“El 87 % de las conversaciones con la IA son valoradas positivamente por nuestras clientas. Estamos en línea por la noche y los fines de semana.”
Objetivo
La tienda online Holkyztrhu.cz fue creada desde cero.
Las fundadoras, Andrea y Klára, querían continuar la tradición familiar de venta de ropa, y sus primeras clientas provenían de su círculo de amistades. A pesar del creciente número de pedidos, la tienda mantuvo su atmósfera comunitaria original. Por eso, la comunicación es clave: las clientas quieren tener a alguien que las escuche y las asesore al elegir ropa, igual que en una tienda física.
Con el aumento de los pedidos —hoy en día entre 5 000 y 6 000 al mes— surgió un gran desafío: ¿Cómo mantener la calidad del servicio al cliente con un número exponencialmente mayor de consultas, y al mismo tiempo ayudar a las clientas que compran fuera del horario laboral?
Muchas clientas navegaban por la tienda por la noche o los fines de semana, cuando los operadores del chat en vivo no estaban disponibles. Si no encontraban las respuestas por sí mismas, debían esperar hasta el siguiente día hábil. Y fue precisamente en esos momentos cuando la empresa perdía potenciales ventas. El principal objetivo de Mira AI fue garantizar que las clientas pudieran obtener respuestas en cualquier momento del día.
Al mismo tiempo, Holky z trhu quería que las visitantes encontraran los productos adecuados más rápidamente (por ejemplo, por talla, material o corte), aumentando así la tasa de conversión del sitio web. Por eso era esencial encontrar un chatbot con IA capaz de personalizar las ofertas según el comportamiento previo de la usuaria, recomendar productos acordes a sus intereses y presentar alternativas relevantes según su retroalimentación.
Holky z trhu fue fundada en 2021 por las hermanas Andrea y Klára, quienes continúan la tradición familiar en la venta de moda. La marca se centra en la moda femenina auténtica, con productos fotografiados en mujeres reales, sin retoques. De un pequeño grupo de amigas surgió un equipo que hoy envía entre 5 000 y 6 000 pedidos al mes.
Tienda online de moda femenina
2 millones de euros
Asistente de compras con IA
Chatbot básico
Chat en vivo
Mensajes automatizados
Andrea Klaudová, cofundadora de Holky z trhuEnfoque y funciones clave
Asistente de compras con IA
El mayor cambio en la atención al cliente fue, sin duda, el asistente de compras con IA. Entra en acción cuando los operadores no están conectados. Gracias a que las clientas pueden hacer preguntas incluso fuera del horario laboral, el número de conversaciones se cuadruplicó.
Actualmente, la IA gestiona el 68,5 % de todas las conversaciones, mientras que los operadores se encargan del 31,5 % restante. Lo más importante: el 85,5 % de las consultas son resueltas por el asistente de compras con IA de forma completamente autónoma, sin ayuda de los operadores.
Las clientas valoran mucho el hecho de que siempre haya alguien disponible en la web para ayudarlas. En el caso de consultas más complejas, la IA transfiere la conversación al soporte humano, que la atiende al siguiente día hábil. Cada mes, el asistente de compras con IA recomienda un promedio de 929 productos a las visitantes del sitio web.
Chatbot de preguntas frecuentes
Cuando los operadores están en línea, el chatbot básico actúa como primera línea de comunicación. Puede “filtrar” aproximadamente el 50 % de las consultas repetitivas, como información sobre envíos, pagos o devoluciones. Esto ahorra mucho tiempo al equipo de atención al cliente, que puede centrarse en consultas más complejas y urgentes.
Si la respuesta del chatbot es demasiado breve, la visitante puede solicitar con un solo clic ser transferida a un operador humano.
Chat en vivo
El chat en vivo es la columna vertebral de toda la comunicación del e-shop. Cuando los operadores están disponibles, el tiempo medio de respuesta inicial es de solo 27 segundos, un factor crucial para el público objetivo.
Este tiempo de respuesta tan rápido es posible gracias a que el chatbot de preguntas frecuentes resuelve el 50 % de las consultas, lo que permite a los operadores centrarse en los casos más complejos que requieren su atención personal.
Mensajes automatizados
La tienda utiliza mensajes automatizados para involucrar activamente a las visitantes del sitio web. Cuando una clienta permanece mucho tiempo en una página o explora una categoría concreta, recibe un mensaje automático con consejos o una oferta de ayuda.
La tienda no espera a que las visitantes con dudas tomen la iniciativa: les ofrece asistencia proactivamente.
Conclusión
Holkyztrhu.cz logró resolver su principal desafío: mantener una atención al cliente de alta calidad incluso fuera del horario laboral, sin perder el trato personal que caracteriza a su comunidad.
Gracias a la implementación de la IA, las clientas pueden hacer preguntas por la noche y los fines de semana —y muchas de ellas lo hacen—. Tras la puesta en marcha del asistente de compras, el número de conversaciones se cuadruplicó. Además, la IA resuelve de forma autónoma el 85,5 % de las solicitudes, lo que permite a los operadores dedicar más tiempo a los casos donde su atención personal marca la diferencia.
El gran avance llegó tras conectar el feed de productos: la IA comenzó a recomendar productos relevantes según lo que buscan las clientas. De este modo, recomienda casi mil productos al mes, de los cuales el 22 % son realmente abiertos por las usuarias.
Todo el sistema funciona como un equipo perfectamente coordinado: el chatbot con botones filtra las consultas básicas, el asistente con IA cubre el tiempo fuera del horario laboral y los operadores pueden concentrarse en lo que mejor saben hacer: ofrecer atención personalizada y asesorar en la elección de prendas. El tiempo medio de primera respuesta es de solo 27 segundos.
El 87 % de las clientas valora positivamente las conversaciones con la IA, lo que demuestra que, incluso con el crecimiento y la automatización, Holky z trhu ha mantenido una atmósfera cercana y amable.
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