Maîtriser le multitâche : comment gérer plusieurs chats en direct simultanément.

Mais au-delà de ce nombre, cela provoque des erreurs puisque l’on attend des chats en direct qu’ils répondent en moins de 45 secondes. Qualité des réponses diminuée, stress accru, solutions retardées et conversations mélangées—voilà autant de défis pour les opérateurs qui gèrent plusieurs chats manuellement.

Un support chat efficace fluidifie plusieurs conversations, réduit le temps de réponse et crée une expérience client positive, permettant aux agents de support de faire plusieurs tâches à la fois.

Cet article vous guide à travers des stratégies pratiques pour gérer plusieurs chats en direct et explique comment exploiter l’IA pour offrir un support efficace.

1. Priorisation : savoir quels chats traiter en premier

Lors de la gestion de plusieurs chats en direct, il est important de déterminer le niveau d’urgence des demandes.

La priorisation garantit que les clients sont traités rapidement, sans délai. Cela démontre votre engagement envers la création d’un système de support fiable. Par exemple, une demande d’un client fidèle peut être plus importante qu’un nouveau visiteur avec une question générale.

Les stratégies suivantes vous aident à identifier quels chats traiter en premier :

Valeur du client

La valeur d’un client augmente lorsqu’il effectue des achats répétés. En fait, les entreprises e-commerce génèrent plus de 60 % de leurs revenus grâce aux clients réguliers. Il est donc toujours avantageux de prioriser les tickets de demande émis par les clients fidèles et ceux qui achètent en quantité. Cela conduit à une meilleure satisfaction client et une fidélisation à la marque.

Triage par urgence du problème

Toutes les demandes ne nécessitent pas une attention immédiate. Les problèmes urgents liés aux achats, aux paiements ou à la sécurité du compte doivent passer en premier.

Par exemple, si vous gérez une entreprise SaaS et que vous recevez trois messages chat en direct :

• Chat 1 : un utilisateur en essai gratuit demande une mise à niveau.
• Chat 2 : un client ne peut pas se connecter à cause d’une erreur système.
• Chat 3 : un client potentiel demande les tarifs.

Ici, le Chat 2 est la priorité car il impacte l’accès au compte de l’utilisateur, suivi du Chat 3 (opportunité de vente), puis du Chat 1 (qui peut attendre quelques minutes).

Définir des règles d’escalade pour les cas complexes

Cela consiste à mettre en place un processus fluide pour transférer les questions des clients vers des experts du service pour une assistance approfondie. Des règles claires sur le moment et la façon d’escalader facilitent les réponses et évitent des retards inutiles.

Voici quand escalader un chat :

• Escalades techniques : si un problème nécessite l’accès au backend ou l’intervention d’un développeur.
• Escalades liées aux politiques : lorsqu’une décision de remboursement ou de compensation dépasse l’autorité de l’agent.
• Questions juridiques ou de sécurité : violations de données, transactions frauduleuses, ou soucis de vérification d’identité.

Grâce à la gestion des escalades, les demandes nécessitant une expertise supplémentaire, une autorisation ou en cas de violation SLA (Service Level Agreement) sont automatiquement transmises à des agents principaux.

Gérer efficacement les temps d’attente

Déterminez toujours le temps d’attente à l’avance. Définissez des attentes claires grâce à des mises à jour en temps réel et à un outil de suivi des tickets.

De plus, proposer des options en libre-service comme des portails en ligne pour suivre les commandes ou vérifier le solde améliore l’expérience client en donnant un accès rapide aux informations recherchées. En fait, selon une étude Zendesk, 67 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes, sans parler à un agent de support.

Par exemple, Amazon propose à ses clients un portail libre-service pour suivre leurs commandes, gérer leurs abonnements et contrôler leurs paiements.

2. Vitesse vs. qualité : équilibrer temps de réponse et précision

Les clients veulent des réponses rapides, mais pas au détriment de la qualité. Précipiter les chats peut entraîner des erreurs, tandis qu’une trop grande lenteur peut les frustrer—alors, comment trouver le bon équilibre entre rapidité et précision ?

Trouver le juste équilibre entre rapidité et précision

La rapidité et la précision sont deux éléments clés du service client proactif. Les entreprises doivent s’adapter aux avancées technologiques pour répondre aux attentes des clients en constante évolution.

Préserver l’efficacité et la qualité des réponses

Des réponses rapides ne servent à rien si elles manquent de clarté ou de précision. Les meilleures équipes de chat en direct forment leurs agents à réagir vite tout en maintenant un haut niveau de support. Voici comment booster à la fois efficacité et qualité :

• Investir dans des formations courtes de résolution rapide de problèmes – Des ateliers réguliers et condensés aident les agents à maîtriser les problématiques courantes, les détails des produits et les techniques de dépannage. Un agent bien formé peut résoudre les problèmes sur le champ, sans escalade inutile.
• Utiliser un système de ticket structuré – Toutes les demandes ne doivent pas être traitées de la même façon. Une automatisation de flux de travail intelligente permet de catégoriser les problèmes et d’assigner immédiatement chaque ticket au bon agent. Voici comment cela fonctionne :
• Chaque ticket est tagué en catégories comme facturation, problème technique ou demande générale.
• Selon la priorité, il est automatiquement transmis au bon agent de support.
• Les agents spécialisés traitent les cas complexes, ce qui réduit les allers-retours.

Message clair

Évitez le jargon technique qui risque de dérouter les clients. Communiquez de manière simple et concise lors de l’assistance. Cela améliore la clarté et réduit les échanges inutiles avec le client.

Vous pouvez aussi utiliser des modèles pour gérer les demandes générales, à condition de les adapter selon le feedback du client.

Quand les agents optimisent des réponses directes, le problème est résolu dès la première interaction. Les clients apprécient cette résolution rapide qui leur fait gagner du temps et des efforts.

Communication

Observez le ton et la simplicité du langage du client dans ses tickets de réclamation. Par exemple, si le client est décontracté, répondez de manière décontractée. De même, si le client est frustré, reconnaissez son souci avec empathie.

Ceci vous permet de communiquer avec eux avec plus de personnalisation, créant une relation plus forte. Cette approche augmente la satisfaction client, incitant les clients à recommander votre marque à leurs proches. Votre entreprise peut ainsi obtenir plus de prospects et, grâce à un logiciel de distribution de prospects, il est simple de les convertir en clients.

3. Utiliser l’IA et l’automatisation pour gagner en efficacité

L’IA a dynamisé le secteur du service client et permis de réduire de façon significative les coûts opérationnels des entreprises. De plus, les entreprises peuvent optimiser leurs efforts marketing en mettant en place des outils d’automatisation pour les réseaux sociaux afin de gérer et planifier le contenu efficacement sur différentes plateformes.

73 % des acheteurs pensent que l’IA améliore l’expérience client et augmente le taux de conversion. Mais quel est le rôle de l’IA et de l’automatisation dans le service client ?

Automatiser les tâches répétitives

Les chatbots IA automatisent les requêtes répétitives comme les vérifications de solde, les mises à jour de commande, et la réinitialisation de mot de passe, avec une assistance disponible 24/7. Cela permet au personnel de se consacrer aux cas complexes.

Smartsupp propose un Chatbot IA capable d’interagir avec les visiteurs du site web, de répondre aux questions fréquentes et de guider les clients tout au long de leur parcours. Cette fonctionnalité garantit une assistance immédiate, ce qui améliore l’expérience globale des clients.

Les outils IA peuvent automatiser les tâches de saisie de données, comme le traitement de l’info de client ou la mise à jour des enregistrements. Cela réduit les risques d’erreur humaine et assure la fiabilité des données. Smartsupp s’intègre facilement avec divers systèmes CRM, permettant la synchronisation des données automatiquement. Cela garantit que les interactions clients sont enregistrées fidèlement sans intervention manuelle.

Au-delà de l’automatisation des chats, les entreprises en ligne adoptant un modèle par abonnement peuvent aussi exploiter les solutions de gestion d’abonnement SaaS intelligentes. Ces outils rationalisent la facturation, automatisent les renouvellements et réduisent le taux de résiliation en anticipant les préoccupations des clients avant toute annulation.

En associant une gestion d’abonnement avec IA au support client, les sociétés améliorent la fidélisation tout en réduisant la charge manuelle.

Personnalisation avancée

L’IA utilise l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour rendre les conversations plus humaines. Elle analyse l’historique et les interactions passées des clients afin d’envoyer des messages personnalisés.

Vous pouvez également utiliser un générateur de voix IA pour gérer les appels clients. L’IA reproduit les schémas de la parole humaine, crée des voix naturelles et parle plusieurs langues pour offrir un support personnalisé.

Un exemple de grande marque : Spotify s’appuie sur des données utilisateur pilotées par l’IA pour créer des playlists personnalisées mettant en avant leurs artistes favoris. L’application a fait de la personnalisation une tendance grâce à la fonctionnalité « Spotify Wrapped ». Chaque fin d’année, les utilisateurs reçoivent un récapitulatif de leurs habitudes d’écoute, incluant l’artiste et le genre les plus écoutés.

Cela fait que les utilisateurs se sentent vraiment valorisés et procure une expérience gratifiante.

Évoluer le support client

L’IA prend en charge les tâches routinières, réduit les temps de réponse et analyse les données clients grâce à des techniques comme l’analyse croisée, permettant aux entreprises de gérer plusieurs demandes simultanément. Ceci est très utile lors de pics soudains de sollicitations. Fournir des sous-titres en temps réel améliore l’accessibilité et la clarté des échanges avec les clients. Un outil de sous-titrage en direct en ligne permet de transcrire chaque message avec précision, pour des interactions plus engageantes et exactes.

Par exemple : Mira IA, assistant d’achat intelligent développé par Smartsupp, améliore les opérations e-commerce en offrant une assistance 24h/24, traitant jusqu’à 80 % des demandes clients. Elle joue un rôle clé pour développer le support client grâce à une assistance multilingue, l’escalade des questions complexes, des recommandations de produits et l’envoi de réponses personnalisées. De plus, des outils d’Assistance Agent en Temps Réel peuvent encore optimiser l’efficacité en fournissant aux agents des suggestions et conseils immédiats durant les chats en direct, assurant des réponses de qualité même en période de forte activité.

Cela allège la charge des agents humains, leur permettant de traiter les dossiers complexes nécessitant leur intervention.

En conclusion, l’automatisation par l’IA est bénéfique mais ne remplace pas totalement l’intervention humaine. Par exemple :

• L’IA ne peut pas traiter les demandes complexes.
• Les chatbots IA peuvent subir des pannes ou des serveurs faibles.
• Être sans cesse redirigé vers des Questions fréquentes ou modèles IA peut frustrer l’utilisateur.
• Même si le machine learning permet à l’IA d’imiter l’humain, elle ne sera jamais aussi empathique en cas d’événement négatif.

Ainsi, même avec un support chat IA, l’intervention humaine reste indispensable.

4. Maîtriser les raccourcis clavier et les réponses prédéfinies

Lors de la gestion de plusieurs chats en direct, chaque seconde compte. Naviguer dans les menus, faire des clics droits et passer d’un chat à l’autre rallonge le temps nécessaire à la résolution des problèmes.

Utilisez plutôt les raccourcis clavier pour réduire le temps consacré aux actions répétitives. Les agents du support client peuvent ainsi passer rapidement d’un chat à l’autre et d’une tâche à l’autre grâce aux raccourcis, et résoudre les demandes plus rapidement et efficacement.

Voici quelques raccourcis fréquents dans le service client :

1. Nouveau ticket – Ctrl + Alt + N
2. Ticket suivant – Ctrl + Alt + K
3. Ticket précédent – Ctrl + Alt + J
4. Mettre à jour comme Ouvert – Ctrl + Alt + O
5. Mettre à jour comme En attente – Ctrl + Alt + P
6. Mettre à jour comme Résolu – Ctrl + Alt + S
7. Mettre à jour comme En pause – Ctrl + Alt + D
8. Terminer le chat – Shift + Echap
9. Rejoindre le chat – Ctrl + Shift + J
10. Quitter le chat – Ctrl + Shift + K
11. Transférer le chat – Ctrl + Shift + X
12. Ajouter une pièce jointe – Ctrl + Shift + U
13. Résoudre le ticket – Ctrl + E

Avec les raccourcis clavier, les agents naviguent entre chats, mettent à jour les tickets et agissent instantanément pour plus de rapidité et de précision.

Les réponses prédéfinies (canned responses) vont plus loin : elles permettent de répondre instantanément aux questions courantes sans tout retaper.

Les réponses prédéfinies sont des messages écrits à l’avance pour traiter les demandes générales.

Bonnes pratiques pour utiliser les réponses prédéfinies

A) Réponse personnalisée

La personnalisation contribue jusqu’à 40 % des revenus des entreprises. Pour personnaliser chaque réponse, mentionnez le nom du client, l’ID du ticket et le problème en question dans la réponse standard envoyée. En fonction de la situation du client, adaptez le message pré-écrit pour ajouter une touche personnelle.

Voici un exemple :

Réponse standard générique : « Nous traitons votre demande. Veuillez patienter. »

Version personnalisée : « Bonjour [Sarah], je vois que votre commande #1245 est en cours d’acheminement ! Vous pouvez la suivre [ici]. Dites-moi si vous avez besoin d’autre chose. »

B) Un ton conversationnel

Évitez d’utiliser du jargon technique qui risque de perdre le client, privilégiez un ton clair et conversationnel pour répondre aux demandes. Veillez également à conserver la voix de marque dans chaque réponse.

C) Segmentation

Classez les réponses standard par type de demande. Groupez les réponses par :

• Urgence (ex. : problèmes de facturation vs. demandes générales)
• Sujet (ex. : création de compte, remboursements, dépannage)
• Type de client (p. ex. : nouveaux utilisateurs vs. clients fidèles)

Ainsi, en fonction de la demande, agents et systèmes automatisés retrouvent vite la bonne réponse en direct.

D) Mises à jour régulières

Adaptez systématiquement les messages pré-écrits en fonction des feedbacks clients, des mises à jour produits et des nouvelles politiques. Pour les entreprises commercialisant des produits dropshipping, garder des réponses à jour garantit l’exactitude de l’information et une expérience client optimale. Envoyer de vieux modèles de réponses donne en effet une image non professionnelle et nuit à la réputation de la marque.

L’objectif : garder les réponses pertinentes et compréhensibles, et permettre au client d’explorer les solutions disponibles.

Cependant, la gestion des clients peut devenir monotone et épuisante pour les agents du support, menant à une situation de burn-out. Il est essentiel de bénéficier de pauses suffisantes et d’une charge de travail réaliste.

5. L’importance des pauses et comment rester concentré

Les agents du support client gèrent au quotidien plusieurs chats, réclamations et questions. L’efficacité est cruciale, mais le bien-être mental et physique ne doit pas être négligé. Un environnement de travail sain garantit un meilleur service, une satisfaction professionnelle accrue et une meilleure rétention. Découvrons pourquoi les pauses sont importantes et comment les agents peuvent rester performants.

🩵 Favorise le bien-être mental et physique

Prendre des pauses régulières évite à l’agent d’être submergé par la charge de travail. Les pauses réduisent le stress, favorisent le bien-être émotionnel et préviennent le burn-out, si courant dans les métiers du service client.

De plus, ces temps de pause réduisent les douleurs dorsales causées par une position assise prolongée.

💪🏻 Améliore la productivité

Travailler sans interruption pendant de longues heures accroît le risque d’erreur humaine. Les pauses structurées permettent de recharger l’énergie mentale, rendant les agents plus créatifs et dynamiques.

♻️Taux de fidélisation élevé

Lorsque les clients sont pris en charge avec tranquillité et positivité, le taux de fidélisation augmente. Les entreprises doivent donner la priorité à la formation et à l’équipement de leurs agents de service.

La gestion du temps est un autre facteur clé du service client. Un traitement stratégique des tâches crée un environnement de travail sans distractions et limite la surcharge cognitive.

Voici des techniques de gestion du temps pour rester concentré et efficace :

• Technique Pomodoro. Cette méthode consiste à travailler par intervalles fixes de 25 minutes (“Pomodoros”) suivis d’une pause de 5 minutes. Après 4 Pomodoros, faites une longue pause de 15 à 30 minutes.
• Time blocking. Divisez la journée en blocs de temps spécifiques pour traiter différentes tâches. Il peut s’agir de répondre aux e-mails, de résoudre des demandes complexes ou de répondre aux chats.
• Fixer des objectifs SMART. Utilisez des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps. En appliquant cette méthode au quotidien, les agents de service gagnent en clarté sur leurs performances journalières et hebdomadaires.

Maîtriser le multitâche dans le service client

Gérer plusieurs chats en direct n’est pas simple. Les opérateurs du service client doivent maîtriser le multitâche pour prendre en main efficacement des tâches spécifiques.

Le service client peut devenir frustrant s’il est mal géré, mais avec les bons outils et une bonne approche, il devient fluide.

Utilisez des outils propulsés par l’IA, des raccourcis clavier et des réponses standard pour offrir une résolution plus rapide. Investissez également dans l’assistance client pour recruter des experts capables de gérer les demandes complexes.