Comment exploiter l’IA pour stimuler l’engagement client en 2025.

Dans ce guide, nous aborderons différentes techniques pour utiliser l’IA afin de comprendre et prédire le comportement client, automatiser les réponses et personnaliser les expériences. Nous explorerons aussi les solutions d’engagement client pilotées par l’IA pour garantir d’engager vos visiteurs au bon moment, renforcer la satisfaction client et développer une fidélité durable.

1. Créer des Chatbots IA pour une assistance 24h/24, 7j/7

62 % des clients préfèrent utiliser un Chatbot IA plutôt que d’attendre un agent humain. La raison est simple : les chatbots IA donnent des réponses instantanées, tandis qu’un agent humain peut prendre 15 minutes ou plus pour répondre.

Les chatbots créent des conversations plus naturelles et contextuelles grâce au traitement automatique du langage naturel (NLP) et à l’apprentissage automatique. Le NLP est la branche de l’IA qui permet aux chatbots :

• Détecter l’émotion derrière le message d’un utilisateur.
• Comprendre l’intention de l’utilisateur, même si la formulation est incomplète ou informelle.
• Comprendre et interpréter le langage humain (synonymes, argot, contexte et même fautes de frappe).

L’apprentissage automatique, quant à lui, vise à améliorer les interactions avec les clients. Il permet aux chatbots d’apprendre et de mémoriser le contexte de chaque conversation pour apporter des réponses plus pertinentes et gérer les questions de suivi.

Les chatbots peuvent gérer l’assistance client, les ventes et la génération de prospects. Votre première étape consiste donc à définir l’objectif que vous souhaitez leur attribuer. Vous pourrez ensuite déterminer comment les chatbots IA serviront vos objectifs métiers et fixer des cibles. Voici les étapes à suivre pour déployer un Chatbot IA :

👉 Étape 1 : Définir les fonctions du Chatbot IA

Pour garantir que votre chatbot répond efficacement aux attentes et besoins des clients, brainstormez avec votre équipe et trouvez les réponses à ces questions :

• Comment les Chatbots IA vont-ils aider nos clients ?
• Quels sont les principaux problèmes de nos clients que les Chatbots IA peuvent résoudre ?

Vous pourrez préciser les fonctionnalités à confier à votre chatbot à partir de ces réponses. Voici un aperçu rapide des fonctions clés des chatbots pour vous aider :

👉 Étape 2 : Sélectionner une plateforme IA

En règle générale, choisissez une plateforme IA qui répond le mieux à vos besoins métier et à votre budget. Tenez également compte des compétences techniques de votre équipe.

Si votre équipe n’est pas très technique, optez pour une plateforme ne nécessitant pas de codage. Autrement, choisissez une plateforme plus avancée, offrant une personnalisation poussée et une meilleure intégration.

Voici un tableau comparatif des plateformes IA populaires, présentant leurs atouts distinctifs.

👉 Étape 3 : Développer le flux conversationnel

Comprendre les besoins et l’intention de vos utilisateurs est le meilleur moyen de rendre les échanges avec un chatbot naturels, engageants et utiles. Par exemple, si votre chatbot concerne une agence de recrutement, il doit couvrir les besoins et objectifs typiques des candidats et des employeurs, tels que :

• Recherche d’emploi
• Appariement d’offres d’emploi
• Préparation aux entretiens
• Aide à la candidature

Une fois les besoins et intentions compris, tracez les parcours clients. Identifiez les parcours courants lors de l’échange avec votre chatbot. Posent-ils des questions, cherchent-ils des recommandations ou ont-ils simplement besoin d’aide ? Les réponses vous aideront à rédiger des réponses qui guident les utilisateurs vers leurs objectifs et à choisir le bon type de contenu à utiliser.

Pour savoir quel type de contenu créer, voici les principaux types à votre disposition. Les intentions citées plus haut vous donneront une idée concrète.

Pour la création de contenu, restez bref, clair et précis. Cela permettra au chatbot un accès rapide à des informations pertinentes à communiquer avec l’utilisateur, afin d’apporter des réponses utiles et concrètes.

N’oubliez pas d’ajouter des appels à l’action (CTA) clairs comme « Cliquez ici » ou « Puis-je vous aider pour autre chose ? ». Cela maintient la conversation interactive et évite au client de se perdre dans l’échange.

2. Combiner IA & agents humains

Les chatbots hybrides sont de plus en plus tendance : vous pouvez paramétrer l’outil pour que les demandes complexes soient transférées à un opérateur humain, assurant à l’utilisateur l’aide dont il a réellement besoin.

Voici comment :

L’IA filtre et traite d’abord les demandes clients courantes. En cas de question complexe, elle transfère vers un agent humain.

Vous pouvez paramétrer des déclencheurs d’escalade. Ceux-ci sont les règles permettant au chatbot de savoir quand une intervention humaine est nécessaire. Voici quelques déclencheurs d’escalade fréquents :

• Le client demande à parler à un agent humain.
• La demande requiert une réponse complexe, détaillée ou spécialisée.
• L’IA propose plusieurs solutions mais n’arrive pas à résoudre le problème.
• La formation du chatbot ne couvre pas une langue ou une fonction spécifique.
• Le client remonte un problème sérieux (ex. : sécurité ou litige de facturation).
• L’IA détecte des sentiments négatifs : colère, insatisfaction ou frustration.

Autre étape clé pour construire un chatbot hybride : veillez à ce que la plateforme IA s’intègre à vos systèmes back-end (ex. : CRM, bases de données ou ERP). Votre chatbot peut ainsi transmettre les données client et l’historique de conversation à l’agent humain — le client n’a plus à se répéter.

3. Utiliser l’analyse prédictive pour une interaction proactive

La donnée est aujourd’hui le plus grand atout des entreprises. Plus vous en collectez et analysez, mieux vous personnalisez vos échanges avec vos clients et créez des relations porteuses de sens. L’analyse et le machine learning vous apportent les insights nécessaires.

L’analyse suit le comportement des clients, les tendances et les interactions sur le site web. Les algorithmes d’apprentissage automatique analysent les données clients pour détecter des schémas et réaliser des prédictions fiables. L’analyse prédictive (ex. : H2O.ai et TIBCO Spotfire) combine ces technologies pour anticiper les tendances et résultats à venir.

Imaginons que vous dirigiez une entreprise de location immobilière. L’analyse prédictive permet d’envoyer des publicités ciblées et offres selon l’historique de réservation. Par exemple : si les données montrent que des clients d’une tranche démographique louent souvent une villa en Toscane chaque été, proposez-leur des offres similaires en amont de la saison pour les fidéliser.

Voici d’autres façons dont l’analyse prédictive influence votre approche marketing :

3.1. Personnaliser l’expérience client

L’analyse prédictive vous permet d’anticiper les besoins et envies clients. Elle suit et analyse les anciens comportements pour adapter vos contenus, produits/services et campagnes marketing aux attentes de vos clients.

Supposons que vos clients types aient déjà loué des villas en Toscane avec piscine et vue ces deux dernières années. L’analyse prédictive utilisera ces données pour recommander des prestations et services similaires. Lorsqu’ils visiteront à nouveau votre site ou recevront un email, ils retrouveront vos villas recommandées en Toscane avec piscine privée et vue exceptionnelle. Ils se sentiront privilégiés et seront plus enclins à interagir avec votre marque.

3.2. Prédire le churn pour améliorer la fidélisation client

Comme son nom l’indique, la prédiction du churn identifie les clients susceptibles d’arrêter d’acheter vos produits/services ou de ne plus revenir. Voici comment le machine learning estime cette probabilité :

Ravivez leur intérêt à l’aide de campagnes de réengagement : une série d’actions marketing (offres, contenus inédits, etc.) visant à rappeler aux clients ce qu’ils pourraient manquer.

Les campagnes de réengagement prennent de nombreuses formes, par exemple :

• Campagnes e-mail
• Publicités ciblées
• Actions sur les réseaux sociaux

Points clés à prendre en compte lors d’une campagne de réengagement

La simplicité prime : en envoyant des campagnes de réengagement, assurez-vous que les liens mènent directement à la bonne page d’atterrissage. Voici d’autres bonnes pratiques pour maximiser l’efficacité de vos campagnes :

• Analyser les données clients pour améliorer engagement et réponses
• Segmenter vos clients selon leur niveau d’activité, centres d’intérêt ou historique d’achats
• Créer des objets (e-mail), slogans (publicités) et messages (réseaux sociaux) accrocheurs
• Créer un sentiment d’urgence pour inciter à agir rapidement (ex. : offre valable 36 heures)
• Sélectionner les incitations adaptées à leurs transactions ou interactions précédentes (ex. : remise, livraison offerte, accès privilégié)
• Toucher différents canaux (ex. : série d’emails, notifications SMS, publicités de retargeting pour les visiteurs du site web)
• Leur envoyer un rappel amical de leurs bonnes expériences passées (ex. : Nous nous souvenons de votre séjour dans la villa de luxe à Chianti), puis proposer des options de mise à niveau

4. Offrir des expériences d’achat interactives pour l’e-commerce

Les consommateurs, en particulier les millennials, préfèrent acheter en ligne. C’est pourquoi les entreprises utilisent l’IA pour rendre les achats en ligne plus pratiques, ludiques et personnalisés. Elles développent des fonctionnalités afin de rendre l’expérience aussi riche qu’en magasin.

La fonctionnalité IA la plus populaire pour l’e-commerce : essais en réalité augmentée (AR). Il s’agit d’une cabine d’essayage virtuelle, où l’on voit immédiatement le rendu d’un vêtement, maquillage ou autre produit avant achat. Un excellent exemple est l’application manucure Neonail du groupe Cosmo.

Neonail utilise l’AR et le machine learning pour simuler à l’écran un effet 3D naturel et réaliste des ongles colorés sur vos doigts. Placez simplement votre main devant la caméra du téléphone pour découvrir toute la gamme. Un éclairage adapté et sans reflets garantit un résultat de qualité.

Voici d’autres fonctionnalités appréciées qui rendent l’expérience d’achat interactive et stimulante :

L’IA ne se contente pas d’aider les acheteurs à trouver ce qu’ils veulent : elle simplifie aussi le parcours d’achat et réduit les coûts opérationnels. Un exemple : l’IA pour gérer les retours. Elle analyse les retours et anticipe ainsi les produits les plus concernés. Vous pouvez alors adapter votre stratégie pour limiter les retours.

5. Proposer un contenu utile & pertinent

Le contenu joue un rôle clé pour retenir votre public cible et l’inciter à revenir. Ainsi, 73 % des marketeurs font du marketing de contenu un élément central de leur stratégie.

Comme règle générale, votre contenu doit toujours privilégier la valeur et la pertinence. Plus il est utile et pertinent, plus votre audience reviendra consulter vos mises à jour.

Lorsque vous créez du contenu, il est essentiel de bien comprendre vos prospects. Renseignez-vous sur leurs données démographiques, intérêts et défis actuels. Utilisez ensuite l’IA pour surveiller la concurrence, suivre les tendances du secteur et scruter les discussions sur les réseaux sociaux.

Voici d’autres techniques reconnues pour créer un contenu captivant :

5.1 S’appuyer sur des techniques de storytelling

Le storytelling permet de créer un lien émotionnel avec votre public. La plupart des entreprises exposent dans leur contenu une problématique ou situation proche des prospects pour capter aussitôt leur attention. Cette réalité partagée les rend « vus » et compris.

Prime Time Window Cleaning illustre parfaitement cette approche : leur page décrit les frustrations fréquentes de leurs clients. Exemple pour la prestation résidentielle :

« Vous en avez assez de voir des vitres sales sans avoir le temps ou la possibilité de nettoyer correctement vos fenêtres ? »

Du point de vue du client, Prime Time Window Cleaning apparaît comme une société empathique qui comprend ses véritables difficultés. Il sera donc plus enclin à leur faire confiance et à réserver le nettoyage des vitres, persuadé d’avoir trouvé la solution.

5.2 Montrer votre engagement pour instaurer la confiance client

La confiance client se construit au fil du temps. Un excellent moyen de la gagner consiste à mettre en avant votre engagement pour la qualité, le professionnalisme et la fiabilité sur votre page « À propos ».

Partager l’histoire de l’entreprise est la façon dont Fortune Restoration touche ses prospects. Leur accroche : « C’était en 1979, lorsque Robert, Tom et Peter étaient à l’université… » Beaucoup se retrouvent dans cette situation, puisqu’on débute tous sa carrière « par le bas ». Les frères montrent qu’ils n’y coupent pas. Ils poursuivent ainsi :

• Forte implication locale
• Esprit entrepreneurial et sens du travail des fondateurs
• Croissance et réussite de l’entreprise, gages d’une crédibilité solide

5.3 Miser sur le contenu pédagogique pour créer de la valeur à long terme

Les internautes recherchent en ligne pour apprendre. N’hésitez donc pas à intégrer du contenu éducatif dans votre mix éditorial.

La simplicité des guides pratiques séduit le public : des consignes claires et concrètes inspirent confiance et donnent envie de résoudre son problème étape par étape. C’est ce que livre le CEO de Real Estate Skills, Alex Martinez, sur son blog.

Grâce à ses guides pratiques et tutoriels avancés, il aide débutants comme investisseurs aguerris à monter en compétence. Vous souhaitez démarrer le wholesale immobilier au Texas ? Vous y trouvez toutes les clés pour réussir. Ces guides associent formulaires d’inscription aux webinaires et vidéos pour accompagner vos débuts.

Wholesale Real Estate au Texas : avis sur Pro Wholesaler VIP par Michael !

Voici les principaux types de contenus à envisager, le meilleur emplacement pour les publier, ainsi qu’un exemple réel.

6. Être cohérent

Une fois vos contenus et campagnes mis en place, identifiez les meilleurs moments pour engager votre audience. Par exemple, si votre cible est majoritairement active sur TikTok, l’IA peut suivre leur activité et déterminer les créneaux optimaux. Consultez aussi les toutes dernières statistiques pour connaître les meilleurs horaires pour publier.

Il n’existe pas de créneau miracle : n’hésitez pas à expérimenter pour trouver le meilleur. Une fois votre calendrier arrêté, tenez-vous-y : si votre public sait quand attendre de nouveaux contenus, il reviendra systématiquement.

Conclusion

Certains doutent encore du potentiel de l’IA pour l’engagement client. Toute technologie a ses avantages et ses limites, mais, bien utilisée, l’IA est un allié puissant pour nouer des relations client solides et répondre à leurs attentes évolutives.

Adopter l’IA ne signifie pas remplacer l’humain dans votre organisation. Vous utilisez simplement la technologie pour offrir une expérience plus réactive et enrichissante à vos clients.

Prêt à renforcer l’engagement client ? Découvrez les solutions IA de Smartsupp et voyez comment elles peuvent vous aider à créer des expériences mémorables.