Weihnachtssaison 2025: Die Anfragen-Lawine überstehen

Es ist Freitagabend, 19 Uhr. Sie hatten eine anstrengende Woche und sind bereit, endlich zu entspannen. Doch Ihr Online-Shop erlebt gerade den größten Ansturm des Jahres. Frau Johnson sucht ein Geschenk für ihren Ehemann, Herr Schmidt möchte wissen, ob seine Bestellung vor Weihnachten ankommt, und Frau Taylor braucht Hilfe bei der Auswahl des richtigen Produkts.

Die letzte Feriensaison in Zahlen

Der US-Online-Handel erreichte in der Feiertagssaison 2024 (November-Dezember) 241,4 Milliarden US-Dollar – ein beeindruckendes Wachstum von 8,7 % gegenüber dem Vorjahr und fast doppelt so stark wie das Wachstum von 4,9 % im Jahr 2023. Aber jetzt wird es spannend: Das E-Commerce-Geschäft im 4. Quartal 2024 wuchs sechsmal schneller als der gesamte Einzelhandel – ein Beweis für die Dominanz des Online-Einkaufs während der Feiertage.

Und das letzte Quartal? Das ist, wenn die Magie passiert. Laut Daten des US Census Bureau erreichten die Online-Umsätze im 4. Quartal 2024 352,9 Milliarden US-Dollar mit einem Anstieg von 9,3 % zum Vorjahr, während der gesamte Einzelhandel nur um 4,5 % wuchs. Der E-Commerce-Anteil erreichte einen Rekordwert von 24,6 % am Gesamtumsatz – so hoch wie nie zuvor.

Bereits an Black Friday wurden 10,8 Milliarden US-Dollar Online-Umsatz in den USA erzielt – eine Steigerung um 10,2 % gegenüber 2023. Die gesamte Cyber Week (Thanksgiving bis Cyber Monday) brachte 41,1 Milliarden US-Dollar Online-Umsatz, und es kauften 197 Millionen Amerikaner während dieses Zeitraums ein.

Dies bestätigt unsere eigene Studie, in der wir Daten von mehr als 175.000 Konten und fast 5 Milliarden Website-Besuchen im Jahr 2024 analysiert haben. Zwei klare Erkenntnisse zeigten sich:

• Kunden hören auch am Wochenende nicht auf, Fragen zu stellen. Montags beantworten Online-Shops 80 % der Anfragen – sonntags aber nur 53,9 %. Das heißt, jeden Montag warten Dutzende unbeantwortete Anfragen auf Sie. Unzureichende Abdeckung am Wochenende ist die größte Schwäche der meisten Websites.

• Im Dezember bearbeiten Online-Shops so viele Anfragen wie das ganze Jahr über. Während Online-Shops mit Smartsupp den Rest des Jahres zwischen 1,8 und 2,8 Millionen Anfragen pro Monat bearbeiteten, explodierte diese Zahl im Dezember auf 18,4 Millionen (!).

Antwortgeschwindigkeit ist entscheidend

Nach Erfahrung von AAA AUTO mit Smartsupp-Produkten verlässt ein Kunde meist den Chat, wenn er nicht innerhalb von 30 Sekunden eine Antwort erhält. Dreißig Sekunden. So lange haben Sie Zeit, bevor Sie einen Kunden verlieren.

Schnelle Antworten sind daher für die AAA AUTO-Operatoren oberste Priorität. Das Unternehmen erreicht im Schnitt eine Erstreaktionszeit von 14 Sekunden. Das Ergebnis? Dank der Kombination aus Live-Chat und Chatbot verkaufen sie monatlich zusätzlich 900 Autos und gewinnen 7.200 neue E-Mail-Kontakte.

Das bestätigt eine Forrester-Studie 2021: 47 % der E-Commerce-Kunden verlassen normalerweise eine Website, wenn sie keine schnelle Antwort bekommen.

Was können Sie besser machen? Lernen Sie aus den vergangenen Saisons

Die beste Vorbereitung beginnt mit einem Blick in den Spiegel. Das Kundenverhalten ändert sich nicht so schnell von Jahr zu Jahr – wenn Sie letzten Dezember hauptsächlich Fragen zu Lieferzeiten und Verfügbarkeit beantwortet haben, wird das dieses Jahr sehr ähnlich sein.

Überprüfen Sie die Daten vom letzten Jahr und fragen Sie sich:

• Welche Fragen traten am häufigsten auf?
• An welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten kamen die meisten Nachrichten?
• Wo sind Kunden „gegen eine Wand gelaufen“ und haben Ihre Seite verlassen?
• Welcher Prozentsatz der Anfragen konnte durch automatisierte Antworten gelöst werden?

Unser TIPP: Erstellen Sie Antwortvorlagen

Die meisten Anfragen wiederholen sich. Sendungsverfolgung, Zahlungsmethoden, Rückgabebedingungen, Produktverfügbarkeit – auch dieses Jahr werden Kunden dazu wieder viele Fragen stellen. Bereiten Sie dafür im Voraus Vorlagen vor, die Ihre Operatoren mit minimalem Aufwand anpassen können. Das kostet wenig Zeit, spart aber viel mehr.

Es geht nicht nur um Geschwindigkeit, sondern auch um Konsistenz. Wenn jeder Operator einen anderen Stil hat, erhalten Kunden widersprüchliche Informationen. Vorlagen sorgen dafür, dass alle mit dem gleichen Grad an Professionalität und den gleichen Informationen antworten.

Self-Service dominiert den Kundensupport: Automatisieren Sie, was möglich ist

Stellen Sie sich vor, Sie müssten genug Personal einstellen, um alle 168 Stunden der Woche abzudecken – auch nachts, an Wochenenden und Feiertagen. Für die meisten E-Commerce-Unternehmen ist das wirtschaftlich nicht tragbar. Genau hier kommt die Automatisierung ins Spiel.

Laut einer Smartsupp-Studie mit mehr als 175.000 Online-Shops weltweit beantworten Shops mit Chatbots 89,2 % der Anfragen, ohne Chatbot nur 71,2 %. Das ist ein Unterschied von fast 20 Prozentpunkten – 20 % potenzieller Kunden, die sonst mit leeren Händen gegangen wären.

Websites mit Chatbot führen viel häufiger Gespräche mit ihren Kunden als solche ohne (durchschnittlich 444,3 Gespräche pro Monat vs. 74,71 Gespräche pro Monat). Das sind 6-mal mehr Gespräche = 6× mehr Verkaufschancen.

Welche Smartsupp-Tools helfen Ihnen, Ihren Kundensupport zu automatisieren?

MiraKI-Einkaufsassistent

Mira AI ist ein KI-gesteuerter Chatbot, der selbstständig bis zu 80 % der Anfragen ohne Operatorenhilfe beantworten kann. Er kann außerdem:

• Geeignete Produkte basierend auf den Bedürfnissen des Kunden empfehlen
• Upselling und Cross-Selling unterstützen
• 24/7 ohne Unterbrechung arbeiten

Zum Beispiel hat Leaderfox die Automatisierung des Kundensupports auf ein Maximum gebracht – aktuell werden 96 % der Anfragen von KI erledigt. Sie haben den Live-Chat komplett deaktiviert und nur Telefon-Support für besonders komplexe Fälle beibehalten. Das Ergebnis? So kann sich das Team auf anspruchsvolle technische Fragen konzentrieren, während die KI Routineanfragen übernimmt.

Automatisierte Nachrichten

Wenn Sie das meiste aus dem Weihnachtsgeschäft holen möchten, empfehlen wir Ihnen auch die Funktion “Automatisierte Nachrichten”.

Das funktioniert ganz einfach. Sie wählen eine Bedingung aus, unter der der Kunde eine Willkommensnachricht erhalten soll. Wenn jemand beispielsweise eine Seite zur Haarpflege betrachtet, können Sie auf eine aktuelle Aktion für 2+1 gratis Shampoos und Conditioner aufmerksam machen.

Automatische Kontakt-Segmentierung

Unser Chatbot kann Ihre Gespräche im Hintergrund automatisch taggen und sortieren. Das heißt, Ihre Kontakte werden automatisch markiert und stehen für die weitere Bearbeitung bereit.

KI-Chat-Assistent für schnellere Antworten

Geben Sie Ihren Nachrichten einen professionellen Stil und Feinschliff. Mit unserem KI-Chat-Assistenten verbessern Sie schnell Ihre Texte, perfektionieren die Grammatik und erreichen einen professionellen Ton.

Multichannel starten und dort sein, wo Ihre Kunden sind

Jeder Online-Shop-Besitzer weiß: Kunden stellen ihre Fragen dort, wo es für sie am bequemsten ist. E-Mail, Messenger, WhatsApp, Live-Chat… Sie erwarten überall schnelle Antworten – zu jeder Tageszeit.

Dank Multichannel können Sie mit Smartsupp alle diese Kanäle bündeln – und Kundennachrichten von allen Kanälen an einem Ort beantworten.

So ersparen Sie sich nicht nur das nervige Wechseln zwischen Anwendungen, sondern können vor allem Antwortzeiten auf Besucheranfragen verkürzen, die so schnell wie möglich Geschenke kaufen möchten.

Was Sie nach der Saison tun sollten, um das nächste Jahr noch besser zu machen

Wenn der Trubel nach dem Weihnachtsansturm vorbei ist, setzen Sie sich mit Ihren Kollegen zusammen und besprechen Sie mit Abstand die aktuellen Daten.

1. Schlüsseldaten auswerten

• Wie viele Anfragen kamen herein? An welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten?
• Wie groß war die durchschnittliche Reaktionszeit?
• Wie viele Anfragen blieben unbeantwortet?
• Wie haben die Kunden Ihren Support bewertet?

2. Dem gesamten Team danken

Ihr Team hat gerade einen Marathon überstanden. Zeigen Sie, dass Sie ihre Arbeit zu schätzen wissen. Wenn die Saison gut gelaufen ist, am besten nicht nur mit Worten. Motiviertes Team = glücklichere Kunden.

3. Notizen für das nächste Jahr aufschreiben

Halten Sie fest, was funktioniert hat und was nicht. Das werden Sie nächstes Jahr brauchen. Diese Aufgabe wird oft “auf später” verschoben, aber das ist keine gute Strategie. In einem Monat ist die Hälfte schon vergessen.

4. Retention-Plan für Januar

Der Januar ist meist ein toter Monat. Nutzen Sie die während Weihnachten gewonnenen Kontakte, um Kunden zu halten. Ein Newsletter mit speziellem Angebot, persönlichem Dankeschön, exklusivem Rabatt für treue Kunden… die Möglichkeiten sind vielfältig.

Smartsupp: Ihr Partner für eine entspannte Weihnachtssaison

Sie denken vielleicht: “Klingt gut, aber reicht die Zeit noch?”

Gute Nachrichten: Sie haben Smartsupp in nur 2 Minuten auf Ihrer Website. Integration mit beliebten Plattformen wie Shopify oder WooCommerce ist mit wenigen Klicks erledigt.