Multitasking meistern: So bearbeiten Sie mehrere Live-Chats gleichzeitig

Aber mehr als das führt zu einem Fehler, da von den Live-Chats erwartet wird, dass sie innerhalb von 45 Sekunden antworten. Reduzierte Antwortqualität, erhöhter Stress, verzögerte Lösungen und verwechselte Konversationen – das sind alles Herausforderungen, mit denen Mitarbeiter bei der manuellen Bearbeitung mehrerer Chats konfrontiert sind.

Ein effizienter Chat-Support rationalisiert mehrere Konversationen, reduziert die Antwortzeit und fördert ein positives Kundenerlebnis, wodurch Kundendienstmitarbeiter Multitasking betreiben können.

Dieser Artikel führt Sie durch praktische Strategien für die Bearbeitung mehrerer Live-Chats und zeigt, wie Sie KI für einen effizienten Chat-Support nutzen können.

1) Priorisierung: Wissen, welche Chats zuerst bearbeitet werden müssen

Bei der Bearbeitung mehrerer Live-Chats ist es wichtig, den Dringlichkeitsgrad der Anfragen zu bestimmen.

Die Priorisierung stellt sicher, dass Kunden zeitnah und ohne Verzögerung bedient werden. Dies zeigt Ihr Engagement für den Aufbau eines zuverlässigen Chat-Support-Systems. Zum Beispiel kann eine Anfrage eines langjährigen Kunden wichtiger sein als die eines neuen Besuchers mit einer allgemeinen Frage.

Die folgenden Strategien helfen Ihnen zu erkennen, welche Chats zuerst bearbeitet werden sollten:

Kundenwert

Der Wert eines Kunden steigt mit wiederholten Käufen. Tatsächlich generieren E-Commerce-Unternehmen über 60 % ihres Umsatzes mit wiederkehrenden Käufern. Daher ist es immer vorteilhaft, Anfragetickets von langjährigen Kunden und Großabnehmern zu priorisieren. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und Markentreue.

Triage nach Dringlichkeit des Problems

Nicht alle Anfragen erfordern sofortige Aufmerksamkeit. Dringende Probleme, die Käufe, Zahlungen oder die Kontosicherheit betreffen, sollten Vorrang haben.

Zum Beispiel, wenn Sie ein SaaS-Unternehmen betreiben und drei Live-Chat-Nachrichten erhalten:

• Chat 1: Ein Nutzer der kostenlosen Testversion fragt nach einem Upgrade.
• Chat 2: Ein Kunde kann sich aufgrund eines Systemfehlers nicht einloggen.
• Chat 3: Ein potenzieller Kunde fragt nach Preisen.

Hier hat Chat 2 oberste Priorität, da er die Fähigkeit des Nutzers beeinträchtigt, auf sein Konto zuzugreifen, gefolgt von Chat 3 (eine Verkaufschance) und schließlich Chat 1 (der einige Minuten warten kann).

Festlegen von Eskalationsregeln für komplexe Fälle

Dies bezieht sich auf die Einrichtung eines nahtlosen Prozesses der Weiterleitung von Kundenanfragen an Serviceexperten für detaillierte Unterstützung. Klare Regeln, wann und wie eskaliert werden soll, helfen, Antworten zu vereinfachen und unnötige Verzögerungen zu vermeiden.

Hier sind Fälle, in denen ein Chat eskaliert werden sollte:

• Technische Eskalationen: Wenn ein Problem Backend-Zugriff oder die Intervention eines Entwicklers erfordert.
• Richtlinienbezogene Eskalationen: Wenn eine Entscheidung über Rückerstattung oder Entschädigung die Befugnisse des Agenten übersteigt.
• Rechtliche oder Sicherheitsbedenken: Datenlecks, betrügerische Transaktionen oder Probleme bei der Identitätsprüfung.

Durch das Eskalationsmanagement werden Anfragen, die zusätzliche Expertise, Autorisierung und SLA-Verletzungen (Service Level Agreement) betreffen, automatisch an leitende Servicemitarbeiter eskaliert.

Effektives Management von Wartezeiten

Bestimmen Sie die Wartezeit immer im Voraus. Setzen Sie klare Erwartungen durch Echtzeit-Updates und einen Inquiry-Ticket-Tracker.

Darüber hinaus verbessert die Einbeziehung von Self-Service-Optionen wie Online-Portalen zur Verfolgung von Bestellungen und zur Durchführung von Kontostandsabfragen das Kundenerlebnis, indem ein schnellerer Zugriff auf die gewünschten Informationen ermöglicht wird. Tatsächlich bevorzugen laut einer Studie von Zendesk 67 % der Verbraucher die selbstständige Lösung von Problemen, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen zu müssen.

Zum Beispiel bietet Amazon seinen Kunden ein Self-Service-Portal zur Verfolgung von Bestellungen, zur Verwaltung von Abonnements und zur Überwachung von Zahlungen.

2) Geschwindigkeit vs. Qualität: Das Gleichgewicht zwischen Reaktionszeit und Genauigkeit finden

Kunden wünschen sich schnelle Antworten, aber nicht auf Kosten der Qualität. Ein zu schnelles Abarbeiten von Chats kann zu Fehlern führen, während zu langsames Agieren die Kunden frustrieren kann – wie können Sie also das richtige Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Genauigkeit finden?

Das richtige Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Genauigkeit finden

Geschwindigkeit und Genauigkeit sind zwei wichtige Komponenten des proaktiven Kundenservice. Unternehmen müssen sich an technologische Fortschritte anpassen, um den sich wandelnden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Effizienz und Antwortqualität aufrechterhalten

Schnelle Antworten bedeuten nichts, wenn sie unklar oder ungenau sind. Die besten Live-Chat-Teams schulen ihre Mitarbeiter, spontan zu denken und gleichzeitig einen hohen Supportstandard aufrechtzuerhalten. So können Sie sowohl die Effizienz als auch die Qualität steigern:

• In Schulungen zur schnellen Problemlösung investieren – Regelmäßige, kurze Workshops helfen Mitarbeitern, häufige Probleme, Produktdetails und Fehlerbehebungstechniken zu beherrschen. Ein gut geschulter Mitarbeiter kann Probleme sofort lösen, anstatt sie unnötig zu eskalieren.
• Ein strukturiertes Ticketsystem verwenden – Nicht alle Probleme sollten auf die gleiche Weise behandelt werden. Eine intelligente Workflow-Automatisierung im Ticketsystem stellt sicher, dass Probleme kategorisiert und sofort dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden. So funktioniert es:
• Jedes Ticket wird unter Kategorien wie Abrechnung, Technisches Problem oder Allgemeine Anfrage getaggt.
• Basierend auf der Priorität wird es automatisch an den richtigen Support-Mitarbeiter weitergeleitet.
• Mitarbeiter mit speziellem Fachwissen bearbeiten komplexe Probleme und reduzieren so unnötige Rückfragen.

Klare Kommunikation

Vermeiden Sie Fachjargon, der Kunden verwirren könnte. Kommunizieren Sie einfach und prägnant, während Sie Kunden unterstützen. Dies fördert die Klarheit und reduziert Rückfragen des Kunden.

Sie können auch vorgefertigte Vorlagen für die Bearbeitung allgemeiner Anfragen verwenden, vorausgesetzt, Sie passen diese entsprechend dem Feedback des Kunden an.

Wenn Mitarbeiter präzise Antworten optimieren, wird das Problem beim ersten Kontakt gelöst. Kunden schätzen eine schnelle Problemlösung, da sie auf beiden Seiten Zeit und Aufwand spart.

Kommunikation

Beachten Sie den Ton und die Einfachheit der Sprache des Kunden in Beschwerdetickets. Wenn ein Kunde beispielsweise informell ist, antworten Sie informell. Wenn ein Kunde frustriert ist, zeigen Sie Verständnis für sein Anliegen.

Dies hilft Ihnen, in einem personalisierten Ton mit ihm zu kommunizieren, was zu einer tieferen Verbindung führt. Dieser Ansatz kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, die Kunden motiviert, Ihre Marke ihren Freunden und ihrer Familie zu empfehlen. Infolgedessen kann Ihr Unternehmen mehr Leads generieren, und mit der Lead-Verteilungssoftware ist es einfach, diese in Kunden umzuwandeln.

3) Nutzung von KI und Automatisierung für mehr Effizienz

KI hat die Kundendienstbranche rasant verändert und die betrieblichen Kosten von Unternehmen erheblich gesenkt. Darüber hinaus können Unternehmen ihre Marketingbemühungen durch die Implementierung von Social-Media-Automatisierungstools optimieren, um Inhalte auf verschiedenen Plattformen effizient zu verwalten und zu planen.

73 % der Käufer glauben, dass KI das Kundenerlebnis verbessert und die Konversionsraten erhöht. Aber welche Rolle spielen KI und Automatisierung im Kundenservice?

Automatisierung wiederkehrender Aufgaben

KI-Chatbots automatisieren wiederkehrende Anfragen wie Kontostandsabfragen, Bestellaktualisierungen und Passwortzurücksetzungen mit einem 24/7-Chat-Support. Dies gibt den Support-Mitarbeitern Zeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Smartsupp bietet einen KI-Chatbot, der mit Website-Besuchern interagieren, häufig gestellte Fragen beantworten und Kunden durch ihre Customer Journey führen kann. Diese Funktion stellt sicher, dass Kunden sofortige Unterstützung erhalten, was ihr Gesamterlebnis verbessert.

KI-Tools können Dateneingabeaufgaben automatisieren, wie z. B. die Verarbeitung von Kundeninformationen oder die Aktualisierung von Datensätzen. Dies reduziert die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und gewährleistet die Datengenauigkeit. Smartsupp lässt sich nahtlos in verschiedene CRM-Systeme integrieren und ermöglicht so eine automatisierte Datensynchronisation. Dies stellt sicher, dass Kundeninteraktionen ohne manuelles Eingreifen präzise protokolliert werden.

Über die Chat-Automatisierung hinaus können Online-Unternehmen, die ein Abonnementmodell betreiben, auch Smart SaaS Subscription-Management-Lösungen nutzen. Diese Tools helfen, die Abrechnung zu optimieren, Verlängerungen zu automatisieren und die Kundenabwanderung zu reduzieren, indem sie Kundenanliegen proaktiv angehen, bevor es zu Kündigungen kommt.

Durch die Integration eines KI-gestützten Abonnementmanagements in den Kundensupport können Unternehmen die Kundenbindung verbessern und gleichzeitig den manuellen Aufwand reduzieren.

Verbesserte Personalisierung

KI nutzt maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Gespräche menschenähnlicher zu gestalten. Sie analysiert die Kundenhistorie und frühere Interaktionen, um personalisierte Nachrichten an Kunden zu senden.

Sie können auch einen KI-Sprachgenerator verwenden, um Kundenanrufe zu bearbeiten. KI repliziert menschliche Sprachmuster, erzeugt lebensechte Stimmen und spricht mehrere Sprachen, um personalisierten Support zu bieten.

Ein führendes Markenbeispiel ist Spotify, das KI-gestützte Nutzerdaten nutzt, um personalisierte Wiedergabelisten zu erstellen, die die Lieblingskünstler der Nutzer hervorheben. Die App machte Personalisierung mit der Einführung der Funktion „Spotify Wrapped“ zu einem Trend. Am Ende jedes Jahres erhalten die Nutzer eine Zusammenfassung ihrer Hörgewohnheiten mit Angabe des meistgespielten Künstlers und Genres.

Dies gibt den Nutzern das Gefühl, sehr geschätzt zu werden, und sorgt für ein zufriedenstellendes Erlebnis.

Skalierung des Kundensupports

KI bearbeitet Routineaufgaben, reduziert Reaktionszeiten und analysiert Kundendaten mithilfe von Techniken wie der Kreuztabellenanalyse, wodurch Unternehmen mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten können. Dies ist sehr nützlich, wenn es zu einem plötzlichen Anstieg der Anfragen kommt. Die Bereitstellung von Echtzeit-Untertiteln verbessert die Zugänglichkeit und Klarheit in Kundeninteraktionen. Ein Online-Live-Untertitel-Tool stellt sicher, dass jede Nachricht präzise transkribiert wird, was das Engagement und die Antwortgenauigkeit verbessert.

Zum Beispiel: Mira AI, ein intelligenter Einkaufsassistent, der von Smartsupp entwickelt wurde, verbessert die E-Commerce-Abläufe durch 24/7-Unterstützung und die Bearbeitung von bis zu 80 % der Kundenanfragen. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der Skalierung des Kundensupports, indem er mehrsprachige Unterstützung bietet, komplexe Anfragen eskaliert, Produkte empfiehlt und benutzerdefinierte Antworten sendet. Darüber hinaus können Tools, die Real-Time Agent Assist anbieten, die Effizienz weiter steigern, indem sie Agenten während Live-Chats sofortige Vorschläge und Einblicke liefern und so auch unter Druck qualitativ hochwertige Antworten gewährleisten.

Dies reduziert die Arbeitsbelastung der menschlichen Agenten und ermöglicht es ihnen, komplexe Probleme zu bearbeiten, die menschliches Eingreifen erfordern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die KI-Automatisierung vorteilhaft ist, aber das menschliche Eingreifen nicht vollständig ersetzt. Zum Beispiel:

• KI kann keine komplexen Anfragen bearbeiten.
• KI-Chatbots können manchmal Ausfallzeiten und schwache Server haben.
• Die ständige Weiterleitung an KI-generierte FAQs und vorgefertigte Vorlagen kann Benutzer frustrieren.
• Obwohl maschinelles Lernen es KI ermöglicht, Antworten mit einem menschlichen Touch zu generieren, kann sie bei negativen Ereignissen nicht so empathisch sein wie ein Mensch.

Daher ist auch bei KI-Chat-Supportsystemen menschliches Eingreifen weiterhin erforderlich.

4) Tastenkombinationen und vordefinierte Antworten meistern

Bei der Bearbeitung mehrerer Live-Chats zählt jede Sekunde. Das Navigieren durch Menüs, Rechtsklicks und das Wechseln zwischen Chats verlängern die Zeit, die für die Lösung von Problemen benötigt wird.

Verwenden Sie stattdessen Tastenkombinationen, um den Zeitaufwand für wiederkehrende Aktionen zu reduzieren. Kundendienstmitarbeiter können schnell zwischen Chats und Aufgaben mithilfe von Hotkeys wechseln, was zu einer schnelleren und genaueren Lösung führt.

Einige gängige Tastenkombinationen im Kundenservice sind:

1. Neues Ticket – Ctrl + Alt + N
2. Nächstes Ticket – Ctrl + Alt + K
3. Vorheriges Ticket – Ctrl + Alt + J
4. Als offen aktualisieren – Ctrl + Alt + O
5. Als ausstehend aktualisieren – Ctrl + Alt + P
6. Als gelöst aktualisieren – Ctrl + Alt + S
7. Als in Wartestellung aktualisieren – Ctrl + Alt + D
8. Chat beenden – Umschalt + Escape
9. Chat beitreten – Ctrl + Umschalt + J
10. Chat verlassen – Ctrl + Umschalt + K
11. Chat übertragen – Ctrl + Umschalt + X
12. Anhang hinzufügen – Ctrl + Umschalt + U
13. Ticket lösen – Ctrl + E

Durch die Verwendung von Tastenkombinationen können Support-Mitarbeiter sofort zwischen Chats navigieren, Tickets aktualisieren und Aktionen ausführen, wodurch sowohl die Geschwindigkeit als auch die Genauigkeit verbessert werden.

Vordefinierte (vorgefertigte) Antworten gehen noch einen Schritt weiter – sie ermöglichen es Agenten, sofort auf häufige Anfragen zu antworten, ohne alles von Grund auf neu tippen zu müssen.

Vorgefertigte Antworten sind vorformulierte Antworten, die zur Bearbeitung allgemeiner Anfragen erstellt wurden.

Bewährte Praktiken für die Verwendung vorgefertigter Antworten

A) Personalisierte Antwort

Die Personalisierung trägt bis zu 40 % zum Umsatz von Unternehmen bei. Um Antworten zu personalisieren, erwähnen Sie den Namen des Kunden, die Ticket-ID und das spezifische Problem, für das die vorgefertigte Antwort gesendet wird. Passen Sie außerdem die vorgefertigte Nachricht je nach Situation des Kunden an, um eine persönliche Note zu verleihen.

Hier ist ein Beispiel:

Generische vorgefertigte Antwort: „Wir bearbeiten Ihre Anfrage. Bitte warten Sie.“ Personalisierte Version: „Hallo [Sarah], ich sehe, dass Ihre Bestellung #1245 unterwegs ist! Sie können sie [hier] verfolgen. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch etwas benötigen.“

B) Sicherstellen eines gesprächigen Tons

Vermeiden Sie die Verwendung von Fachjargon, um den Kunden nicht zu überfordern, sondern verwenden Sie einen klaren und gesprächigen Ton, um Anfragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort die Markenstimme beibehält.

C) Segmentierung

Taggen Sie die vorgefertigten Antworten entsprechend der Art der Anfrage. Gruppieren Sie Antworten nach:

• Dringlichkeit (z. B. Abrechnungsprobleme vs. allgemeine Anfragen)
• Thema (z. B. Kontoeinrichtung, Rückerstattungen, Fehlerbehebung)
• Kundentyp (z. B. neue Benutzer vs. treue Kunden)

Je nach Anfrage können Support-Mitarbeiter und automatisierte Systeme nun während Live-Interaktionen schnell auf Antworten zugreifen.

D) Regelmäßige Aktualisierungen

Ändern Sie die vorgefertigten Nachrichten immer basierend auf Kundenfeedback, Produkt-Updates und neuen Richtlinien. Für Unternehmen, die Dropshipping-Produkte verkaufen, gewährleistet die Aktualisierung der Antworten genaue Informationen und ein besseres Kundenerlebnis. Dies ist notwendig, da das Senden veralteter Antwortvorlagen Unprofessionalität zeigt und den Ruf der Marke schädigt.

Ziel ist es, die Antworten relevant und leicht verständlich zu halten, damit Kunden verfügbare Lösungen erkunden können.

Die Bearbeitung von Kunden kann jedoch eintönig werden und die Energie der Support-Mitarbeiter aufzehren, was zu Burnout führen kann. Es ist wichtig, ausreichend Pausen und eine realistische Arbeitsbelastung zu haben.

5) Die Bedeutung von Pausen und wie man fokussiert bleibt

Kundendienstmitarbeiter bearbeiten täglich mehrere Chats, Beschwerden und Anfragen. Während Effizienz entscheidend ist, sollte das geistige und körperliche Wohlbefinden nicht in den Hintergrund treten. Ein gesundes Arbeitsumfeld führt zu besserem Service, erhöhter Arbeitszufriedenheit und höheren Mitarbeiterbindungsraten. Lassen Sie uns untersuchen, warum Pausen wichtig sind und wie Mitarbeiter fokussiert bleiben können.

🩵 Verbessert das geistige und körperliche Wohlbefinden Das Einlegen von Pausen in kurzen Intervallen überfordert den Mitarbeiter nicht mit der Arbeitslast. Pausen lindern Stress, verbessern die emotionale Gesundheit und beugen Burnout vor, der in Kundendienstberufen häufig vorkommt. Darüber hinaus beseitigen Pausen auch Rückenschmerzen, die durch langes Sitzen verursacht werden.

💪🏻 Steigert die Produktivität Langes, ununterbrochenes Arbeiten kann die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler erhöhen. Strukturierte Pausen setzen die mentale Energie zurück und helfen Support-Mitarbeitern, kreativer und energiegeladener in ihrem Ansatz zu sein.

♻️Hohe Mitarbeiterbindungsraten Wenn Kunden mit einem ruhigen Geist und positiver Energie betreut werden, steigen die Mitarbeiterbindungsraten wahrscheinlich. Unternehmen müssen der Befähigung ihrer Servicemitarbeiter durch angemessene Schulungen und Tools Priorität einräumen.

Zeitmanagement ist ein weiterer wichtiger Faktor im Kundenservice. Wenn Aufgaben strategisch angegangen werden, entsteht ein ablenkungsfreier Arbeitsplatz, der kognitive Überlastung verhindert.

Sie können die folgenden Zeitmanagement-Techniken implementieren, um fokussiert und effizient zu bleiben:

• Pomodoro-Technik. Diese Technik konzentriert sich auf das Arbeiten in festen Intervallen von 25 Minuten (Pomodoros), gefolgt von einer 5-minütigen Pause. Nach Abschluss von 4 Pomodoros wird eine längere Pause von 15-30 Minuten eingelegt.
• Time Blocking. Teilen Sie den Tag in spezifische Zeitblöcke für die Bearbeitung verschiedener Aufgaben ein. Diese Aufgaben können das Beantworten von E-Mails, das Lösen komplexer Anfragen und das Reagieren auf Chats umfassen.
• SMARTe Ziele setzen. Verwenden Sie spezifische, messbare, erreichbare, relevante und zeitgebundene Ziele. Durch die tägliche Umsetzung können Servicemitarbeiter Klarheit über die tägliche und wöchentliche Leistung gewinnen.

Multitasking im Kundenservice meistern

Die Bearbeitung mehrerer Live-Chats ist keine einfache Aufgabe. Kundendienstmitarbeiter müssen Multitasking beherrschen, um verschiedene Aufgaben effizient zu bewältigen.

Kundenservice kann frustrierend werden, wenn er nicht strategisch gemanagt wird, aber mit den richtigen Tools und dem richtigen Ansatz kann er mühelos sein.

Nutzen Sie KI-gestützte Tools, Tastenkombinationen und vorgefertigte Antworten, um schnellere Lösungen anzubieten. Investieren Sie außerdem in den Kundensupport, um Experten für die Bearbeitung komplexer Anfragen einzustellen.