Wie viel Zeit und Geld kann ein Online-Shop mit AI-Chatbots sparen?

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die AI-Chatbots einsetzen, bis zu 30 % bei den Kundensupport-Kosten sparen und ihre Reaktionszeiten deutlich verkürzen können.

Kein Wunder, dass der globale AI-Markt im Einzelhandel und eCommerce bis 2032 von 9,4 Mrd. $ auf 85,1 Mrd. $ wachsen soll – eine jährliche Wachstumsrate von 31,8 % in diesem Zeitraum.

Dieser Beitrag bietet exklusive Einblicke, wie AI-Chatbots Online-Shops helfen können, Zeit und Geld zu sparen.

Wichtigste Herausforderungen beim traditionellen Kundensupport

Traditioneller Kundensupport steht vor mehreren Herausforderungen wie hohe Kosten, Verzögerungen und Ineffizienzen, was zu Kundenfrustration und schlechter Bindung führt.

• Hohe Betriebskosten: Ein 24/7-Kundensupport-Team erfordert Ressourcen, Gehälter, Schulungen und Infrastruktur. Diese Ausgaben können das Budget stark belasten.
• Zeit- und arbeitsintensive Prozesse: Menschliche Kundensupport-Profis verbringen viel Zeit mit wiederkehrenden Anfragen. Häufig betreffen diese Anfragen die Sendungsverfolgung oder Rückgaben und können durch FAQs oder Chatbots effizient gelöst werden.
• Verzögerungen: Ohne ausreichend Personal und Technologie erleben Kunden Verzögerungen, was zu Unzufriedenheit und Frustration führt.
• Schlechte Bindung: Ohne effizienten Kundenservice wechseln Kunden zur Konkurrenz. Untersuchungen von PwC zeigen, dass mehr als die Hälfte der Kunden nach einer schlechten Erfahrung abwandert.

eCommerce-Marken können es sich also nicht leisten, mit traditionellen Methoden ihren Kundensupport zu optimieren.

Wie AI-Chatbots für E-Commerce-Marken Zeit und Geld sparen können

Im heutigen dynamischen eCommerce-Umfeld sind AI-Chatbots entscheidend, um die Effizienz zu verbessern und Kosten zu senken. So können sie die Kundensupport-Prozesse für Online-Shops in Bezug auf Zeit und Geld optimieren.

1. Wiederkehrende Anfragen automatisieren

Durch die Automatisierung wiederkehrender Kundenanfragen steigern AI-Chatbots die Effizienz im Kundensupport deutlich und senken die Support-Kosten für eCommerce-Marken. Diese Chatbots sind darauf programmiert, alltägliche und repetitive Fragen wie FAQs, Sendungsverfolgung, Rückgaben und mehr zuverlässig zu bearbeiten – so beschleunigen sie die Reaktionszeit und sorgen für mehr Kundenzufriedenheit.

Chatbots können einfache und wiederkehrende Kundenanfragen bearbeiten und bis zu 91 % davon ohne menschliches Eingreifen lösen. Kunden mit komplexeren Anliegen profitieren zudem von kürzeren Wartezeiten und mehr Aufmerksamkeit durch Agenten.

2. Kurze Reaktionszeit und 24/7-Verfügbarkeit sicherstellen

Da Chatbots rund um die Uhr sofort antworten und helfen, können Online-Shops die Erwartungen an schnellen Service übertreffen. In einer Statista-Umfrage 2023 mit US-Verbrauchern schätzten 6 von 10 Teilnehmern Chatbots wegen ihrer ständigen Verfügbarkeit. 45 % schätzten die sofortige Antwort und Lösung ihrer Anliegen.

AI-Chatbots können große Mengen an Anfragen ohne Verzögerung bearbeiten und so Kundenerfahrung und Zufriedenheit steigern.

3. Produktivität steigern

Die Integration von KI in eCommerce-Prozesse hat nachweislich die Produktivität gesteigert. Eine Studie zu Generativer KI am Arbeitsplatz mit 5172 Kundensupport-Agenten zeigte: Ein KI-basierter Conversational Assistant führte zu einer 14% höheren Lösungsrate pro Stunde.

Weniger erfahrene Mitarbeitende und solche mit weniger Erfahrung im Kundenkontakt steigerten ihre Schnelligkeit und Servicequalität.

4. Betriebskosten senken

Die Automatisierung von Kundeninteraktionen senkt die Investitionen in den Kundenservice deutlich. Aktuelle Statistiken zeigen, dass Unternehmen durch Chatbots bis zu 11 Mrd. $ und mehr als 2,5 Mrd. Stunden sparen.

Chatbots sorgen für schnellere Antworten und bieten ein besseres Kundenerlebnis im Vergleich zu manuellen Antworten von Agenten.

Diese Automatisierung macht es weniger notwendig, Kundensupport-Teams einzustellen und zu schulen. Darüber hinaus sind Chatbots 24/7 ohne Pause einsatzbereit und machen Überstunden- und Nachtschichtkosten überflüssig. Unternehmen können so diese Einsparungen für wachstumsorientierte Bereiche nutzen.

5. Effizienz und Kundenbindung steigern

Die First Contact Resolution (FCR) ist eine wichtige Kennzahl für proaktiven Kundenservice. Sie misst die Fähigkeit eines Unternehmens, ein Problem bereits beim ersten Kundenkontakt zu lösen.

Eine hohe FCR-Quote führt zu mehr Kundenzufriedenheit und -bindung, was sich positiv auf den Umsatz auswirkt. Untersuchungen zeigen, dass sogar eine 1%-Verbesserung der FCR einem mittelständischen Unternehmen jährliche Einsparungen von $286.000 bringen kann.

AI-Chatbots erhöhen die FCR, indem sie wiederkehrende Anfragen schnell und zufriedenstellend beantworten. Das steigert die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden und ermöglicht es menschlichen Agenten, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren.

In einen passenden AI-Chatbot investieren

Bei der Auswahl eines geeigneten AI-Chatbots sollten Sie gezielt auf bestimmte Funktionen achten, die den Support verbessern. Hierauf kommt es an.

• Einfache Bedienung: Wählen Sie einen Chatbot mit intuitivem Design für Kunden und das Support-Team. Eine benutzerfreundliche Plattform garantiert einen reibungslosen Einstieg, einfache Nutzung und effiziente Interaktionen für Kunden und Team.
• Nahtlose Intergration: Entscheiden Sie sich für einen Chatbot, der sich nahtlos in Ihre bestehende technische Infrastruktur wie CRM, Helpdesk-Software, eCommerce-Plattform und mehr einfügt. Sie müssen dafür keine bekannten Plattformen wie Zendesk wählen. Zahlreiche Alternativen zu Zendesk bieten umfassende KI-gestützte Pro und Integrationsmöglichkeiten für effizienten Support. Plattformen wie Thena.ai verfügen zudem über Funktionen zur Anfragenerkennung und internen Weiterleitung, die Zendesk fehlen.
• Erweiterte Analytik: Die gewählte Lösung sollte über leistungsfähige Analytik verfügen und dem Support-Team tiefe Einblicke liefern. So kann das Team Kundeninteraktionen genau verfolgen, die Leistung messen und kontinuierlich Verbesserungen vorantreiben.
• Skalierbarkeit und Personalisierung: Setzen Sie auf einen Chatbot, der mit Ihren Geschäftsbedürfnissen wachsen kann – vor allem, wenn Sie mit steigenden Anfragevolumen rechnen.

In einem solchen Fall muss der Chatbot in der Lage sein, die Anfragen effizient zu bearbeiten und personalisierte Antworten zu geben. Individuelle Antworten durch Kundendaten machen Kontakte persönlicher und stärken Zufriedenheit und Loyalität.

Fazit

AI-Chatbots sind die revolutionäre Lösung für Online-Shops, die ihren Kundensupport verbessern und ihre Effizienz sowie den Umsatz steigern möchten. Durch sofortige Unterstützung, automatisierte Antworten auf wiederkehrende Anfragen und personalisierte Lösungen sorgen sie für höhere Kundenzufriedenheit, starke Bindungsraten und entlasten Ressourcen für wichtige Wachstumsinitiativen.

Nutzen Sie AI-Chatbots, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern und im immer stärker umkämpften eCommerce-Markt zu wachsen.