Las estadísticas son una característica útil si deseas monitorear y mejorar continuamente tu servicio al cliente. Si eres gerente, puedes establecer metas para tus agentes y verificar si logran cumplirlas. Las estadísticas también te ayudan a identificar áreas específicas en las que tus empleados pueden mejorar para que puedas ayudarlos a progresar.
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¿Dónde encontrar estadísticas?
Abre tu tablero y haz clic en la pestaña con la imagen de un gráfico. Solo el propietario de la cuenta y los agentes de acceso completo pueden ver esta pestaña.
Si usas la función Grupos, puedes elegir un grupo en la esquina superior derecha de la página y obtener datos sobre un equipo específico
¿Cómo leer nuestras gráficas?
Después de abrir la pestaña, puedes ver tres gráficos. Cada uno de ellos muestra una serie de conversaciones durante un período de tiempo seleccionado. Puedes establecer el período de tiempo en la esquina superior derecha de la página.
¿Qué te dicen estos gráficos?
- una serie de conversaciones,
- una serie de nuevas conversaciones a las que se ha respondido,
- una serie de conversaciones resueltas.
Calificación de conversación
Esta función te ayuda a averiguar cómo evalúan tus clientes el desempeño de tus agentes.
A la izquierda, puedes ver la calificación promedio general, así como la cantidad de reseñas positivas, negativas y neutrales que recibiste. Para calcular la calificación promedio, usamos la media aritmética.
En la esquina superior derecha del gráfico, hay opciones establecidas de períodos de tiempo que puedes seleccionar para personalizar el gráfico. De esta forma, puedes averiguar fácilmente cuándo tus clientes tienden a dejar mejores críticas y si su satisfacción cambia dependiendo de si es temporada baja o alta (por ejemplo, antes de Navidad).
Tiempo de respuesta
¿Te gustaría saber cuánto tardan tus agentes en responder? Ahora puedes ver todos los tiempos de respuesta de tus agentes en un gráfico. Para calcular el tiempo de respuesta usamos la mediana.
Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, mejor será el rendimiento. Puedes lograr un tiempo de respuesta más bajo utilizando atajos y comunicándote de manera efectiva con tus clientes. Sin embargo, el tiempo de respuesta también incluye el tiempo que lleva responder las preguntas de tus clientes por correo electrónico. Por eso, a veces, el tiempo de respuesta puede ser de varias horas o incluso días.
Tiempo en línea
Este último gráfico te indica cuándo exactamente estuviste en línea (lo que significa que al menos uno de tus agentes estaba activo). Te ayuda a realizar un seguimiento del desempeño de tus agentes y a monitorear su actividad durante el día.
Si usas el grupo de funciones, puedes elegir un grupo específico en la esquina superior derecha de la página para ver el tiempo en línea de los agentes individuales de un equipo seleccionado.
Si eres un gerente, esta función puede ayudarte a analizar y mejorar la productividad y eficiencia de tu equipo, especialmente si tus agentes trabajan de forma remota.
Estadísticas de agentes individuales
Para ver las estadísticas de un agente específico, haz clic en «General» en la esquina izquierda de la página (junto al título «Estadísticas») y cámbialo a «Agentes».
¿Qué es la mediana y por qué deberías usarla?
La mediana es la puntuación media de un conjunto de datos que se ha organizado en orden de magnitud. La mediana se ve menos afectada por valores atípicos y datos asimétricos. Es por eso que lo estamos usando para calcular los tiempos de respuesta y la duración del chat para las estadísticas de Smartsupp.
Cálculo
Estos son los primeros tiempos de respuesta de un agente. La mediana se calcula como el valor «medio» a partir de los datos que se han organizado en orden de magnitud. En este caso, la mediana es de 18 segundos (el quinto número más grande y también el quinto número más pequeño de este conjunto de datos).
| Número de chat | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | Mediana |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Tiempo de respuesta (segundos) | 10 | 12 | 13 | 14 | 18 | 20 | 22 | 46 | 70 | 18 |
¿Sigues confundido? Contáctanos a través de la caja de chat en tu panel de control y estaremos encantados de comunicarnos contigo. Ten en cuenta que el servicio al cliente está incluido solo en los paquetes pagos.
