"KI ist Teil unseres Teams geworden. Sie reagiert schneller als ein Mensch und hält die Servicequalität, die unsere Kund:innen erwarten.“
Zielsetzung
Bevor Mira AI eingeführt wurde, lief der Kundensupport bei Leader Fox hauptsächlich über eine Festnetznummer; Anrufer wählten je nach Bedarf zwischen Technik, Vertrieb und Retail-Store. Anfragen aus Kontaktformular und E-Mail wurden je nach Verfügbarkeit manuell von Operatoren bearbeitet.
Aufgrund des hohen Zeitaufwands entschied sich das Unternehmen zunächst für einen Button-basierten Chatbot, stieß jedoch schnell an dessen Grenzen. In der Praxis benötigte diese Lösung ständige Aufsicht – oft durch Techniker:innen oder Vertriebsmitarbeitende. Da Techniker:innen stark ausgelastet sind, war es nicht nachhaltig, Routineanfragen so zu bearbeiten.
Die Entscheidung für einen KI-Assistenten wurde vor allem getroffen, um den Support zu verschlanken und Schlüsselpersonen zu entlasten. Diese Entscheidung wurde vom Management stark unterstützt – CEO Pavel Müller verfolgt Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz seit Langem und treibt deren Integration in Unternehmensprozesse aktiv voran.
Daraufhin wurden mehrere Kriterien definiert, die die KI erfüllen musste. Hauptziele: Entlastung der Operatoren, schnellere Antworten auf häufige Anfragen und Wahrung der Servicequalität in Peak-Phasen. Außerdem sollte geprüft werden, ob die KI den gesamten Nutzungskomfort im E-Shop verbessert – besonders für neue Kund:innen, die sich schnell orientieren müssen.
Leader Fox ist eine der erfolgreichsten Fahrrad- und E-Bike-Marken in Mitteleuropa. Gegründet 1996 in České Budějovice, wo Produktion und Montage bis heute stattfinden – mit dem Ziel, Menschen ein aktives, erfülltes Leben zu ermöglichen. Heute liefert die Marke in ganz Europa und bietet Modelle für ambitionierte Abenteurer:innen ebenso wie für Freizeitfahrer:innen.
Fahrrad- und E-Bike-Herstellung
23 Mio. EUR jährlich
Mira KI-Einkaufsassistent
Konversations-Tagging
Pavel Müller, CEO & CTO, Gründer von Leader FoxVorgehen von Leader Fox & genutzte Schlüssel-Features
Mira KI-Einkaufsassistent
Leader Fox entschied sich für die Einführung des KI-Shopping-Assistenten, obwohl das Produktportfolio technologisch sehr komplex ist. Wie CEO Pavel Müller anmerkt: „Selbst unsere Techniker, die seit Jahrzehnten in der Branche arbeiten, lernen ständig dazu.“
Die ersten Phasen erforderten aktives Training. Mit neuen Funktionen und der Möglichkeit, spezifische Anweisungen hochzuladen, verbesserte sich das System jedoch rasch. Ein entscheidender Schritt war auch das Hochladen eines neuen Produktfeeds, der den ursprünglichen Heureka-Katalog ersetzte – dieser war für Leader Fox ohnehin nicht primär.
Der KI-Shopping-Assistent kann inzwischen zielgenau Produkte empfehlen – passend zur jeweiligen Kundenfrage. Er weiß sogar, welche ähnlichen Fahrräder er anbieten soll, wenn ein Modell nicht verfügbar ist – ein wichtiger Meilenstein für Leader Fox.
Konversations-Tagging
Zusätzlich zum KI-Assistenten nutzt Leader Fox Konversations-Tagging. Hauptgrund: schnellere Suche und Navigation in der Gesprächshistorie. So können Mitarbeitende gezielt bestimmte Chats, Anfragen oder Situationen wiederfinden.
Fazit
Die Einführung von Mira AI half Leader Fox, einen großen Teil der Kommunikation zu automatisieren und damit Zeit bei Schlüsselkräften einzusparen. Aktuell bearbeitet die Künstliche Intelligenz 100 % aller Website-Anfragen und hat den Live-Chat vollständig ersetzt.
Pro Monat verarbeitet der KI-Assistent durchschnittlich 225 Gespräche und bietet 160 Produkte an – 54 % dieser Vorschläge werden von Kund:innen tatsächlich geöffnet. Nur 3 % der Gespräche erhalten negative Bewertungen – eine drastische Verbesserung gegenüber dem früheren Button-basierten Chatbot.
Auch wenn es stets Optimierungspotenzial gibt, bewertet Leader Fox die Implementierung von Mira AI als Erfolg. Laut Team waren drei Faktoren entscheidend: klare Vision und Management-Support für KI, schrittweise Systemverfeinerung inkl. neuer Features sowie die Möglichkeit, einen eigenen Produktkatalog zu integrieren.
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