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Améliorez votre service client avec les statistiques Smartsupp

septembre 27, 2019 | Zosia Szczech | Smartsupp

Le succès engendre le succès et quel est le meilleur moyen de voir si vous atteignez réellement vos objectifs? Nombres!

Nous y sommes, rendre les statistiques de chat plus accessibles – nos précieux utilisateurs Standard peuvent désormais les utiliser! Consultez notre article d’aide pour savoir ce que vous pouvez trouver exactement ici. Voyons maintenant comment les données statistiques peuvent être utiles à votre entreprise.

Mesurer les résultats de votre équipe

Nous vous apportons une présentation claire et visuelle des détails de vos chats, tels que le nombre total de vos chatss, leur durée, leur evaluation et le temps de première réponse. Les avantages de cette connaissance sont innombrables: suivi des progrès de l’entreprise, de ses objectifs, planification de la stratégie, etc.

Rehaussez le moral de vos employés

Vos employés travaillent efficacement s’ils savent exactement ce qu’on attend d’eux et quand ils savent ce qu’ils font bien ou mal. Ayez tout en ordre avant de parler à vos collègues de leurs résultats. Nous avons défini les statistiques clair comme de l’eau  afin que vous puissiez facilement voir à quelle vitesse vos agents répondent aux messages, quelle est leur évaluation moyenne, combien de messages ils ont gérés, combien ils ont manqués, combien de temps cela prend habituellement pour une conversation. du début à la fin. Cela aidera vos collègues à trouver des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent en chattant. Sur une note plus positive, vous pouvez les récompenser lorsque leurs statistiques sont au rendez-vous..

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Vérifier le taux de satisfaction de la clientèle

Si votre indice de satisfaction client est activé, vous connaissez sûrement nos trois smileys: heureux, neutre et triste. Ils sont visibles dans l’historique, mais au lieu de faire défiler sans cesse de haut en bas, vous pouvez faire court et voir la note moyenne dans les statistiques. Vous devez absolument surveiller cette mesure. Après tout, les commentaires des clients constituent le meilleur plaidoyer. Consultez le paragraphe ci-dessous pour savoir quel est l’un des rares facteurs qui influent sur votre classement.

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Votre premier temps de réponse est-il assez rapide?

Voici ce qu’il faut savoir sur le chat en ligne sur votre site Web: vos visiteurs adorent ça, ils le préfèrent par téléphone ou par courriel, car le chat en ligne est anonyme, efficace et rapide. Ou du moins ils s’attendent à ce que ce soit rapide. Rappelez-vous qu’ils le choisissent par téléphone parce qu’ils ne veulent pas être mis en attente et qu’il est difficile d’appuyer sur plusieurs chiffres pour parler à un être humain.

Nous avons examiné nos chats et vérifié comment le temps de réponse du premier agent Smartsupp avait influencé le taux de satisfaction de ses clients. Consultez le graphique ci-dessous pour vérifier si votre temps de réponse est excellent, bon ou mauvais par rapport aux agents Smartsupp.

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Comment améliorer votre taux de satisfaction client

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Comme vous pouvez le constater, plus vous répondez rapidement, plus vos clients sont satisfaits. Voyez ce que vous pouvez faire pour accélérer les communications avec vos visiteurs:

  • Utilisez des raccourcis. Grâce à ces messages prédéterminés, vous aurez une longueur d’avance sur vos clients en répondant aux questions fréquemment posées en un rien de temps.
  • Dites-leur que vous êtes là. Vos clients attendent des réponses rapides, mais ils comprennent également que vous n’êtes pas un robot. Une fois que vous avez lu leur message, reconnaissez-le. Si vous avez besoin de plus de temps pour y répondre, un bref message indiquant «Je suis sur, attendez un instant» fera l’affaire. Aucune réponse rapide, lorsque vous êtes en ligne, les fera quitter le site Web, ce qui vous donnera une note négative.
  • Soyez bref. Lorsque vous envoyez le premier message, dites d’abord «Bonjour!», Puis posez la question suivante. Évitez de taper de longs paragraphes, pensez à avoir des liens vers les articles ou les tutoriels à portée de main. Si le problème est trop compliqué, suggérez d’envoyer un email contenant tous les détails importants, etc.

Sachant à quel point les statistiques de chat sont importantes, nous les mettons à la disposition d’un plus grand nombre de nos utilisateurs, car le package Standard les inclut également. Les utilisateurs standard voient les numéros généraux concernant leur compte. Dans le package Pro, il y a quelques extras dans les statistiques, tels que le volume de chat à l’heure de la journée ou la possibilité de vérifier les performances d’un agent spécifique. N’oubliez pas de consulter notre section d’aide pour vérifier les options de votre package a.

Suivez nous pour obtenir plus de conseils sur la manière d’augmenter le taux de satisfaction de vos clients. Si vous vous demandez comment utiliser autrement les données statistiques, quel paquet choisir ou si vous souhaitez partager votre expérience, faites-le nous savoir à support@smartsupp.com.