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Está bien para una escala pequeña.

El plan básico de Freshdesk fue muy asequible para una pequeña startup que estaba pasando de usar solo el correo electrónico a un sistema de tickets adecuado. Los clientes disfrutaron gestionando sus tickets en el portal, el equipo de ventas apreció la integración perfecta de Freshdesk con los correos electrónicos, y los agentes de soporte generalmente encontraron que el flujo de trabajo básico de tickets era fácil de usar. Las operaciones de soporte utilizaron intensamente la automatización y la personalización del portal para agilizar tareas tediosas.

Después de aproximadamente un año de rápido crecimiento, Freshdesk nos pareció carente de funciones adicionales. Los planes superiores de Freshdesk resolvieron algunos de nuestros problemas, pero en mi opinión, Freshdesk no es ideal para casos de uso más allá de la gestión de tickets. Por ejemplo, intentamos usar Freshdesk como un pseudo-CRM y sistema de gestión de licencias utilizando objetos personalizados y campos de contacto y empresa personalizados, pero los límites en el número de campos lo hicieron prácticamente imposible. Además, la personalización del portal es limitada; sospecho que esto es para fomentar los costosos servicios de personalización/desarrollo de terceros.

Aparte de algunas funciones, experimentamos muchos problemas técnicos. Freshdesk se cayó durante un par de horas un par de veces, lo que afectó gravemente nuestro flujo de trabajo y la experiencia del cliente. El inicio de sesión en el portal siempre ha tenido errores, y los clientes solo podían restablecer sus contraseñas aproximadamente la mitad de las veces. Iniciar sesión con diferentes correos electrónicos también fue un problema. El soporte de Freshdesk intentó ser útil, pero a menudo había una barrera del idioma inglés.

Nunca cierres un contrato directamente con Freshworks.

Freshdesk en general está bien para trabajar, no destaca en asuntos específicos pero tampoco falla. Sin embargo, cometimos el error de cerrar nuestro contrato directamente con Freshworks (ya que nuestro revendedor dejó de operar), este ha sido el mayor error de la historia. Su servicio al cliente y asistencia no existen, las preguntas quedan sin respuesta, no se ofrecen soluciones, con todo esto comienzan a surgir todo tipo de problemas para los que no se ofrecen soluciones.

No hay integración completa con sus otros módulos (chat, ventas). FreshCRM fue un producto completamente fallido que estuvo poco tiempo en el mercado y fue reemplazado nuevamente por Freshsales.

Su plataforma tiene mucha funcionalidad. Hubo algunos detalles, como requerir 2 inicios de sesión SSO para acceder a un ticket una vez.

Freshdesk cubre lo básico para el software de tickets, y es fácil gestionar el estado del ticket, el asignado y las respuestas.

Aunque Freshdesk cumple su función, su base de conocimientos no está muy pulida o parece anticuada.

Este es el software de mesa de ayuda más básico y solo puede hacer las cosas más básicas correctamente. Sin embargo, por ese precio, debería estar haciendo mucho más que lo básico.

Recientemente tuvimos la oportunidad de usar Freshdesk para las necesidades de soporte al cliente de nuestra empresa, y desafortunadamente, mi experiencia estuvo lejos de ser satisfactoria. El software, que prometía facilidad de uso y eficiencia, era torpe y no tan intuitivo como se anunciaba. Navegar por el panel fue un desafío, con características esenciales ocultas bajo menús confusos.

El proceso de configuración fue otra área en la que Freshdesk se quedó corto. Se suponía que sería sencillo, pero encontramos numerosos problemas, lo que provocó retrasos en la implementación. Las opciones de personalización, que eran un punto de venta para nosotros, resultaron ser bastante limitadas y no nos permitieron adaptar la experiencia tanto como necesitábamos.

El servicio al cliente fue otra decepción. Cuando solicitamos soporte, las respuestas fueron lentas y, en varias ocasiones, las soluciones proporcionadas no resolvieron nuestros problemas. Parecía que su equipo de soporte no estaba adecuadamente capacitado en su propio producto.

Además, la integración con otras herramientas fue problemática. A pesar de las afirmaciones de una integración perfecta con una amplia gama de aplicaciones y servicios, enfrentamos constantes fallos y problemas de sincronización de datos que obstaculizaron nuestro flujo de trabajo.

La estructura de precios de Freshdesk también deja mucho que desear. Si bien a primera vista parece competitiva, el costo se acumula rápidamente a medida que agregas características esenciales que sorprendentemente se consideran complementos. Esto se sintió engañoso y contribuyó a nuestra frustración general con el producto.

En conclusión, nuestra experiencia con Freshdesk fue decepcionante. El software no cumplió con nuestras expectativas en términos de usabilidad, soporte, integración y precio. Desde entonces, hemos pasado a otra solución que se adapta mejor a nuestras necesidades. Espero que esta reseña ayude a otros a tomar una decisión más informada.