7 factores clave a considerar al investigar apps de chat en vivo.

El chat en vivo se volvió una parte esencial del gran Soporte al cliente en 2022. El servicio de atención al cliente a través de apps de chat en vivo aporta muchos beneficios a tu día a día. Pero, ¿cómo elegir la app de chat en vivo adecuada con tantas opciones disponibles?

Hay muchas apps de chat en vivo en el mercado. Con tantas características, integraciones y diferentes casos de uso, elegir la correcta puede ser bastante desafiante. Veamos algunos factores que deberías añadir a tu lista al buscar la mejor app de chat en vivo para tu Negocio.

¿Qué son las herramientas de chat en vivo?

El chat en vivo es un widget en tu sitio web que permite a tus usuarios hablar contigo en tiempo real. Permite que tu Negocio se comunique directamente con los usuarios del sitio web y es un espacio para responder cualquier pregunta que tengan. Normalmente aparece como una pequeña ventana emergente incrustada en tu sitio web, casi siempre en una esquina inferior.

Puede aparecer como un pequeño icono que se maximiza al hacer clic, o directamente como una caja de chat en vivo, animando a los visitantes de tu sitio web a acercarse y empezar una conversación.

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¿Por qué deberías usar un chat en vivo?

Antes de entrar en más detalles, aquí tienes algunas razones para usar una app de chat en vivo en tu sitio web. Hay más ventajas de las que mencionamos, pero solo queremos listar algunas para abrirte el apetito.

#1 La gente tiende más a escribir que a llamar

Los clientes que necesitan Ayuda suelen preferir contactar con una empresa mediante chat en vivo. Un estudio dice que más de la mitad de las personas eligen este método de comunicación frente a otros.

Mucha gente ni siquiera quiere llamar para pedir una pizza, y mucho menos a una línea de Soporte para hacer una queja. Gracias a los chats en vivo, puedes darles una forma sencilla de solucionar ese problema en un par de minutos.

#2 Ofrece una solución de comunicación rápida

Responder rápido a las consultas de los Clientes mejora la experiencia del usuario. Un estudio de SuperOffice (ver estudio) indica que una persona que recibe una respuesta instantánea a una pregunta o consulta queda más satisfecha y puede volver a visitar tu sitio web con más frecuencia.

Además, según las estadísticas, el 79% de los usuarios prefiere el Soporte a través de chat en vivo que ofrece respuestas instantáneas.

¿Por qué? Porque en general, la gente odia esperar. Las respuestas rápidas hacen sentir importantes a los usuarios. El Servicio en tiempo real para Soporte puede tener un impacto positivo en la experiencia y acercarte a tus metas de Negocio.

#3 El chat en vivo impulsa las Ventas

Los números hablan por sí solos. Un estudio muestra que el 62% de los clientes que compran en línea adquirirían más Productos si hubiese Soporte de chat en vivo disponible. Poder hablar al instante con los clientes es importante para decidir si una Transacción se completará. Normalmente, la gente no tiene muchas ganas de hacer llamadas para resolver sus problemas.

Llamar también puede ser complicado para tus empleados, ya que cuesta tiempo redirigir una llamada telefónica donde corresponde. Además, existen muchas investigaciones sobre lo estresante que puede ser hablar por teléfono, tanto para clientes como para empleados. Esperar (o hablar) puede resultar incómodo en ambos lados de la línea.

Factores a tener en cuenta al elegir una app de chat en vivo

Ahora ya sabes cuántos beneficios aporta el chat en vivo, te mostramos nuestro checklist de características clave al elegir tu solución de chat en vivo.

#1 Planes de precios

Una app típica de chat en vivo cuesta entre 10 € y 50 € al mes. Además, hay apps que ofrecen opciones básicas gratuitas para que puedas empezar sin pagar nada. El precio es uno de los primeros factores que la gente tiene en cuenta al comprar cualquier cosa. Compara las opciones de precios y características que ofrecen las diferentes apps de chat en vivo. Si buscas un chat en vivo Free, Smartsupp es una gran solución.

Puedes instalar Smartsupp en tu sitio web y aprovechar el chat en vivo con tus clientes. Es ideal para empresas como tiendas de e-commerce o sitios web SaaS. Además, si eliges Smartsupp, saber que mejorar tu plan básico es muy fácil. Junto a la versión Free, hay 3 planes premium:

• Standard - recomendado para equipos pequeños, 22,50 € al mes
• PRO - recomendado para equipos grandes, 108 € al mes
• Ultimate - recomendado para cualquier emprendedor que quiera una solución a medida, 2.000 € al año o unos 167 € al mes

Siempre merece la pena comprobar qué se esconde tras la etiqueta de los precios. Algunas soluciones pueden ofrecer paquetes “Free”, pero pronto puede descubrirse que tu Negocio paga un precio alto por otro lado.

#2 Características

Después de comprobar si una app se ajusta a tu presupuesto, es hora de revisar las características. Busca qué conjunto de características generales ofrece la app y cuánto tienes que pagar por ellas.

• compartir archivos – ofrece muchos beneficios tanto para Asistentes como para clientes. A los Asistentes les resulta más fácil aceptar una reclamación si ven una imagen, y el problema se puede verificar al instante. En ese caso, si hay un problema, pueden compartir consejos con el cliente sobre qué hacer de inmediato.
• estadísticas del equipo y enrutamiento – verifica si puedes exportar el historial de conversaciones desde la app de chat en vivo a tu sistema. Asegúrate de que toda la Información y los Datos estén en un solo lugar.
• historial de conversaciones – esta característica te permite volver a los chats de los clientes y obtener Información valiosa. Puedes facilitar consultas pasadas y necesidades de Clientes.
• agentes – verifica cuántos agentes pueden ayudar a los clientes al mismo tiempo. Poder compartir el trabajo y delegar tareas entre colegas puede mejorar su Satisfación laboral.
• privacidad y Seguridad de los Datos – pon atención al método de almacenamiento de los Datos. Asegúrate de que la app de chat en vivo cuida de tu privacidad y Seguridad.

Todos estos factores pueden aumentar la Satisfación tanto de empleados como de clientes. Smartsupp ofrece varias características según el plan de precios que tengas. Si quieres usar las mejores Herramientas para tu Negocio, consulta la oferta de Smartsupp.

#3 Todos los Mensajes en un solo lugar

Quienes quieran contactarte pueden hacerlo de muchas formas, como mensajes de Facebook, emails y chat en vivo. Son muchos canales para manejar, ¿verdad?

La comunicación multicanal es un gran facilitador porque permite redirigir todos los Mensajes de los clientes a un solo lugar. Así no tienes que ir saltando entre canales de comunicación, porque tienes todo en un solo sitio y puedes responder a tus clientes en un instante.

Además, tienes una visión general de tus Mensajes en un solo lugar, lo que facilita la analítica y la colaboración en tu equipo. Al buscar una app de chat en vivo, revisa si soporta la comunicación multicanal.

#4 Analítica detallada

Una característica muy útil que conviene revisar es la entrega de estadísticas y Datos. Con los Datos adecuados, podrás analizar tus procesos de Soporte y mejorar tu Servicio al cliente.

Por ejemplo, te puede interesar saber cuál es el tiempo medio de espera de tus chats. Tener ese dato facilita fijar objetivos para ti y tus empleados y mejorar. Esta característica también ayuda a evaluar el desempeño de tus agentes.

La analítica muestra las fortalezas y debilidades de tu empresa. Puedes monitorizar el tiempo medio de Respuesta, que es uno de los puntos más importantes en un Servicio de chat en vivo. También es útil tener información sobre el rendimiento individual de los agentes. Así puedes premiar a los mejores empleados y ofrecer formación a quienes no rindan tanto en el equipo de Soporte de chat.

Cuando usas muchos canales de comunicación, tener acceso a una analítica detallada puede ser un reto. Hay tantas métricas a cubrir…

Sin embargo, como mencionamos antes, muchas apps de chat en vivo soportan la analítica en diferentes plataformas para que puedas tomar decisiones de Negocio informadas y analizar tu rendimiento a gran escala.

#5 Grabaciones de vídeo

Las grabaciones también ahorran mucho tiempo y pueden dejar a los clientes más satisfechos con el Soporte recibido. Las grabaciones de vídeo ayudan a saber dónde se pierden los clientes en tu sitio web o cómo navegan por él.

Por ejemplo, algunos clientes tienen problemas para realizar pagos porque hacen clic en una imagen en vez de en el Botón correcto. Si no hay función de grabación de vídeo, los clientes tienen que explicar todo el proceso, que a veces puede ser largo y detallado. Eso puede ser realmente desmotivador y llevar a abandonar el uso de tus Servicios.

Las grabaciones de vídeo son una increíble herramienta de Soporte que permite descubrir dónde está realmente el problema. Y Smartsupp es una solución que ofrece grabaciones de vídeo para sus visitantes.

Gracias a esta característica, los clientes pueden solucionar problemas fácilmente usando la opción de grabación de vídeo. La grabación de vídeo ayuda a rastrear los movimientos de los clientes en el sitio web y enviar el vídeo por el canal de chat en vivo a un agente de atención. Así, los agentes ven exactamente qué ocurre y responden rápido para Ayuda e interactuar con el cliente.

#6 Integración perfecta con tu sitio web

No ignores el aspecto visual. Asegúrate de que la app de chat en vivo que elijas te permite adaptar la ventana de chat. Prueba a modificar los iconos, colores y el tamaño de la ventana de chat para que se integre perfectamente en tu sitio web.

Un elemento que aparece de la nada en pantalla no convence nada. Suele hacer que los clientes cierren la ventana lo más rápido posible porque resulta molesto y poco fiable. La falta de opciones de personalización puede ser un obstáculo.

Con Smartsupp, puedes integrar fácilmente la ventana de chat en el sitio web. Gracias a la posibilidad de adaptar la ventana de chat, puedes mantenerla coherente con el diseño de tu página web.

#7 App móvil

Vivimos en un mundo móvil donde el Soporte debería estar disponible 24/7. Comprueba si el servicio de chat en vivo te ofrece una app móvil para tu Negocio. Así, los agentes tienen acceso a los Mensajes de clientes en cualquier momento y lugar: en el tren, en el aeropuerto o lejos del escritorio.

El chat vía app móvil es una característica que merece atención. Comprueba si el Soporte puede prestarse desde dispositivos móviles como teléfonos o tablets. Esto beneficia mucho a los agentes de servicio.

La app móvil puede mejorar los tiempos de Respuesta y la experiencia del cliente.

Ahora ya sabes qué merece la pena considerar

El chat en vivo es un imprescindible para tu Negocio. Para escoger una entre tantas opciones en el mercado, asegúrate de que cumple con tus expectativas y las de tus clientes. Esperamos que este checklist sea útil y te ayude a elegir la aplicación de chat en vivo adecuada.

Si sigues dudando, prueba Smartsupp. Smartsupp te ofrece un gran Soporte de atención a clientes. Chat en vivo, chatbots y grabaciones de vídeo te ayudarán a Guardar tiempo y transformar visitantes en clientes. Empieza una versión de prueba Free hoy y asegura que tus clientes tengan una experiencia positiva con el Soporte de tu chat.