inSPORTline: "La comunicación a través de Smartsupp aumenta nuestra tasa de conversión en un 724 %"
Desafío
La tienda online inSPORTline.sk lleva siete años utilizando el chat en vivo de Smartsupp en su sitio web. Desde entonces, ha ganado gran popularidad, lo que ha generado un número creciente de visitantes. El motivo principal por el que decidieron utilizar el chat fue el incremento constante de llamadas telefónicas y correos electrónicos por parte de los visitantes, lo que suponía una carga enorme para los operadores. Por eso, decidieron agilizar, optimizar y mejorar la atención al cliente.
Gracias a Smartsupp, los operadores ahora pueden resolver 2 de cada 3 consultas directamente en el chat en vivo, permitiendo que los visitantes obtengan al instante la información que necesitan. Otro factor clave para elegir Smartsupp fue su capacidad para enviar mensajes automáticos proactivos a los clientes, ayudándoles o informándoles de descuentos en productos específicos.
inSPORTline es una empresa checa con presencia internacional, fuertemente posicionada en Europa Central. Se especializa en productos de fitness como calzado deportivo, bicicletas estáticas y equipamiento de entrenamiento de marca propia. También ofrece equipamiento para motoristas bajo la marca W-PEC, además de una amplia gama de bicicletas y e-bikes de diferentes marcas y proveedores.
Tienda online de equipos de fitness
Entre 40 y 60 millones de euros
Chat en vivo
Chatbot
Mensajes automáticos
Enfoque de inSPORTline y funciones clave utilizadas
Chat en vivo
Éxito desde el inicio
inSPORTline.sk lleva años utilizando con éxito el chat en vivo de Smartsupp para comunicarse con sus clientes de forma fluida. En 2022, se registraron 24.316 conversaciones a través de Smartsupp, lo que equivale a un promedio de 90 a 100 conversaciones diarias. La empresa pone mucho énfasis en la disponibilidad: quieren que los visitantes puedan contactar con un operador en cualquier momento.
Tiempo de respuesta
El equipo de atención al cliente está disponible de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 h y los domingos de 18:00 a 22:00 h. Cada día, excepto los domingos, hay cuatro operadores disponibles en el chat. El tiempo de respuesta medio es de máximo 25 segundos, lo cual es excelente. Una gran ventaja del chat en vivo es que un operador puede hablar con varios clientes a la vez, lo que hace el trabajo mucho más eficiente.
Impacto en el ROI
El uso del chat en vivo de Smartsupp también tiene un impacto positivo en los ingresos generales de la filial eslovaca de inSPORTline. El valor medio del pedido de los visitantes que utilizaron el chat es 2,3 veces mayor que el valor medio habitual, y aproximadamente el 9,7 % de los ingresos totales provienen del chat en vivo de Smartsupp. Martin Kubica, jefe de atención al cliente en inSPORTline.sk, dijo: “Vemos a Smartsupp como un canal de ventas que nos permite aumentar significativamente nuestros ingresos generales. La tasa de conversión solo desde el chat es del 10,3 %, lo que demuestra la efectividad de este servicio.” Esto significa que la tasa de conversión de los visitantes que utilizan el chat en vivo es un 724 % más alta.
Chatbot
Como parte de su configuración de atención al cliente, inSPORTline también utiliza un chatbot básico que responde automáticamente a las preguntas más frecuentes, ahorrando tiempo a los operadores. El chatbot filtra el 20 % de las consultas, permitiendo que los operadores se concentren en las preguntas más relevantes. Si el visitante no encuentra la respuesta en el chatbot, el equipo de soporte de inSPORTline siempre está disponible para atenderle. Si escriben fuera del horario de atención, pueden utilizar el formulario de contacto dentro del chat y dejar su correo electrónico y datos de contacto: el soporte se pondrá en contacto con ellos en cuanto lo reciban.
Mensajes automáticos
inSPORTline.sk también utiliza activamente mensajes automáticos en su web. Tienen más de 45 mensajes activos en Smartsupp, que abordan a los visitantes y les ofrecen ayuda para elegir un producto. Los mensajes se configuran según las categorías de productos, e incluyen palabras clave como “cinta de correr”, “bicicleta” y otros artículos deportivos comunes. Con este enfoque, los clientes saben que pueden contactar con el soporte en cualquier momento, lo que aumenta el número de chats que terminan en un pedido real.
Martin Kubica, Jefe de Atención al Cliente en inSPORTline.skGrandes resultados con Smartsupp
inSPORTline.sk logró los siguientes resultados usando chat en vivo y chatbots:
Conclusión
Nota del editor: Este artículo ha sido traducido con la ayuda de inteligencia artificial.