Temporada navideña 2025: Sobreviviendo a la avalancha de consultas de clientes

Es viernes por la tarde, 7 PM. Tuviste una semana dura y por fin estás listo para relajarte. Pero tu tienda online vive su mayor avalancha de compras. La Sra. Johnson busca un regalo para su esposo, el Sr. Smith quiere saber si su pedido llegará antes de Navidad y la Srta. Taylor necesita ayuda para elegir el producto correcto.

La temporada pasada en cifras

El comercio electrónico en EE.UU. durante la temporada navideña 2024 (noviembre-diciembre) alcanzó los $241,4 mil millones, lo que representa un impresionante crecimiento interanual del 8,7 %, casi el doble del crecimiento del 4,9 % visto en 2023. Pero aquí es donde se pone interesante: En el cuarto trimestre de 2024, el comercio electrónico creció 6 veces más rápido que las Ventas minoristas totales, demostrando lo dominante que se ha vuelto la compra en línea durante las vacaciones.

¿Y el trimestre final? Ahí es donde ocurre la magia. Según datos del US Census Bureau, el Q4 2024 vio ventas de comercio electrónico de $352,9 mil millones con un aumento interanual del 9,3 %, mientras que las ventas minoristas totales solo crecieron un 4,5 %. La penetración del comercio electrónico alcanzó un récord histórico: el 24,6 % de todas las ventas minoristas – la cifra más alta registrada.

Solo Black Friday generó $10,8 mil millones en ventas en línea en EE.UU., marcando un aumento del 10,2 % respecto a 2023. Toda la Cyber Week (de Acción de Gracias a Cyber Monday) generó $41,1 mil millones en ventas en línea, con 197 millones de estadounidenses comprando durante este periodo.

Esto lo confirmó nuestro propio estudio, en el que analizamos datos de más de 175,000 cuentas y casi 5 mil millones de visitas a sitios web en 2024. Se desprenden dos conclusiones claras:

• Los clientes no dejan de hacer preguntas los fines de semana. Los lunes, las tiendas online responden al 80 % de las consultas, pero los domingos solo al 53,9 %. Esto significa que cada lunes te esperan docenas de solicitudes sin responder. La insuficiente cobertura de fin de semana es la principal debilidad de la mayoría de los sitios web.

• En diciembre, las tiendas online reciben tantas consultas como en todo el año. Mientras que el resto del año las tiendas online con Smartsupp recibieron entre 1,8 y 2,8 millones de consultas mensuales, en diciembre esa cifra se disparó a 18,4 millones (!).

La velocidad de respuesta es clave

Según la experiencia de AAA AUTO usando los productos de Smartsupp, un cliente que no recibe respuesta a su mensaje inicial en 30 segundos normalmente abandona el chat. Treinta segundos. Ese es el tiempo que tienes antes de perder a un cliente.

Así que una respuesta rápida es la prioridad para los operadores de AAA AUTO, y la empresa mantiene una media de 14 segundos en la primera respuesta. ¿El resultado? Gracias a la combinación de chat en vivo y chatbot, venden 900 autos extra al mes y consiguen 7.200 contactos de correo electrónico nuevos.

Esto lo confirma un estudio de Forrester de 2021, según el cual el 47 % de los clientes de comercio electrónico dice que normalmente abandona un sitio web si no recibe una respuesta rápida.

¿Qué puedes hacer mejor? Aprende de temporadas pasadas

La mejor preparación empieza mirando al pasado. El comportamiento del cliente no cambia tan rápido de un año a otro: si el diciembre pasado respondías sobre todo dudas de tiempos de entrega y disponibilidad de productos, probablemente este año será igual.

Revisa los datos del año pasado y pregúntate:

• ¿Qué preguntas se repitieron más?
• ¿Qué días y a qué horas llegaron más mensajes?
• ¿Dónde los clientes “se chocaron contra una pared” y abandonaron tu sitio?
• ¿Qué porcentaje de consultas se pudo resolver con respuestas automáticas?

Nuestro CONSEJO: Crea plantillas de respuesta

La mayoría de las consultas se repiten. Seguimiento de paquetes, métodos de pago, políticas de devolución, disponibilidad de productos: este año los clientes tampoco dejarán de preguntar por eso. Prepara plantillas para estas situaciones para que tus operadores las usen sin apenas personalización. No lleva mucho tiempo, pero ahorra mucho más.

No es solo rapidez, también es coherencia. Si cada operador responde de forma diferente, los clientes pueden recibir información contradictoria. Las plantillas garantizan que todos comuniquen con el mismo nivel de profesionalidad y brinden la misma información.

La autoatención manda en la atención al cliente: Automatiza lo que puedas

Imagina tener que contratar suficiente personal para cubrir las 168 horas de la semana – incluidos noches, fines de semana y vacaciones. Para la mayoría de los negocios en línea, esto no es sostenible económicamente. Y aquí es donde la automatización es clave.

Según un estudio de Smartsupp que analiza datos de más de 175,000 tiendas online en todo el mundo, las tiendas online que usan chatbots responden al 89,2 % de las consultas, mientras que las tiendas sin chatbots solo responden al 71,2 %. Eso es casi 20 puntos porcentuales de diferencia: 20 % de clientes potenciales que, de otra forma, se irían con las manos vacías.

Los sitios web con chatbot hablan mucho más con sus clientes que los que no tienen (444,3 conversaciones mensuales de media frente a 74,71). Son 6 veces más conversaciones = 6× más oportunidades de vender.

¿Qué herramientas de Smartsupp te ayudan a automatizar tu atención al cliente?

Asistente de compras Mira IA

Mira IA es un chatbot basado en inteligencia artificial que puede responder hasta el 80 % de las consultas sin necesidad de operadores humanos. También puede:

• Recomendar productos adecuados según las necesidades del cliente
• Facilitar ventas adicionales y ventas cruzadas
• Atender 24/7 sin pausas

Por ejemplo, Leaderfox logró maximizar la automatización del soporte a clientes: actualmente, el 96 % de las consultas las gestiona la IA. Desactivaron completamente el chat en vivo y dejaron solo el teléfono para los casos más complejos. ¿El resultado? Su equipo puede centrarse en consultas técnicas exigentes mientras la IA gestiona las preguntas rutinarias.

Mensajes automáticos

Si quieres sacar el máximo provecho de las ventas de vacaciones, también te recomendamos nuestra función de Mensajes Automáticos.

Funciona fácil. Eliges una condición bajo la cual el cliente recibirá un mensaje de bienvenida. Por ejemplo, si navega por una página de cuidado del cabello, puedes avisarle de una promoción de 2x1 en champús y acondicionadores.

Segmentación automática

Nuestro chatbot puede etiquetar y clasificar automáticamente tus conversaciones en segundo plano. Eso significa que tus contactos se etiquetarán automáticamente y estarán listos para el siguiente trabajo.

Asistente de Chat IA

Dale a tus textos un estilo y forma pulidos. Con nuestro Asistente de Chat IA, puedes mejorar tus textos fácilmente, dominar la gramática y lograr un tono profesional.

Activa Multicanal y llega a donde estén tus clientes

Como cualquier propietario de tienda online sabe, los clientes hacen preguntas donde les resulta más cómodo. Correo electrónico, Messenger, WhatsApp, chat en vivo… esperan respuestas rápidas en todas partes, sin importar la hora.

Gracias al soporte de Multichannel, puedes usar Smartsupp para unir todos estos canales en uno solo y responder a tus clientes en todos los canales desde un solo lugar.

No solo ahorras tiempo al evitar saltar entre aplicaciones, sino que sobre todo aceleras tu tiempo de respuesta a los visitantes que quieren comprar regalos lo antes posible.

Qué hacer después de la temporada para mejorar aún más el próximo año

Cuando pase la locura navideña, siéntate con tus compañeros y revisa los datos frescos con perspectiva.

1. Evalúa los indicadores clave

• ¿Cuántas consultas llegaron? ¿En qué días y a qué horas?
• ¿Cuál fue el tiempo de respuesta promedio?
• ¿Cuántas consultas quedaron sin respuesta?
• ¿Cómo valoraron los clientes tu atención?

2. Agradece a todo tu equipo

Tu equipo acaba de sobrevivir a una maratón. Hazles saber que valoras su trabajo. Si la temporada fue bien, lo ideal es que no sea solo con palabras. Equipo motivado = clientes más felices.

3. Apunta notas para el próximo año

Anota qué funcionó y qué no. Esto lo necesitarás el año que viene. Esta tarea casi pide a gritos que la “postergues para después”, pero eso no es una buena estrategia. En un mes, olvidarás la mitad.

4. Plan de retención para enero

Enero suele ser un mes muy flojo. Aprovecha los contactos obtenidos en Navidad para retener clientes. Un correo con oferta especial, un agradecimiento personal, un descuento exclusivo para clientes leales… hay muchas opciones.

Smartsupp: tu socio para unas vacaciones tranquilas

Quizás pienses: “Suena bien, pero ¿aún estoy a tiempo?”

Buenas noticias: Puedes tener Smartsupp en tu sitio web en 2 minutos. Integración con plataformas populares como Shopify o WooCommerce es cuestión de pocos clics.