benutzerkonto” anklicken.

Wählt der Kunde ein bestimmtes Thema, zeigt der Chatbot ausführliche Fehlerbehebungsanleitungen, die Benutzer Schritt für Schritt durch das Problem führen.

6. Kundenbedürfnisse mit Predictive Analytics vorhersagen

KI analysiert vergangene Daten, prognostiziert das Kundenverhalten und liefert umsetzbare Erkenntnisse, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Indem Sie Kundenbedürfnisse antizipieren, bieten Sie Lösungen, noch bevor sie danach fragen – schaffen nahtlose Interaktionen und stärken die Bindung.

So unterstützt Predictive Analytics den Kundenservice:

• Predictive Analytics zeigt Ihnen Bedarfe Ihrer Kunden anhand von Verhaltensdaten auf. Bei einem Abonnement kann das System z. B. an die Verlängerung erinnern oder passende Upgrades vorschlagen.
• KI kann Muster in Kundengesprächen, Beschwerden oder Feedback erkennen, die auf potenzielle Probleme hinweisen. Ein Anstieg an Rücksendungen könnte auf einen Produktionsfehler hindeuten.
• KI nutzt Prognosemodelle, um individuelle Lösungen, Produkte oder Services zu empfehlen. Ein Beispiel: Auf der Seite “Pre-Workout” bei Transparent Labs analysiert die KI das Kundeninteresse und schlägt passende Produkte vor, etwa BCAA Glutamin oder Creatine HMB.

Befolgen Sie diese 5 Schritte, um Predictive Analytics im Kundenservice einzusetzen:

• Sammeln Sie Daten aus CRM, Social Media, E-Mails und Chat-Protokollen. Je mehr Daten, desto genauer die Prognosen.
• Verwenden Sie KI-Tools wie Mira AI, die auf Predictive Analytics spezialisiert sind.
• Identifizieren Sie Trends in den Daten, etwa häufige Anfragen zu einem bestimmten Produkt.
• Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um proaktive Strategien zu entwickeln, z. B. Produkttutorials, bevor der Kunde Hilfe benötigt.
• Schulen Sie Ihr Team im Umgang mit Predictive Insights, damit Antworten verbessert und die Personalisierung im Kundenkontakt gestärkt wird.

7. KI und Mensch im Support kombinieren – für stärkere Kundenbindung

KI kann sich wiederholende Supportaufgaben und einfache Fragen bearbeiten – doch sie ersetzt nicht die Empathie und Kreativität von Kundenservice-Agenten. Bei individuellen, emotionalen oder komplexen Anliegen gibt Ihr Team den persönlichen Touch, der Vertrauen schafft.

Nicht alle Kunden schätzen KI-gestützte Kommunikation. Manche bevorzugen den menschlichen Kontakt – insbesondere ältere Kunden, die Wert auf persönliche Ansprache legen. Betrachtet man, dass jeder 6. US-Amerikaner Senior ist, kann das Ignorieren dieser Präferenzen bedeuten, einen Großteil der Zielgruppe nicht zu erreichen.

Da die meisten Unternehmen bereits KI zur Automatisierung mindestens eines Teils des Kundenservices nutzen, können Sie die Geschwindigkeit der KI mit der emotionalen Unterstützung Ihres Teams kombinieren, um Ihren Kunden schnelle, präzise und wertschätzende Hilfe zu bieten.

So gelingt’s:

• Setzen Sie Chatbots oder virtuelle Assistenten für einfache, wiederholende Aufgaben ein, damit Ihr Team sich auf hochwertige Interaktionen konzentrieren kann.
• Achten Sie darauf, dass Ihre KI die Markenidentität widerspiegelt, damit Kunden das gleiche Gefühl wie beim Kontakt mit menschlichen Agenten erleben.
• Ermöglichen Sie reibungslose Übergaben zwischen KI und Mensch, indem Sie klare Regeln für Eskalationen festlegen. Bestimmen Sie, wann die KI einen Fall abgeben soll, zum Beispiel bei Frust oder komplexen Anliegen.
• Nutzen Sie KI für proaktive Kundenansprache, etwa Erinnerungen an Verlängerungen oder personalisierte Empfehlungen – während Agenten kreative Lösungen für spezielle Herausforderungen bieten.
• Prüfen Sie, wie effektiv KI und Mensch zusammenarbeiten. Nutzen Sie Lösungsdauer und Kundenzufriedenheitswerte, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.

8. Sprachassistenten für den Kundensupport

Sprachassistenten machen Ihren Kundensupport schneller und komfortabler – besonders für Kunden, die sofort Antworten wünschen, ohne tippen zu müssen. Sie eignen sich bestens für:

• Beantworten von FAQs (z. B. „Wie hoch ist mein Kontostand?“)
• Terminvereinbarung oder Sendungsverfolgung
• Kunden durch Lösungsschritte führen

Kunden mögen Sprachassistenten, weil sie beim Support multitasken und nichts unterbrechen müssen. So setzen Sie Sprachassistenten ein:

• Entscheiden Sie, ob Sie eine eigene Lösung oder eine Integration mit Sprachplattformen wie Amazon Alexa oder Google Assistant möchten.
• Erstellen Sie klare, prägnante Skripte für übliche Kundenkontakte, damit der Sprachassistent viele Anfragen effizient lösen kann.
• Verbinden Sie den Sprachassistenten mit Ihrem CRM oder Wissensdatenbank für personalisierte, schnelle Antworten.

9. Nahtloser Omnichannel-Support mit KI

KI-basierte Plattformen integrieren alle Kommunikationskanäle in ein System – so sind Kundenhistorie und Vorlieben an einem Ort zugänglich. Startet ein Kunde z. B. einen Live-Chat auf Ihrer Website und ruft später an, kennt der Agent bereits frühere Kontakte. So gelingt der Einstieg in 3 Schritten:

• Verbinden Sie E-Mail, Chat, Telefon & Social Media mit Ihrem CRM. Dadurch erhalten Sie übersichtliche Dashboards, um Muster, Lücken und Verbesserungsbedarf im Support zu sehen.
• Nutzen Sie KI-Chatbots auf Ihren Social-Media-Plattformen – so erhalten Ihre Kunden rund um die Uhr Support.
• Setzen Sie Daten zu bisherigen Käufen ein, um Ihre KI-Tools zu trainieren, damit diese die Präferenzen Ihrer Kunden kennen und kanalübergreifend passende Bedürfnisse vorhersagen.

10. Feedback-Erfassung automatisieren, um den Kunden immer einen Schritt voraus zu sein

42 % der Kundenservice-Fachkräfte berichten, dass KI ihnen beim effizienten Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback hilft.

• KI-Tools wie SurveyMonkey Genius oder Typeform können dynamische, ansprechende Umfragen erstellen, die sich in Echtzeit an Kundenantworten anpassen. Bewertet ein Kunde ein Erlebnis schlecht, werden automatisch Folgefragen gestellt, um die Gründe zu verstehen.
• KI kann Feedback über verschiedene Kanäle sammeln – etwa über Chatbots oder SMS-Umfragen. Nach der Problemlösung fragt der Chatbot automatisch: „Wie zufrieden waren Sie mit dem erhaltenen Support?“
• KI-Tools können Feedback sofort verarbeiten, Kommentare thematisch ordnen und Stimmungen erkennen (positiv, neutral, negativ). Beispiel: KI markiert häufige Beschwerden zu Lieferverzögerungen, damit Ihr Team die Ursache beseitigen kann.

Schlüsselvorteile von KI-gestütztem Kundenservice

Prüfen Sie die Vorteile – welcher passt zu Ihren Zielen? So finden Sie die Bereiche, in denen KI den größten Unterschied macht.

🤝 Dinge schneller erledigen

KI-Chatbots können bis zu 80 % der Standardfragen ohne menschliches Zutun beantworten. Ihr Team kann sich auf komplexe Kundenanliegen konzentrieren, während KI einfache Fragen beantwortet oder Bestellungen aktualisiert.

💰 Geld sparen

Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, können ihre Kosten um bis zu 30 % senken. KI arbeitet rund um die Uhr und benötigt keine Pausen. Das bedeutet: Weniger Ressourcen für Aufgaben ohne menschliche Expertise, mehr Budget für das Wesentliche.

✅ Weniger Fehler

KI-Systeme sind genauer bei Routineaufgaben. Menschen machen Fehler – KI sorgt für mehr Konsistenz. Vom Ticket-Routing bis zur präzisen Antwort: Aufgaben werden sofort richtig erledigt. Sie verarbeitet Rücksendungen, verfolgt Bestellungen und informiert zu Richtlinien – ohne Missverständnisse.

🤩 Zufriedenere Kunden

70 % der Kunden sind zufriedener, wenn das Erlebnis persönlich ist. KI merkt sich Details wie frühere Käufe oder Vorlieben und gibt maßgeschneiderte Empfehlungen oder Antworten. So fühlt sich jeder wie mit eigenem Assistenten betreut.

🕒 Immer erreichbar

50 % der Menschen möchten rund um die Uhr Kundenservice. KI schläft nie: Ihre Kunden erhalten zu jeder Zeit Hilfe – auch nachts oder an Feiertagen. KI-Tools bieten Support zudem in mehreren Sprachen und erleichtern so den internationalen Service.

💪 Stoßzeiten mühelos meistern

KI kann in Spitzenzeiten mehr Anfragen problemlos abdecken. Ob Black Friday oder Produktlaunch: KI skaliert mit der Nachfrage, Ihr Service bleibt jederzeit reibungslos – egal, wie viele sich melden. KI priorisiert dringende Anliegen und leitet Kunden direkt an die richtige Abteilung – ohne Wartezeit.

Fazit

Wenn Sie die Tipps aus diesem Leitfaden umsetzen, denken Sie an Folgendes: Wie können Sie KI nutzen, um Kundenbedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern vorauszusehen? Der Wandel von reaktiver auf proaktive Arbeitsweise kann zum Schlüssel werden, um im Wettbewerbsumfeld aufzufallen.

Wenn Sie bereit sind, Ihren Kundenservice aufs nächste Level zu heben, kann Mira AI helfen. Mira automatisiert nicht nur Aufgaben, sondern agiert als Experte und Einkaufsassistentin: gibt individuelle Empfehlungen, vergleicht Optionen und begleitet Kunden bei komplexen Entscheidungen.

Testen Sie Mira jetzt kostenlos und prüfen Sie, ob es zu Ihrem Unternehmen passt.

FAQ

Kann KI den Kundenservice komplett automatisieren?

Statt vollen Kundenservice zu automatisieren, liegt die Zukunft in der Kombination aus KI und menschlichem Know-how. KI übernimmt den Erstkontakt, löst Standardfälle und sammelt Informationen, während Menschen sich auf komplexe und emotionale Anliegen konzentrieren.

Welche Branchen profitieren am meisten von KI im Kundenservice?

KI bringt Vorteile für Branchen mit hohem Kundenaufkommen oder starkem Personalisierungsbedarf:

• Im E-Commerce personalisiert sie Empfehlungen, bearbeitet Retouren und automatisiert Anfragen.
• Im Bankwesen und in der Finanzbranche bearbeitet KI Kontenanfragen, erkennt Betrug und gibt individuelle Finanztipps.
• Im Telekommunikationsbereich löst KI technische Probleme und beantwortet Kundenanfragen effizient.

Wie setzt man KI ein, um Kunden zu begeistern?

KI bindet Kunden durch personalisierte Erlebnisse. Sie empfiehlt relevante Produkte, beantwortet Fragen sofort per Chatbot und sendet rechtzeitig Nachrichten, abgestimmt auf das Verhalten oder die Vorlieben der Nutzer.

Wie sind Kundendaten bei KI-Einsatz im Service sicher?

Stellen Sie sicher, dass sämtliche Kundendaten sowohl bei der Übertragung als auch bei der Speicherung verschlüsselt sind. Beschränken Sie den Zugriff auf sensible Daten, sodass nur autorisierte Personen und KI-Systeme zugreifen können. Arbeiten Sie außerdem mit vertrauenswürdigen KI-Anbietern zusammen, die branchenerprobte Sicherheitsstandards wie DSGVO, HIPAA oder PCI DSS einhalten.

Wie trainiert man das KI-Modell mit eigenen Daten?

Um ein KI-Modell mit eigenen Daten zu trainieren, sammeln und bereinigen Sie zunächst Ihre unternehmensspezifischen Daten, etwa aus Kundeninteraktionen oder Transaktionshistorien, und stellen sicher, dass diese strukturiert und korrekt beschriftet sind. Laden Sie die Daten ins KI-Modell, passen Sie es gezielt an und testen Sie es mit einem Teil der Daten, um die Genauigkeit zu validieren.