„87 % der Gespräche mit der KI werden von unseren Kundinnen positiv bewertet. Wir sind nachts und am Wochenende online.“
Zielsetzung
Der Online-Shop Holkyztrhu.cz wurde von Grund auf aufgebaut. Die Gründerinnen Andrea und Klára wollten die Familientradition des Bekleidungsverkaufs fortsetzen, und ihre ersten Kundinnen kamen aus ihrem Freundeskreis. Trotz der wachsenden Bestellzahlen bewahrte der Shop seine ursprüngliche Community-Atmosphäre. Kommunikation ist entscheidend – Kundinnen möchten jemanden haben, an den sie sich wenden können, und Unterstützung beim Kauf erhalten, so wie in einem stationären Geschäft.
Mit dem Anstieg auf 5 000 bis 6 000 Bestellungen pro Monat entstand eine zentrale Frage: Wie lässt sich die Servicequalität bei exponentiell wachsenden Anfragen aufrechterhalten und gleichzeitig Kundinnen helfen, die außerhalb der Geschäftszeiten einkaufen?
Viele Kundinnen stöbern abends oder am Wochenende im Shop, wenn keine Live-Chat-Operatoren verfügbar sind. Wenn sie keine Antwort finden, müssen sie bis zum nächsten Werktag warten – und genau in diesen Momenten gehen potenzielle Verkäufe verloren. Das Hauptziel von Mira AI war daher, sicherzustellen, dass Kundinnen rund um die Uhr Antworten erhalten.
Gleichzeitig wollte Holky z trhu, dass Besucherinnen schneller passende Produkte finden (kombiniert nach Größe, Material oder Schnitt), um die Conversion-Rate zu steigern. Dazu war ein KI-Chatbot entscheidend, der Angebote auf Basis des bisherigen Verhaltens personalisiert – also Produkte nach den Vorstellungen der Kundinnen vorschlägt und relevante Alternativen anzeigt.
Holky z trhu wurde 2021 von den Schwestern Andrea und Klára gegründet, die die Familientradition des Modehandels fortsetzen. Die Marke konzentriert sich auf authentische Damenmode – Produkte werden an echten Frauen fotografiert, ohne Retusche. Aus einer kleinen Community wurde ein Team, das heute monatlich 5 000 bis 6 000 Bestellungen versendet.
Online-Shop für Damenmode
2 Millionen EUR
KI-Shopping-Assistent
Basis-Chatbot
Live-Chat
Automatisierte Nachrichten
Andrea Klaudová, Mitgründerin von Holky z trhuAnsatz und wichtigste Funktionen
KI-Shopping-Assistent
Die größte Veränderung im Kundensupport war zweifellos der KI-Shopping-Assistent. Er kommt zum Einsatz, wenn keine Operatoren online sind. Da Kundinnen nun auch außerhalb der Geschäftszeiten Fragen stellen können, hat sich die Gesprächsanzahl vervierfacht.
Derzeit bearbeitet die KI 68,5 % aller Gespräche, während Operatoren die restlichen 31,5 % übernehmen. Das Wichtigste: 85,5 % der Anfragen werden vom KI-Shopping-Assistenten vollständig autonom gelöst.
Kundinnen schätzen, dass immer jemand auf der Website verfügbar ist, um zu helfen. Bei komplexeren Anliegen übergibt die KI das Gespräch an den menschlichen Support, der die Anfrage am nächsten Werktag bearbeitet. Pro Monat empfiehlt der KI-Shopping-Assistent durchschnittlich 929 Produkte an Website-Besucherinnen.
FAQ-Chatbot
Wenn Operatoren online sind, bildet der Basis-Chatbot die erste Kommunikationslinie. Er kann etwa 50 % der wiederkehrenden Anfragen herausfiltern – z. B. zu Versand, Zahlung oder Reklamation. Das spart dem Kundendienst viel Zeit und ermöglicht ihm, sich auf komplexere Anliegen und dringende Anfragen zu konzentrieren.
Wenn die Antwort des Chatbots zu kurz ausfällt, kann die Besucherin mit einem Klick einen Operator anfordern.
Live-Chat
Der Live-Chat bildet das Rückgrat der gesamten Kommunikation des Shops. Wenn Operatoren verfügbar sind, beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit für die erste Antwort nur 27 Sekunden – ein entscheidender Faktor für die Zielgruppe.
Diese schnelle Antwortzeit ist möglich, weil der FAQ-Chatbot bereits 50 % der Anfragen bearbeitet. Operatoren müssen sich nicht mehr um Routineanfragen kümmern und können sich auf individuelle Fälle konzentrieren, die ihre persönliche Aufmerksamkeit erfordern.
Automatisierte Nachrichten
Der Shop nutzt automatisierte Nachrichten, um Website-Besucherinnen aktiv anzusprechen. Wenn eine Kundin eine Seite länger betrachtet oder eine Kategorie häufig durchstöbert, erhält sie eine automatische Nachricht mit Tipps oder einem Hilfsangebot.
Der Shop wartet nicht darauf, dass Besucherinnen selbst den Kontakt aufnehmen – er bietet proaktiv Hilfe an.
Fazit
Holkyztrhu.cz hat es geschafft, sein zentrales Problem zu lösen – hochwertige Kundenbetreuung auch außerhalb der Geschäftszeiten zu gewährleisten, ohne den persönlichen Ansatz zu verlieren, der für ihre Community entscheidend ist.
Dank der Einführung der KI können Kundinnen auch abends und am Wochenende Fragen stellen – und ein großer Teil tut das auch. Nach der Implementierung des Shopping-Assistenten hat sich die Gesprächszahl vervierfacht. Zudem löst die KI 85,5 % der Anfragen autonom, sodass Operatoren mehr Zeit für die Anliegen haben, bei denen ihre persönliche Beratung den größten Unterschied macht.
Ein großer Durchbruch kam nach der Verknüpfung mit dem Produktfeed. Die KI begann, relevante Produkte genau nach den Wünschen der Kundinnen zu empfehlen. So empfiehlt sie fast 1 000 Produkte pro Monat, und 22 % davon werden tatsächlich von Kundinnen angeklickt.
Das gesamte System funktioniert wie ein gut eingespieltes Team: Der Button-Chatbot filtert Basisanfragen, der KI-Assistent übernimmt außerhalb der Geschäftszeiten, und Operatoren können sich auf das konzentrieren, was sie am besten können – persönliche Beratung und Hilfe bei der Auswahl von Mode. Die durchschnittliche Erstantwortzeit beträgt nur 27 Sekunden.
87 % der Kundinnen bewerten Gespräche mit der KI positiv – ein Beweis dafür, dass Holky z trhu trotz Wachstum und Automatisierung eine freundliche Atmosphäre und persönliche Nähe bewahrt hat.
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