¿Cuánto tiempo y dinero puede ahorrar una tienda online con chatbots con IA?

Las investigaciones muestran que los negocios que usan chatbots con IA ahorran hasta un 30% en los costes de soporte al cliente y pueden acelerar notablemente sus tiempos de respuesta.

No es de extrañar que el mercado global de IA en comercio minorista y Comercio electrónico se proyecte que crecerá de $9.4Bn a $85.1Bn para 2032 — una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 31.8% durante este periodo.

Este artículo te ofrece información exclusiva sobre cómo los chatbots con IA pueden ayudar a las tiendas online a ahorrar tiempo y dinero.

Principales desafíos del soporte al cliente tradicional

La forma tradicional de soporte al cliente enfrenta varios retos como altos costes, demoras e ineficiencias, lo que genera frustración y poca fidelidad de los clientes.

• Altos costes operativos: Contar con un equipo de soporte al cliente 24/7 requiere recursos, salarios, formación e infraestructura. Estos gastos pueden tensionar el presupuesto.
• Procesos intensivos en tiempo y esfuerzo: Los profesionales del soporte al cliente dedican mucho tiempo a consultas repetitivas. Normalmente, estas consultas están relacionadas con el seguimiento de pedidos o devoluciones y pueden resolverse fácilmente con Preguntas frecuentes o chatbots.
• Demoras: Ante la falta de personal suficiente y tecnología, los clientes enfrentan demoras, lo que lleva a insatisfacción y frustración.
• Poca fidelidad: Sin un proceso de servicio al cliente eficiente, los clientes cambian fácilmente de marca. La investigación de PwC muestra que más de la mitad de los clientes abandona una marca después de una mala experiencia.

Por eso, las marcas de Comercio electrónico no pueden permitirse seguir con las prácticas tradicionales si quieren mejorar su soporte al cliente.

Cómo los chatbots con IA pueden ahorrar tiempo y dinero a las marcas de Comercio electrónico

En el entorno actual de Comercio electrónico, los chatbots con IA son clave para aumentar la eficiencia operativa y reducir costes. Aquí te explicamos cómo optimizan los procesos de soporte al cliente en tiendas online ahorrando tiempo y dinero.

1. Automatizar consultas repetitivas

Al automatizar las consultas repetitivas de los clientes, los chatbots con IA mejoran notablemente la eficiencia del soporte al cliente y reducen sus costes para las marcas de Comercio electrónico. Estos chatbots están programados para atender con destreza preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos, devoluciones y más, acelerando los tiempos de respuesta y aumentando la satisfacción del cliente.

Los chatbots pueden gestionar consultas sencillas y repetitivas de los clientes y resolver hasta el 91% de estas sin intervención humana. Además, los clientes con solicitudes más complejas disfrutan de menores tiempos de espera y reciben más atención de los agentes de servicio.

2. Garantizar un tiempo de respuesta corto y disponibilidad 24/7

Como los chatbots ofrecen respuestas y ayuda inmediatas en cualquier momento, las tiendas online pueden superar las expectativas de los clientes respecto a recibir un servicio rápido. En una encuesta de Statista de 2023 a consumidores estadounidenses, 6 de cada 10 personas valoraron de los chatbots su disponibilidad inmediata. El 45% valoró la respuesta y solución instantánea de sus dudas.

Los chatbots con IA pueden gestionar grandes volúmenes de consultas sin demoras, mejorando así la experiencia del cliente y su satisfacción.

3. Aumentar la productividad

La integración de IA en procesos de Comercio electrónico ha demostrado aumentar la productividad. Un estudio sobre IA generativa en el trabajo con 5172 agentes de soporte al cliente mostró que un asistente conversacional con IA incrementó en un 14% los casos resueltos por hora.

Los empleados menos experimentados y quienes tienen menos habilidades para tratar clientes mejoraron su rapidez y calidad de servicio.

4. Reducir costes operativos

Automatizar las interacciones con clientes reduce mucho el dinero que los negocios invierten en servicio al cliente. Las últimas estadísticas revelan que los negocios ahorran hasta 11 mil millones de dólares y más de 2.500 millones de horas usando chatbots.

Los chatbots garantizan tiempos de respuesta más rápidos y mejor experiencia de cliente en comparación con respuestas manuales por agentes.

Esta automatización minimiza la necesidad de contratar y formar equipos de servicio al cliente. Además, los chatbots trabajan 24/7 sin pausas, eliminando los gastos de horas extra y turnos nocturnos. Así las empresas pueden redirigir estos ahorros a áreas clave para crecer y escalar.

5. Mejorar eficiencia y fidelización

La tasa de retención de la primera llamada (FCR) es un indicador esencial para el servicio al cliente proactivo. Mide la capacidad de un negocio para resolver problemas en el primer contacto con el cliente.

Por eso, una alta tasa de FCR está ligada a mayor satisfacción y fidelización de clientes, con impacto positivo en los ingresos. La investigación revela que, incluso para un negocio mediano, mejorar en un 1% la FCR puede suponer ahorros operativos anuales de 286.000 dólares.

Los chatbots con IA mejoran la FCR gestionando consultas rutinarias y repetitivas, y ofreciendo respuestas instantáneas y satisfactorias. Así aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente, permitiendo que los agentes humanos se centren en dudas más complejas de forma eficiente.

Invertir en un chatbot con IA adecuado

Al elegir un buen chatbot con IA, es fundamental priorizar ciertas características que mejorarán el soporte al cliente. Ten en cuenta lo siguiente.

• Facilidad de uso: Asegúrate de elegir un chatbot con un diseño intuitivo tanto para los clientes como para el equipo de soporte. Una plataforma fácil de usar asegura una incorporación sencilla, adopción rápida e interacciones eficientes.
• Integración fluida: Escoge un chatbot que se integre sin problemas con tu infraestructura tecnológica actual, como CRM, software de helpdesk, plataforma de Comercio electrónico y más. No hace falta recurrir a plataformas populares como Zendesk. Hay alternativas a Zendesk que ofrecen funciones con IA e integración avanzada para un soporte efectivo. Además, plataformas como Thena.ai cuentan con funciones de detección de solicitudes y priorización interna que Zendesk no tiene.
• Análisis avanzados: La solución que elijas debe tener capacidades de análisis sólidas, ofreciendo información detallada al equipo de soporte. Así el equipo puede monitorear de cerca las interacciones, medir el rendimiento y mejorar de forma continua.
• Escalabilidad y personalización: Elige un chatbot que pueda escalar fácilmente según las necesidades de tu negocio, especialmente cuando el crecimiento aumenta el número de consultas.

En estos casos, el chatbot debe poder gestionar las consultas de forma eficiente y brindar respuestas personalizadas. Las respuestas adaptadas con los datos del cliente hacen las conversaciones más cercanas, elevando la satisfacción y fidelización.

En resumen

Los chatbots con IA son una solución revolucionaria para las tiendas online que quieren mejorar su soporte al cliente mientras aumentan su eficiencia e ingresos. Al ofrecer apoyo instantáneo, automatizar respuestas a dudas repetitivas y brindar soluciones personalizadas, las empresas aumentan la satisfacción del cliente, logran una mayor fidelización y liberan recursos para campañas estratégicas que hacen crecer sus beneficios.

Adopta chatbots con IA hoy mismo para obtener una ventaja competitiva y prosperar en el cada vez más exigente Marketplace del Comercio electrónico.