Analyser 5 milliards de visites de sites web : comment les clients du e-commerce utilisent le chat
Table des matières
Ce scénario n’est pas qu’une hypothèse – il se répète des milliers de fois chaque jour sur les sites e-commerce. Chez Smartsupp, nous avons analysé les données de plus de 175 000 comptes et près de 5 milliards de visites de sites web tout au long de l’année 2024, et nos découvertes sont révélatrices.
Alors que les plus grands acteurs européens du e-commerce font déjà confiance au live chat, aux chatbots et à l’IA de Smartsupp pour gérer la relation client, de nombreuses petites boutiques en ligne manquent encore des opportunités cruciales de transformer les visiteurs en acheteurs.
Principales conclusions de notre étude
En analysant les chiffres de 2024, nous avons immédiatement remarqué plusieurs tendances marquantes, mettant en lumière les avantages concurrentiels évidents des outils d’assistance client automatisée.
- L’effet chatbot est réel : les boutiques en ligne utilisant des chatbots traitent 89,2 % des demandes, contre seulement 71,2 % pour celles qui n’en utilisent pas — soit près de 20 % de clients satisfaits en plus, qui auraient sinon quitté le site sans acheter.
- Le facteur de multiplication : les sites équipés de chatbots gèrent 6 fois plus de conversations clients (444,3 conversations mensuelles contre seulement 74,71).
- L’avalanche du lundi matin : 80 % des demandes du lundi reçoivent une réponse, contre seulement 53,9 % le dimanche, révélant un important retard de traitement des questions posées le week-end — autant de ventes potentiellement perdues.
- La folie de mars, à laquelle personne ne se prépare : tout le monde anticipe la période de Noël, mais mars enregistre le taux de service le plus bas de l’année (48,4 %) malgré un volume élevé — une opportunité cachée pour les e-shops prêts à l’exploiter.
Aperçu global des données Smartsupp pour 2024
En 2024, notre présence sur les sites e-commerce a généré des statistiques d’engagement riches en enseignements :
- Visites totales de sites web : 4 781 933 240
- Comptes Smartsupp au total : 175 438
- Conversations au total : 40 085 914
- Conversations avec interaction chatbot/opérateur : 28 890 773
- Note moyenne des conversations : 4,3 (sur 5)
- Pourcentage de clients utilisant le live chat : 0,84 %
- Conversations menées par chatbot : 3 527 836 (soit 8,8 % de toutes les conversations)
Répartition par continent : là où les chatbots brillent
L’Asie est en tête avec un impressionnant taux de réponse de 92 % — et paradoxalement, cela se produit malgré l’un des taux d’adoption de chatbots les plus faibles parmi tous les continents. Cette performance remarquable pourrait s’expliquer en grande partie par des coûts de main-d’œuvre plus bas, permettant aux boutiques en ligne d’assurer une couverture étendue les week-ends et pendant les nuits, sans recours à l’automatisation.
L’Australie et l’Océanie ainsi que l’Europe arrivent ex æquo en deuxième position, avec 78 % des demandes client traitées. Leur approche est cependant très différente : au lieu de s’appuyer uniquement sur des agents humains, ces régions misent sur les chatbots, l’IA et l’automatisation pour maintenir ces taux de service élevés.
À l’autre bout du spectre se trouve l’Afrique, où l’adoption des chatbots reste aussi faible qu’en Asie. Toutefois, contrairement à leurs homologues asiatiques, les boutiques africaines offrent rarement un service client durant les nuits et les week-ends, ce qui conduit au taux de service global le plus bas de tous les continents. Quelles langues parlent les clients des utilisateurs de Smartsupp ?
Smartsupp s’intègre naturellement dans le paysage européen — c’est pourquoi les langues européennes dominent largement notre top 10 :
- Anglais (en) : 19 733 921
- Tchèque (cs) : 7 311 521
- Espagnol (es) : 3 166 742
- Polonais (pl) : 3 021 531
- Italien (it) : 2 134 194
- Français (fr) : 1 424 685
- Néerlandais (nl) : 872 466
- Allemand (de) : 851 968
- Hongrois (hu) : 733 009
- Slovaque (sk) : 341 459
Le fossé d’efficacité : Chatbots vs. support uniquement humain
Soyons honnêtes : si votre boutique en ligne ne dispose pas de chatbot en 2025, c’est comme si vous la faisiez tourner avec une main attachée dans le dos. Nos données révèlent une réalité frappante : les sites équipés de chatbots répondent avec succès à 89,2 % des demandes client, contre seulement 71,2 % pour ceux sans assistance automatisée.
Mais il ne s’agit pas seulement du nombre de demandes résolues. Les chatbots permettent de servir bien plus de clients. Comme mentionné précédemment, une boutique sans chatbot gère en moyenne 75 conversations via chat par mois, tandis qu’une boutique dotée de chatbots et d’automatisation atteint 440 conversations mensuelles. Cela représente six fois plus d’opportunités de convertir des visiteurs curieux en acheteurs réels !
Quand un client demande des informations sur un produit à minuit et que votre chatbot fournit immédiatement la réponse, cela fait la différence entre une commande finalisée et un panier abandonné. Lorsqu’une vente flash déclenche une vague de questions simultanées, votre chatbot garantit une réponse pour chacun, pendant que votre équipe humaine prend en charge les cas complexes.
Conseil Smartsupp pour l’automatisation par IA
Si vous recherchez un chatbot IA performant capable d’offrir ces avantages, pensez à Mira AL’assistant d’achat IA. Déployable en quelques minutes seulement, il collecte automatiquement les informations de votre site web et de votre catalogue produit, ce qui lui permet de recommander des articles adaptés et d’automatiser jusqu’à 80 % des demandes client, sans configuration complexe.
Tandis que vos concurrents peinent avec des bots de redirection basiques, votre assistant IA peut, lui, guider activement les décisions d’achat et résoudre des problèmes en temps réel — transformant ainsi les abandons potentiels en commandes confirmées.
Schéma hebdomadaire des conversations : des lundis chargés, des dimanches à plat
Ces chiffres racontent une histoire qui devrait alerter tous les e-commerçants. Le lundi n’est pas seulement un jour un peu plus actif – c’est une avalanche de clients frustrés du week-end qui obtiennent enfin des réponses à leurs questions posées plusieurs jours auparavant. Mais à ce moment-là, beaucoup sont déjà partis acheter ailleurs.
Le manque de service pendant le week-end vous coûte réellement de l’argent. Avec un taux de réponse qui tombe à 53,9 % le dimanche, vous envoyez en quelque sorte ce message à la moitié de vos clients potentiels : « Nous ne voulons pas de votre achat aujourd’hui. » Dans un monde où l’achat impulsif et l’attente de réponses immédiates dominent, peu de marques peuvent se permettre ce luxe.
À noter également : chaque jour de la semaine, sans exception, un pourcentage plus faible de demandes est traité que la veille. Et cela ne dépend pas du volume. Même si le vendredi enregistre environ un quart de demandes en moins que le lundi, la part des requêtes traitées ce jour-là est bien plus faible.
Volume mensuel des conversations : la surprenante opportunité de mars
Tout le monde anticipe le pic de décembre, quand les e-commerçants sortent le grand jeu, recrutent du personnel temporaire et se préparent à l’assaut des fêtes.
Mais regardez le mois de mars ! Avec un taux de service de seulement 48,4 %, c’est la plus grande opportunité manquée de l’année.
Voici ce qui se passe probablement : après une pause post-fêtes, les clients reviennent avec enthousiasme lors des ventes de printemps. Mais contrairement à décembre, la majorité des e-shops ne sont pas prêts pour cette montée en charge. Alors que votre équipe fonctionne à un rythme habituel, le nombre de demandes client double presque — et plus de la moitié restent sans réponse.
Les commerçants avisés qui reconnaissent ce schéma peuvent prendre un avantage concurrentiel majeur. En renforçant les ressources de support en mars — soit par du personnel supplémentaire, soit via des chatbots plus performants — vous pouvez capter des ventes que vos concurrents laissent filer.
Et puis il y a décembre. Les chiffres sont sans appel : les boutiques en ligne reçoivent plus de demandes durant la période de Noël qu’au cours des onze mois précédents réunis.
C’est comme si vous gérez une petite épicerie toute l’année… et qu’en décembre, vous deveniez soudainement un centre commercial.
Sans système de support robuste et évolutif, il est presque impossible de gérer ce volume efficacement.
Conclusion : l’avantage concurrentiel à ne pas négliger
Notre analyse des interactions client en 2024 révèle un avantage concurrentiel clair : les entreprises dotées de plateformes d’engagement client stratégiques, intégrant live chat, chatbots et intelligence artificielle, ne se contentent pas de mieux servir leurs clients — elles saisissent chaque jour des opportunités de vente que leurs concurrents laissent passer.
Les e-commerçants les plus performants ne considèrent plus la communication client comme un centre de coûts, mais comme un levier de revenus. Les données sont sans équivoque : les solutions d’engagement complètes utilisant l’IA et les chatbots gèrent 6 fois plus de conversations tout en répondant automatiquement à 89,2 % des demandes.
Dans le marché numérique d’aujourd’hui, la frontière entre croissance et stagnation dépend souvent de la capacité à engager efficacement les clients au bon moment.
La question n’est plus de savoir si vous pouvez vous permettre d’optimiser votre stratégie d’engagement client — mais si vous pouvez vous permettre de ne pas le faire.
Actions stratégiques : que doivent faire les boutiques en ligne en 2025 ?
Au-delà des données brutes, que pouvez-vous faire pour progresser en 2025 ?
En étudiant les tendances de l’engagement client sur des milliers de boutiques en ligne, nous avons identifié trois actions stratégiques capables de transformer vos performances e-commerce :
- Automatiser l’essentiel, humaniser le complexe
Les e-shops les plus efficaces ne choisissent pas entre bots et humains — ils déploient les deux de manière stratégique. Votre chatbot devrait répondre aux questions fréquentes sur la livraison, les retours ou les caractéristiques produits, libérant ainsi votre équipe pour offrir un service personnalisé sur les demandes complexes. Ce n’est pas qu’une théorie : nos données montrent que cette approche permet de gérer 6 fois plus de conversations client. - Ne laissez pas les week-ends au hasard
Si vos concurrents ferment leur support le week-end et que vous assurez une couverture 24/7 grâce aux chatbots, vous ne vous contentez pas de mieux servir — vous récupérez des ventes qu’ils perdent. Rappelons que le taux de service moyen le dimanche n’est que de 53,9 %, ce qui signifie que près de la moitié des questions des clients restent sans réponse. - Anticipez la saison du printemps
Tandis que tout le monde renforce ses équipes pour décembre, les e-commerçants avisés voient en mars une opportunité cachée. Avec le taux de service le plus bas de l’année (48,4 %) malgré un volume élevé de demandes, le terrain est libre pour ceux qui s’y préparent.