"Live-Chat hilft uns, schnelle und kosteneffiziente Antworten zu liefern. Er stärkt unsere Position als Nr. 1 für DIY-Möbel in der EU."
Zielsetzung
Als Nr. 1 eCommerce B2C-Marke der EU für DIY-Möbel zur Selbstmontage hat Belini seinen Erfolg darauf aufgebaut, Qualitätsmöbel europaweit zugänglich zu machen. Doch schnelles Wachstum bringt auch Herausforderungen. Der Betrieb von neun länderspezifischen E-Shops – vom Heimatmarkt Polen bis nach Deutschland, Österreich, Tschechien, Slowakei, Ungarn, Frankreich, Italien und Rumänien – bedeutete die jährliche Abwicklung von 500.000 Bestellungen aus Onlineshops bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Reaktionsfähigkeit, die Kundinnen beim Möbelkauf erwarten.
Der Prozess des Möbelkaufs ist komplex. Kundinnen haben Fragen zu Maßen, Materialien, Schwierigkeitsgrad beim Aufbau, Lieferoptionen und zur Passgenauigkeit mit ihrer vorhandenen Einrichtung. Sie brauchen schnelle Antworten, ob sie nun Produkte um Mitternacht vergleichen oder den Kauf in der Mittagspause abschließen. Telefon und E-Mail konnten mit dem Volumen und der Schnelligkeit, die nötig ist, um Interessenten in Käufer zu verwandeln, nicht mithalten.
Belinis Ziel war es, den Live-Chat zu einem echten Bestandteil der Marke zu machen. Ein Tool, das die Märkte näher zusammenbringt, direktes Feedback auf Kundinnenanliegen bietet und die Treue schafft, die Erstkäufer in loyale Wiederkaufer verwandelt, die Belini weiterempfehlen.
Die Ziele waren klar: Schnelle, hochwertige Antworten in allen neun Märkten liefern – und dabei die Flexibilität bewahren, schnell in neue Länder zu expandieren. Jede Interaktion sollte das Markenbild von Belini stärken und zeigen, warum das Unternehmen führend in seiner Kategorie ist. Mit dem geplanten Markteintritt in Portugal und Spanien brauchte Belini eine Lösung, die so schnell skalieren kann wie das Unternehmen selbst.
Belini ist die führende EU-eCommerce-Marke für DIY-Möbel zur Selbstmontage und betreibt neun länderspezifische Online-Shops in Europa. Aus der Produktion in Polen liefert Belini moderne, erschwingliche Möbel direkt an Kundinnen in Polen, Deutschland, Österreich, Tschechien, Slowakei, Ungarn, Frankreich, Italien und Rumänien. Das Direktvertriebsmodell spart Handelsaufschläge und sichert gleichbleibende Qualität von der Fabrik bis zur Lieferung. Belini skalieren weiter und steigern den Umsatz jährlich um über 250.000 EUR.
Möbelproduktion & eCommerce (D2C)
500.000 aus Online-Shops in 9 Märkten, Zuwachs um 250.000+ EUR jährlich
Live-Chat
Mehrsprachiger Support
Facebook Messenger-Integration
Lead-Generierung
Maciej Mora, Marketing- und Business Development Direktor bei BeliniBelinis Ansatz und die wichtigsten genutzten Funktionen
Live-Chat
Der Live-Chat übernimmt heute 30 % aller Kundengespräche bei Belini – und ist ihr umsatzstärkster Kommunikationskanal.
Belini hat ein spezialisiertes Operatoren-Team aufgebaut, das weit mehr als reine Beantwortung von Fragen leistet. Die Operatorinnen führen aktiv durch die Produktauswahl, empfehlen Zusatzartikel, managen Änderungen bei Bestellungen und lösen Beschwerden. Jedes Land verfügt über eigene Telefonleitungen, aber immer mehr Kundinnen bevorzugen den Komfort des Chats, da sie so beim Möbelkauf persönlich beraten werden und parallel multitasken können.
Tempo ist Belini wichtig. Als einer der wichtigsten KPIs beeinflusst die Conversion im Chat direkt den Return on Ad Spend. Im internationalen Möbelhandel online zählt jeder Prozentpunkt bei der Conversion Rate – es geht um viel Umsatz. Live-Chat liefert diese Prozentpunkte.
Was Belini am meisten schätzt: Der Chat nimmt den Reibungsverlust aus dem Einkaufsprozess. Dank durchschnittlicher Reaktionszeit von 10 Sekunden können Kundinnen beim Stöbern schnell eine Frage stellen, erhalten sofort eine Antwort und setzen den Einkauf unterbrechungsfrei fort. Diese Direktverbindung – sofortigen Zugang zu einer Ansprechperson – erwarten moderne Möbelkäuferinnen. Damit sichert Belini die Führungsposition als Kategorie-Champion.
Mehrsprachiger Support
Der Betrieb von neun länderspezifischen Online-Shops verlangt fließende Kommunikation in neun Sprachen. Das Multi-Language-Konzept von Belini sorgt dafür, dass jeder Markt muttersprachlichen Support erhält.
Möbelgeschmack, Fragen und Kaufverhalten unterscheiden sich deutlich: zwischen Deutschland und Ungarn, zwischen Tschechien und Italien. Die Operatorinnen verstehen diese Feinheiten – sie sind fest in die jeweilige Marktbearbeitung eingebunden.
Der Wachstumskurs bestätigt die Strategie: Polen bleibt stärkster Markt, aber auch Tschechien, Slowakei, Rumänien, Österreich, Ungarn, Deutschland, Frankreich und Italien entwickeln sich seit ihrem Start kontinuierlich.
Mit dem Start in Portugal und Spanien ist die Sprachinfrastruktur flexibel: Zwei neue Sprachen werden ergänzt, das Personal geschult, das System wächst nahtlos mit. Genau diese Skalierbarkeit unterstützt die europäische Expansionsstrategie.
Facebook Messenger-Integration
Möbelkäuferinnen informieren sich nicht nur auf Online-Shops – sie entdecken Neuheiten auch in sozialen Medien. Belini integriert deshalb Facebook Messenger direkt in das Kommunikationssystem.
Potenzielle Kundinnen sehen ein Sofa im Feed, klicken zur Verfügbarkeit, stellen eine Nachfrage via Messenger – alles bleibt auf Facebook. Diese Gespräche erscheinen im gleichen System wie der Website-Chat, wodurch die Qualität der Reaktion überall konsistent bleibt.
Gerade im Möbelbereich ist Social-Media-Integration besonders wertvoll. Große Anschaffungen werden oft gemeinsam diskutiert: Screenshots werden geteilt, Produkte im Freundeskreis besprochen. Über Messenger können Kundinnen einfach Kontakt aufnehmen und ohne Umweg Rückfragen stellen – schnelle Antworten beseitigen Kaufbarrieren.
Lead-Generierung
Möbel werden nicht nur werktags gekauft. Nach Feierabend surfen viele entspannt auf dem Sofa, vergleichen am Abend Kleiderschränke oder planen am Sonntagnachmittag die neue Küche.
Allein über Besucher außerhalb der Geschäftszeiten generiert Belini monatlich rund 500 Leads. Wer abends um 23 Uhr eine Frage zum Esstisch hat, hinterlässt im Live-Chat seine Kontaktdaten. Am nächsten Werktag ruft ein Belini-Agent zurück und schließt das Verkaufsgespräch ab.
So gehen potenzielle Kundinnen, die außerhalb der 9-to-5-Zeiten shoppen, nicht verloren. Gerade bei Möbeln, wo meist mehrere Kontaktpunkte bis zum Abschluss notwendig sind, ist diese Lead-Erfassung entscheidend. Aus verlorenem Traffic werden so wertvolle Kontaktchancen.
Fazit
Belini hat exakt das erreicht, was sie wollten: Sie haben Live-Chat zu einem festen Bestandteil ihrer Marke gemacht. Mittlerweile läuft 30 % der gesamten Kundenkommunikation über Chat – das hat die Verbindung zu Möbelkäuferinnen in ganz Europa nachhaltig verändert.
Live-Chat bringt die höchste Conversion Rate aller Kanäle und verbessert so direkt den Return on Advertising Spend. Die 10-Sekunden-Reaktionszeiten verwandeln Produktfragen in Bestellungen. 500 monatliche Leads aus der Nacht bringen Folgeanrufe und Umsätze, die vorher verloren gingen. Wenn Sie 500.000 Bestellungen im Jahr in neun Märkten abwickeln, summieren sich diese Effizienzgewinne spürbar.
Doch der eigentliche Erfolg reicht weiter als Zahlen. Belini wollte näher an die Kundinnen heran – und sofort hilfreiche Antworten bieten, die Vertrauen schaffen und zu Weiterempfehlungen führen. Live-Chat hat das ermöglicht: Er verkürzt den Weg von der Frage zur Lösung und schafft einen direkten, persönlichen Draht zur Marke, der über Länder und Sprachen hinaus funktioniert.
Die geschaffene Infrastruktur ist auf die Zukunft ausgelegt. Für Portugal und Spanien muss nur das bestehende System erweitert werden – alles andere bleibt wie gehabt. Die Kombination aus speziell geschultem Team, mehrsprachigem Support, Messenger-Integration und systematischer Lead-Erfassung funktioniert in zwei wie in zwölf Märkten gleichermaßen.
Belini selbst sagt: Kommunikation ist jetzt Teil der Marke geworden. Sie stärkt das Markenbild, steht für Reaktionsfreudigkeit, Expertise und echte Kundennähe. Im Wettbewerb am Möbelmarkt macht die Beziehung den Unterschied. Deshalb ist Belini Nummer 1 in ihrer Kategorie – und bleibt zuversichtlich, weiter in Europa zu wachsen.
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