No pierdas tu negocio innecesariamente. En nuestra búsqueda de regalos de Navidad, descubrimos (y usamos) nuestro chat en varios sitios web y notamos varios malos hábitos que cuestan a las empresas en línea tanto clientes como conversiones.
Al adherirte a algunos principios básicos, puedes mejorar en gran medida la probabilidad de que los clientes te compren a tí, en lugar de a la competencia. Y a partir de una sola compra, es tan solo un paso para convertirse en un cliente fiel. El tipo de cliente que naturalmente te ayudará a promocionar tu marca.
Asegúrate de que te adhieres a estos principios:
- Utiliza el estado en línea solo si estás realmente disponible
- Ten un mensaje automático configurado en caso de que no puedas responder rápidamente
- Házle saber siempre a tus clientes que estás con ellos
- Usa atajos para responder rápidamente
- Se profesional en cada conversación
- No finalices una sesión de chat hasta que estés seguro de haber ayudado al cliente
- Para mantener tu espacio de trabajo ordenado, “Resuelve” las conversaciones que están terminadas
Utiliza el estado en línea solo si estás realmente disponible
Por supuesto que no siempre puedes estar disponible. No permitas que tus clientes esperen una respuesta si tu no estás realmente allí: cambia al modo fuera de línea. Podrás contestar todos los mensajes que recibas más tarde.
No dejes a tus clientes esperando. Si estás en línea y un cliente te escribe, espera recibir tu atención pronto. Si no reciben respuesta, no estarán muy contentos y hay muchas posibilidades de que se vayan a comprar a tu competencia.
Si necesitas concentrarte en otras actividades, cambia al modo fuera de línea. Simplemente haz clic en tu foto de perfil en la esquina superior izquierda y cambia ‘Disponibilidad’ a la posición de apagado.
Ten un mensaje automático configurado en caso de que no puedas responder rápidamente
Cuando estás ocupado charlando con varios clientes a la vez, puede suceder fácilmente que otros clientes deban esperar antes de que puedas responder sus preguntas. Configura un mensaje automático para disculparte y pedirles paciencia.
Cuando el cliente no recibe ningún mensaje, puede sentir que a nadie le importa. La siguiente parada para ese cliente es tu competidor.
Házle saber siempre a tus clientes que estás con ellos
Algunas preguntas requieren más tiempo para responderse; por ejemplo, debes buscar información en tu sistema o preguntar a un colega. Diles a tus clientes que ya estás trabajando en su problema.
Si ya te has unido al chat, no dejes al cliente sin respuesta. Diles que ya estás trabajando en su solicitud. Entonces no les importará esperar tanto, ya que saben que estás comprometido con su problema. Es posible que recuerden tu disposición de ayudar y con gusto volverán para hacer más compras la próxima vez.
Usa atajos para responder rápidamente
Configura atajos en tu cuenta de Smartsupp y responde a preguntas frecuentes o difíciles de inmediato. Créenos: los clientes aprecian el tiempo de reacción ultrarrápida.
Comienza haciendo clic en tu avatar en la esquina superior izquierda y continúa hacia Atajos. Aquí, usa el botón Agregar atajo button (more in más en este artículo). Puedes utilizar los atajos en una conversación escribiendo un slash ‘/’ (y el inicio del nombre del acceso directo) en el cuadro estándar de tu mensaje.
Se profesional en cada conversación
Muestra a tus clientes que valoras la visita a tu tienda. Trata de comprender sus problemas, haz lo mejor que puedas para ayudar. Esta actitud por sí sola suele ser una ventaja competitiva.
Cuando los clientes vean que te importa, no dudarán en volver a pedirte ayuda en el futuro. Además, estarán encantados de hacer un pedido en tu tienda porque te considerarán confiable.
No finalices una sesión de chat hasta que estés seguro de haber ayudado al cliente
Los modales se aplican en el mundo virtual de la forma en que se aplican en el físico. Una vez que hayas ayudado al cliente, no abandones el chat de inmediato. Es posible que tu cliente necesite más ayuda.
No abandones el chat hasta que el cliente haya abandonado tu sitio web o te hayas asegurado de que ya no necesita tu ayuda. Debes estar ahí para ellos durante todo el proceso de pedido.
Para mantener tu espacio de trabajo ordenado, “Resuelve” las conversaciones que están terminadas
El último consejo te ayudará a organizar tus conversaciones. Con cada resolución, tu bandeja de entrada se reduce un poco, lo que deja menos conversaciones de las que preocuparse y te permite preocuparte por las que aún no han sido respondidas. Y si un cliente cuyo chat resolviste se comunica contigo nuevamente, verás la conversación nuevamente en la pestaña abierta.
