Überspringe die IT-Warteschlange. Starte in wenigen Minuten

Führend im Kundenservice? Ich sehe das anders.

Unsere ersten Jahre mit Zendesk waren ziemlich gut – die Funktionen erfüllten unsere Anforderungen.

Vor etwa fünf Jahren begann die Qualität jedoch deutlich zu sinken. Heute würde ich jedem dringend von einer Zusammenarbeit abraten.

Das Ticket-System funktioniert meist zuverlässig, aber:
▪️ Der Support ist einer der schlechtesten, den ich je erlebt habe.
▪️ Das Admin-Portal ist fehlerhaft.
▪️ Das Wissensdatenbank-Tool verlangt, eine neue Programmiersprache zu lernen.
▪️ Es löscht regelmäßig Bilder und zerstört Formatierungen.
▪️ Das Analyse-Tool ist komplex und schwer zu bedienen.
▪️ Neue wertvolle Funktionen sind nur für Enterprise-Kunden verfügbar.
▪️ Die Spam-Erkennung funktioniert schlecht – Spam wird durchgelassen, echte Nachrichten blockiert.
▪️ Keine Benachrichtigungen bei nicht zugestellten Nachrichten.

Eine solide Support-Plattform – aber nicht meine Lieblingslösung.

Zendesk bietet eine intuitive Oberfläche und lässt sich leicht mit anderen Tools verbinden. Besonders im E-Mail-Support funktioniert es zuverlässig. Die Integration mit Tools wie Snowflake erleichtert Datenerfassung und Analyse.

Trotzdem ist Zendesk nicht meine bevorzugte Lösung – Salesforce bietet robustere Berichte und Dashboards. Der größte Nachteil: fehlende Echtzeit-Transparenz über die Leistung der Agenten. Außerdem erschweren Integrationsprobleme die Auswertung von Qualitätsdaten.

Zendesk hilft, große Mengen an Support-Anfragen zu verwalten und zentralisiert die Kommunikation, doch die Analyse-Funktionen bleiben begrenzt, wenn man keine externen Tools nutzt.

Erfahrungen mit Zendesk – gemischt.

Zendesk ist insgesamt eine solide Plattform, aber mit einigen deutlichen Schwächen:
▪️ Preismodell: Hohe Kosten bei wachsendem Team oder zusätzlichen Funktionen.
▪️ Anpassung: Komplexe Integrationen erfordern oft IT-Unterstützung.
▪️ Reporting: Erweiterte Analysen nur in höheren Plänen möglich.
▪️ Performance: Langsamer bei starker Nutzung.
▪️ Lernkurve: Fortgeschrittene Automatisierungen erfordern Zeit.

Positiv:
▪️ Schnellere Antworten und effizientere Abläufe.
▪️ Weniger Routineaufgaben = mehr Zeit für Kunden.
▪️ Bessere Teamarbeit durch gemeinsame Tools.
▪️ Transparente Leistungsanalyse.
▪️ Nahtlose Workflows dank Integrationen.

Schlechteste Erfahrung mit Zendesk Suite – unbedingt vermeiden.

Trotz langjähriger Nutzung hatten wir fortlaufende Probleme, besonders mit dem Zahlungssystem und dem fehlenden Support. Die unflexiblen Richtlinien und das desinteressierte Verhalten führten zu erheblichen Schäden. Wir verloren sämtliche Daten und Inhalte unseres Helpcenters.

Zendesk mag eine bekannte Marke sein – für uns war es jedoch ein komplettes Desaster.