Combien de temps et d’argent une boutique en ligne peut-elle enregistrer grâce aux chatbots IA ?

Des études montrent que les entreprises qui utilisent les chatbots IA enregistrent jusqu’à 30 % d’économies sur les coûts d’assistance client et accélèrent considérablement le temps de réponse.

Ce n’est pas étonnant, le marché mondial de l’IA dans le retail et l’e-commerce devrait passer de 9,4 milliards à 85,1 milliards de dollars d’ici 2032, soit une croissance annuelle de 31,8 % durant cette période.

Cet article vous livre des informations exclusives sur la façon dont les chatbots IA aident les boutiques en ligne à enregistrer du temps et de l’argent.

Principaux défis de l’assistance client traditionnelle

La forme traditionnelle de l’assistance client rencontre plusieurs défis comme des coûts élevés, des retards et des inefficacités, ce qui entraîne de la frustration et une faible fidélisation des clients.

• Coûts opérationnels élevés : Avoir une équipe d’assistance client 24/7 nécessite des ressources, des salaires, de la formation et une infrastructure adaptée. Ces dépenses peuvent mettre à mal les budgets.
• Processus chronophages et épuisants : Les professionnels du service client humain passent beaucoup de temps à traiter des demandes répétitives. Généralement liées au suivi des commandes ou aux retours, ces requêtes peuvent être efficacement traitées grâce aux Questions fréquentes ou aux chatbots.
• Retards : Sans personnel suffisant ou technologie adaptée, les clients subissent des retards, causant insatisfaction et frustration.
• Faible fidélisation : Sans processus d’assistance efficace, les clients passent à une marque concurrente. Une étude PwC montre que plus de la moitié des clients sont susceptibles d’abandonner une marque après une mauvaise expérience.

Ainsi, les marques d’e-commerce ne peuvent se contenter de pratiques traditionnelles si elles souhaitent renforcer leur assistance client.

Comment les chatbots IA permettent aux marques d’e-commerce d’enregistrer du temps et de l’argent

Dans l’environnement e-commerce d’aujourd’hui, les chatbots IA sont essentiels pour gagner en efficacité opérationnelle et réduire les coûts. Voici comment ils simplifient les processus d’assistance pour les boutiques en ligne, en termes de temps et d’argent.

1. Automatiser les demandes répétitives

En automatisant les demandes clients répétitives, les chatbots IA peuvent significativement améliorer l’efficacité de l’assistance client et réduire les coûts pour les marques d’e-commerce. Ces chatbots sont programmés pour gérer de manière experte les demandes courantes telles que les Questions fréquentes, le suivi des commandes, les retours, etc., accélérant ainsi les temps de réponse et augmentant la satisfaction client.

Les chatbots peuvent gérer des demandes simples et répétitives des clients et résoudre jusqu’à 91 % de ces demandes sans intervention humaine. De plus, les clients avec des requêtes complexes bénéficient de délais d’attente réduits et d’une écoute renforcée de la part des agents.

2. Garantir un temps de réponse court et une disponibilité 24/7

Puisque les chatbots offrent une assistance immédiate à tout moment, les boutiques en ligne peuvent dépasser les attentes des clients en matière de rapidité. Lors d’un sondage Statista 2023 auprès de consommateurs américains, 6 sur 10 appréciaient la disponibilité immédiate des chatbots. 45 % valorisaient les réponses et résolutions instantanées de leurs demandes.

Les chatbots IA sont capables de traiter un volume élevé de demandes sans délai, ce qui améliore l’expérience globale et la satisfaction client.

3. Booster la productivité

L’intégration de l’IA dans les processus d’e-commerce a prouvé son impact positif sur la productivité. Une étude sur l’IA générative au travail menée auprès de 5172 agents d’assistance client révèle qu’un assistant conversationnel IA permet une hausse de 14 % dans la résolution de problèmes par heure.

Les employés moins expérimentés ou ayant moins de compétences en gestion client constatent aussi des progrès dans leur rapidité et la qualité de leur service.

4. Réduire les coûts opérationnels

Automatiser les interactions clients permet de réduire fortement les montants investis dans le service client. Les dernières statistiques indiquent que les entreprises économisent jusqu’à 11 milliards de dollars et plus de 2,5 milliards d’heures grâce aux chatbots.

Les chatbots apportent des réponses plus rapides et une meilleure expérience client que des réponses manuelles par des agents.

Cette automatisation limite le besoin de recruter et former des équipes d’assistance client. De plus, les chatbots travaillent 24/7 sans interruption, supprimant les coûts des heures supplémentaires ou des périodes de travail de nuit. Les entreprises peuvent ainsi réallouer ces économies à des activités de croissance.

5. Améliorer l’efficacité et la fidélisation

Le taux de résolution au premier contact (FCR) est une donnée essentielle de l’assistance client proactive. Il reflète la capacité d’une entreprise à résoudre un problème dès le premier échange avec le client.

Un FCR élevé est donc synonyme de satisfaction et de fidélisation clients accrues, et génère un impact positif sur les revenus. Selon les recherches, pour une entreprise de taille moyenne, une augmentation d’un seul point de FCR permet une économie annuelle opérationnelle de 286 000 $.

Les chatbots IA améliorent le FCR en traitant les requêtes simples ou répétitives de façon instantanée et satisfaisante. Ce mode opératoire favorise la satisfaction et la fidélisation clients, tandis que les agents humains peuvent se concentrer efficacement sur des demandes plus complexes.

Investir dans un chatbot IA adapté

Pour choisir un chatbot IA adapté, il est essentiel de privilégier certaines fonctionnalités qui renforceront l’assistance client. Voici ce qu’il faut retenir.

• Facilité d’utilisation : Veillez à choisir un chatbot doté d’un design intuitif aussi bien pour les clients que pour l’équipe d’assistance. Une plateforme conviviale assure une prise en main rapide, une adoption fluide et des interactions efficaces.
• Intégration transparente : Privilégiez un chatbot qui s’intègre naturellement à votre infrastructure technique existante, telle que CRM, logiciel de centre d’assistance, plateforme e-commerce, etc. Il n’est pas nécessaire d’opter pour des plateformes populaires comme Zendesk. Plusieurs alternatives à Zendesk proposent des fonctionnalités innovantes reposant sur l’IA et des capacités d’intégration efficaces. De plus, des plateformes comme Thena.ai proposent la détection automatique des requêtes et le tri interne, des fonctions que Zendesk n’offre pas.
• Analyse avancée : Votre solution doit intégrer de puissantes capacités d’analyse, fournissant à l’équipe un aperçu détaillé. Cela permet de suivre de près les interactions clients, de mesurer la performance et de favoriser une amélioration continue.
• Scalabilité et personnalisation : Optez pour un chatbot capable d’évoluer avec votre entreprise, car les sociétés en forte croissance voient souvent le volume de demandes augmenter.

Dans cette situation, le chatbot doit pouvoir gérer efficacement le volume tout en offrant des réponses personnalisées. Des réponses adaptées aux données clients rendent les échanges plus engageants et favorisent la satisfaction ainsi que la fidélité.

En résumé

Les chatbots IA sont une solution révolutionnaire pour les boutiques en ligne souhaitant améliorer leur assistance client tout en optimisant leur efficacité et leurs revenus. En proposant une assistance instantanée, en automatisant les réponses aux questions courantes et en offrant des solutions personnalisées, les entreprises augmentent la Satisfaction client, atteignent un taux de fidélisation élevé et libèrent des ressources dédiées à des campagnes stratégiques.

Adoptez les chatbots IA dès aujourd’hui afin de conserver un avantage concurrentiel et prospérer sur un marché e-commerce toujours plus exigeant.