inSPORTline: „Die Kommunikation über Smartsupp steigert unsere Conversion Rate um 724 %“
Herausforderung
Der Onlineshop inSPORTline.sk nutzt den Smartsupp Live-Chat seit sieben Jahren auf seiner Website. Seitdem hat das Unternehmen stark an Beliebtheit gewonnen – was auch zu einem deutlich höheren Besucheraufkommen geführt hat. Der Hauptgrund für die Einführung des Live-Chats war die ständig steigende Anzahl an Anrufen und E-Mail-Anfragen durch Websitebesucher – und damit einhergehend eine enorme Belastung für das Support-Team. Um den Kundensupport zu beschleunigen, zu optimieren und zu verbessern, entschied sich das Unternehmen daher für Smartsupp.
Dank Smartsupp können die Operatoren nun 2 von 3 Anfragen direkt im Live-Chat beantworten, wodurch Besucher sofort die benötigten Informationen erhalten.
Ein weiterer entscheidender Faktor für die Wahl von Smartsupp war die automatisierte, proaktive Kundenansprache durch automatische Nachrichten, die Hilfe anbieten oder auf Rabatte bei bestimmten Produkten hinweisen.
inSPORTline ist ein international etabliertes tschechisches Unternehmen mit starker Präsenz in Mitteleuropa. Es spezialisiert sich auf Fitnessprodukte wie Sportschuhe, Ergometer und Trainingsgeräte unter eigener Marke. Darüber hinaus bietet es unter dem Label W-PEC Ausrüstung für Motorradfahrer sowie eine breite Auswahl an Fahrrädern und E-Bikes verschiedener Marken und Hersteller.
Online-Shop für Fitnessgeräte
40M-60 Mio. EUR
Live chat
Chatbot
Automatische Nachrichten
Ansatz von inSPORTline & verwendete Hauptfunktionen
Live-Chat
Erfolg von Anfang an
inSPORTline.sk setzt den Smartsupp Live-Chat seit mehreren Jahren erfolgreich ein, um reibungslos mit seinen Kunden zu kommunizieren. Im Jahr 2022 fanden 24.316 Gespräche über Smartsupp statt – im Durchschnitt 90 bis 100 pro Tag. Das Unternehmen legt großen Wert auf Erreichbarkeit – Besucher sollen jederzeit einen Mitarbeiter kontaktieren können.
Reaktionszeit
Der Kundensupport ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 22:00 Uhr geöffnet und sonntags von 18:00 bis 22:00 Uhr. Täglich – außer sonntags – sind vier Operatoren über den Chat verfügbar. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei maximal 25 Sekunden – ein hervorragender Wert. Ein klarer Vorteil des Live-Chats: Ein Operator kann mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren, was die Arbeit deutlich effizienter macht.
ROI-Effekt
Der Einsatz des Smartsupp Live-Chats hat auch einen positiven Einfluss auf den Gesamtumsatz der slowakischen Niederlassung von inSPORTline. Der durchschnittliche Bestellwert von Besuchern, die den Chat genutzt haben, ist 2,3-mal höher als der normale Bestellwert, und etwa 9,7 % des Gesamtumsatzes stammen aus dem Smartsupp Live-Chat. Martin Kubica, Head of Customer Support bei inSPORTline.sk, sagte: „Wir betrachten Smartsupp als Vertriebskanal, der es uns ermöglicht, unseren Gesamtumsatz deutlich zu steigern. Die Conversion Rate nur über den Chat liegt bei 10,3 %, was die Effektivität dieses Tools beweist.“ Das bedeutet: Die Conversion Rate bei Besuchern, die den Live-Chat nutzen, ist um 724 % höher.
Chatbot
Im Rahmen ihrer Support-Struktur setzt inSPORTline auch einen einfachen Chatbot ein, der häufige und wiederkehrende Fragen automatisch beantwortet und dadurch die Operatoren entlastet. Der Chatbot filtert 20 % aller Anfragen vorab heraus, sodass sich die Mitarbeiter auf die wichtigsten Anfragen konzentrieren können.
Wenn Besucher über den Chatbot keine passende Antwort finden, steht der Kundensupport von inSPORTline jederzeit zur Verfügung. Wird außerhalb der Geschäftszeiten geschrieben, können Besucher ein Kontaktformular direkt im Chat ausfüllen und ihre E-Mail-Adresse hinterlassen – der Support kontaktiert sie dann schnellstmöglich.
Automatische Nachrichten
inSPORTline.sk nutzt aktiv automatische Nachrichten auf seiner Website. Es sind mehr als 45 Nachrichten in Smartsupp aktiv – diese sprechen Besucher gezielt an, bieten Hilfe bei der Produktauswahl und sind nach Produktkategorien organisiert. Sie enthalten Schlüsselbegriffe wie Laufband, Fahrrad oder andere Sportartikel. Durch diese proaktive Ansprache werden Besucher ermutigt, Kontakt aufzunehmen – was wiederum die Zahl der Chats mit konkretem Kaufinteresse erhöht.
Martin Kubica, Head of Customer Support bei inSPORTline.skBeeindruckende Ergebnisse mit Smartsupp
inSPORTline.sk konnte durch den Einsatz von Live-Chat und Chatbots folgende Ergebnisse erzielen:
Conclusion
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Editor note: Dieser Artikel wurde mithilfe von KI-gestützter Übersetzung erstellt.