“La IA se ha convertido en parte de nuestro equipo. Responde más rápido que una persona y mantiene la calidad del servicio que nuestros clientes esperan.”
Objetivo
Antes de implementar Mira AI, Leader Fox gestionaba la atención al cliente principalmente a través de una línea fija, donde las personas que llamaban elegían entre un técnico, el departamento de ventas o la tienda física, según sus necesidades. Las consultas del formulario de contacto y el correo electrónico eran procesadas manualmente por los operadores dependiendo de su disponibilidad.
Debido al tiempo que requería este modelo, la empresa decidió primero probar un chatbot basado en botones, pero pronto encontró sus limitaciones. En la práctica, esta solución requería supervisión constante por parte de un operador —a menudo un técnico o un comercial—. Dado que los técnicos tienen agendas muy ocupadas, no era sostenible a largo plazo que gestionaran consultas rutinarias.
La decisión de implementar un asistente de IA fue impulsada principalmente por la necesidad de optimizar las operaciones de atención al cliente y liberar tiempo a los miembros clave del equipo. Esta decisión también contó con el apoyo del liderazgo, ya que el CEO de Leader Fox, Pavel Müller, lleva tiempo siguiendo de cerca el desarrollo de la inteligencia artificial y apoya activamente su integración en los procesos de la empresa.
Posteriormente, se definieron varios criterios que la IA debía cumplir. Los principales objetivos eran reducir la carga de trabajo de los operadores, acelerar las respuestas a las preguntas frecuentes y mantener la calidad del servicio durante los picos de demanda. También era importante comprobar si la IA mejoraba la experiencia general del usuario en la tienda online, especialmente para los nuevos clientes, que a menudo necesitan orientarse rápidamente.
Leader Fox es una de las marcas de bicicletas y e-bikes más exitosas de Europa Central. Fundada en 1996 en České Budějovice (República Checa), donde todavía se lleva a cabo la producción y el montaje, con el objetivo de fomentar un estilo de vida activo y saludable. Hoy en día, la marca distribuye bicicletas en toda Europa, ofreciendo modelos tanto para aventureros competitivos como para ciclistas ocasionales.
Fabricación de bicicletas y e-bikes
23 millones de EUR anuales
Asistente de Compras Mira IA
Etiquetado de conversaciones
Pavel Müller, CEO & CTO, fundador de Leader FoxEnfoque de Leader Fox y funciones principales utilizadas
Asistente de Compras Mira IA
Leader Fox decidió lanzar el asistente de compras con IA, sabiendo que sus productos son tecnológicamente muy complejos. Como comenta Pavel Müller: “Incluso nuestros técnicos, con décadas de experiencia en el sector, siguen aprendiendo cosas nuevas cada día.”
Las primeras etapas requirieron entrenamiento activo, pero con la incorporación de nuevas funciones y la posibilidad de subir instrucciones específicas, el sistema mejoró rápidamente. Un paso clave fue la carga de un nuevo feed de productos, que reemplazó el catálogo de Heureka, que no era prioritario para Leader Fox.
El asistente de compras con IA ahora puede recomendar productos de manera efectiva según el tipo de pregunta del cliente. Incluso sabe qué bicicletas similares ofrecer cuando un modelo está agotado, lo que supuso un importante hito para Leader Fox.
Etiquetado de conversaciones
Además del asistente de IA, Leader Fox utiliza etiquetado de conversaciones. La principal razón es facilitar la búsqueda y navegación dentro del historial de chats. Esto permite a los empleados encontrar rápidamente conversaciones, preguntas o situaciones específicas.
Conclusión
La implementación de Mira AI ayudó a Leader Fox a automatizar gran parte de la comunicación, ahorrando tiempo al equipo clave. Actualmente, la inteligencia artificial gestiona el 100 % de todas las consultas del sitio web, reemplazando completamente el chat en vivo.
Cada mes, el asistente de IA maneja 225 conversaciones y ofrece 160 productos, de los cuales el 54 % son abiertos por los clientes. Solo el 3 % de las conversaciones recibe una valoración negativa, lo que representa una mejora significativa en comparación con el anterior chatbot basado en botones.
Aunque siempre hay margen de mejora, Leader Fox considera que la implementación de Mira AI ha sido todo un éxito. Según el equipo, tres factores fueron clave: una visión clara y apoyo del liderazgo hacia la IA, la mejora progresiva del sistema con nuevas funciones y la posibilidad de cargar un catálogo de productos personalizado.
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