Statistics (old)

Las Estadísticas solo están disponibles en los paquetes STANDARD y PRO. Solo los agentes con acceso completo y el propietario de la cuenta pueden ver las estadísticas.

Las estadísticas son una herramienta muy útil si quieres monitorear cómo va el servicio de atención al cliente y así poder mejorarlo. Si eres el jefe o encargado, puedes establecer objetivos para tus agentes y verificar si lograron cumplirlos. O incluso ver dónde tienen más dificultades y ayudarlos a mejorar.

Encontrarás las Estadísticas en tu Panel > Estadísticas. Solo el propietario de la cuenta o los agentes con acceso completo pueden ver las estadísticas.

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Filtros – primeramente, usa el filtro para seleccionar el rango de tiempo que quieres consultar. Se mostrarán las estadísticas dentro de dicho rango y un grupo de agentes (si estás usando grupos en tu cuenta). De esta manera, puedes ver, por ejemplo, estadísticas mensuales de tu grupo de agentes de habla inglesa.

¿Cómo se calculan los números?

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  1. Todos los chats (total) smartsupp-statistics-en-08
    • El número de todos los chats. Incluye ambos, chats y conversaciones perdidas. No se incluyen los mensajes offline. Este total tampoco incluye chats en los que el agente envía un mensaje pero no es respondido por el visitante (por lo que éste nunca se une al chat). En este caso, el chat se guarda en el historial, pero no se tiene en cuenta para fines estadísticos (ya que se desconoce el tiempo de respuesta, la valoración, la duración del chat…). Por eso, en algunos casos, tal vez aparezcan un número mayor de chats en el historial que en las estadísticas.
  2. Chats perdidos (total) smartsupp-statistics-en-08
    • El número total de chats que no fueron contestados. El chat perdido se crea cuando el visitante escribe un mensaje, pero ningún agente se une al chat antes de que el visitante se marche / termine el chat. También puedes ver el porcentaje de chats perdidos.
  3. Mensajes Offline (total) smartsupp-statistics-en-08
    • El número de mensajes que tus visitantes enviaron mientras estabas offline.
  4. Tiempo de la primera respuesta (media) smartsupp-statistics-en-08
    • El tiempo pasado entre el primer mensaje del visitante y la primera respuesta de tu agente a dicho mensaje. Así podrás comprobar cómo de rápido se atiende a tus visitantes.smartsupp-statistics-en-03
  5. Duración promedia del chat (media) smartsupp-statistics-en-08
    • La duración del chat es el tiempo transcurrido entre que tu agente se unió a la conversación y cuando ésta finaliza.smartsupp-statistics-en-04
  6. Duración total del chat (suma) smartsupp-statistics-en-08
    • Suma de las duración de todas tus conversaciones para el rango de tiempo seleccionado. La duración del chat es el tiempo transcurrido entre el agente que se une al chat y cuando éste termina.
  7. Valoración media (media) smartsupp-statistics-en-08
    • Calificación promedia que tus visitantes le dieron a tus agentes. Calculado a partir de las calificaciones de las conversaciones, que puedes ver en el historial. En este caso, se usa la media.
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  8. Gráficas smartsupp-statistics-en-09
    • Chats ordenados por primera respuesta, por duración, por hora del día en gráficos útiles, para que puedas ver claramente la distribución de las conversaciones basadas en estos valores.smartsupp-statistics-en-06
  9. Agentes smartsupp-statistics-en-09
    • Estadísticas individuales de cada agente para un rango de tiempo seleccionado. Esto te ayuda a establecer KPI para tus agentes. Encontrarás los puntos más fuertes o más débiles de los mismos y así podrás mejorar.smartsupp-statistics-en-07

¿Qué es la media y por qué debería usarla?

La media o promedio es la puntuación media para un conjunto de datos que se han organizado en orden de magnitud. La media se ve menos afectada por los valores atípicos y los datos asimétricos. Es por eso que se usa para calcular los tiempos de respuesta y la duración del chat para las estadísticas de Smartsupp..

Cálculo

Estos son los primeros tiempos de respuesta de un agente. La media se calcula como el valor “medio” de los datos que se han organizado en orden de magnitud. En este caso, la media es de 18 segundos (el quinto número más grande y también el quinto número más pequeño en este conjunto de datos).

Chat number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Median
Response time (seconds) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18