Saison de Noël 2025 : Survivre à l’avalanche de demandes clients

Nous sommes vendredi soir, il est 19 h. Vous avez eu une semaine difficile et vous êtes enfin prêt à vous détendre. Mais votre boutique en ligne connaît sa plus grande ruée d’achats. Mme Johnson cherche un cadeau pour son mari, M. Smith veut savoir si sa commande arrivera avant Noël et Mlle Taylor a besoin d’aide pour choisir le bon produit.

La saison des fêtes passée en chiffres

Le e-commerce américain pendant la saison des fêtes 2024 (novembre-décembre) a atteint 241,4 milliards de dollars, soit une croissance impressionnante de 8,7 % sur un an – presque le double des 4,9 % enregistrés en 2023. Mais voici ce qui devient intéressant : au 4ᵉ trimestre 2024, le commerce électronique a crû six fois plus vite que les ventes au détail totales, prouvant à quel point les achats en ligne dominent désormais pendant les congés.

Et le dernier trimestre ? C’est là que tout se joue. Selon les données du US Census Bureau, le e-commerce a atteint 352,9 milliards de dollars au T4 2024 avec une hausse de 9,3 %, alors que la vente au détail globale n’a progressé que de 4,5 %. La part du e-commerce a atteint un taux record : 24,6 % du total des ventes au détail – du jamais vu.

Le seul Black Friday a généré 10,8 milliards de dollars de ventes en ligne aux États-Unis, marquant une hausse de 10,2 % par rapport à 2023. Toute la Cyber Week (de Thanksgiving à Cyber Monday) a généré 41,1 milliards de dollars de ventes en ligne, avec 197 millions d’Américains ayant effectué un achat durant cette période.

Cela a été confirmé par notre propre étude, dans laquelle nous avons analysé des données provenant de plus de 175 000 comptes et près de 5 milliards de visites sur des sites web en 2024. Deux conclusions se sont clairement dégagées :

• Les clients ne cessent pas de poser des questions le week-end. Le lundi, les boutiques en ligne répondent à 80 % des demandes – contre seulement 53,9 % le dimanche. Cela veut dire que des dizaines de demandes sans réponse vous attendent chaque lundi. Une couverture insuffisante le week-end est la principale faiblesse de la plupart des sites web.

• En décembre, les boutiques en ligne reçoivent autant de demandes qu’en une année entière. Le reste de l’année, les boutiques utilisant Smartsupp reçoivent 1,8 à 2,8 millions de demandes par mois, mais en décembre, ce chiffre explose à 18,4 millions (!).

La rapidité de réponse est cruciale

Selon l’expérience d’AAA AUTO avec les produits Smartsupp, un client qui ne reçoit pas de réponse à son premier message en moins de 30 secondes abandonnera généralement le chat. Trente secondes. C’est le temps dont vous disposez avant de perdre un client.

Une réponse rapide est donc la priorité pour les opérateurs AAA AUTO, qui maintiennent un temps de première réponse moyen de 14 secondes. Le résultat�a? Grâce à la combinaison du chat en direct et du chatbot, ils vendent 900 voitures supplémentaires chaque mois et collectent 7 200 nouveaux e-mails.

Cela est confirmé par une étude Forrester de 2021, selon laquelle 47 % des clients e-commerce déclarent quitter un site web s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide.

Que pouvez-vous mieux faire ? Tirez des enseignements des précédentes saisons

La meilleure préparation commence par se regarder dans le miroir. Le comportement client ne change pas radicalement d’une année à l’autre – si vous traitiez surtout des questions sur les délais de livraison et la disponibilité des produits l’an dernier, il en sera très probablement de même cette année.

Analysez vos données de l’an dernier et posez-vous la question :

• Quelles questions revenaient le plus souvent ?
• Quels jours et à quelles heures recevez-vous le plus de messages ?
• Où les clients « se heurtent à un mur » et quittent-ils votre site ?
• Quel pourcentage de demandes peut-on résoudre par des réponses automatisées ?

Notre CONSEIL : créez des modèles de réponse

La plupart des demandes sont répétitives. Suivi de colis, modes de paiement, politiques de retour, disponibilité produit – les clients continueront à poser ce genre de questions cette année. Prévoyez à l’avance des modèles pour ces situations afin que vos opérateurs puissent les utiliser avec un minimum de modifications. C’est rapide à préparer, mais cela fait gagner beaucoup de temps.

Il ne s’agit pas seulement de rapidité, mais aussi de cohérence. Si chaque opérateur a son propre style, les clients risquent de recevoir des informations contradictoires. Les modèles assurent une communication professionnelle et une information cohérente pour tous.

Le self-service règne sur le service client : automatisez tout ce que vous pouvez

Imaginez devoir recruter assez de personnes pour couvrir toutes les 168 heures de la semaine – y compris nuit, week-end et jours fériés. Pour la plupart des entreprises de e-commerce, cela n’est pas économiquement viable. C’est là que l’automatisation entre en jeu.

Selon une étude Smartsupp analysant les données de plus de 175 000 boutiques en ligne dans le monde, les boutiques utilisant des chatbots répondent à 89,2 % des demandes, tandis que celles sans chatbot n’en traitent que 71,2 %. C’est une différence de presque 20 points – 20 % de clients potentiels qui partiraient les mains vides.

Les sites web avec chatbots échangent bien plus avec leurs clients (444,3 conversations en moyenne par mois contre 74,71 sans chatbot). Cela fait 6x plus de conversations = 6× plus d’opportunités de vente.

Alors, quels outils Smartsupp peuvent vous aider à automatiser votre support client ?

L’assistant d’achat Mira IA

Mira IA est un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle qui peut répondre seul jusqu’à 80 % des demandes sans opérateur. Il peut aussi :

• Recommander des produits adaptés selon les besoins du client
• Soutenir l’upsell et le cross-sell
• Fonctionner 24h/24, 7j/7, sans interruption

Par exemple, Leaderfox a su maximiser l’automatisation de son support client – actuellement 96 % des demandes sont traitées par l’IA. Ils ont totalement désactivé le chat en direct et gardent seulement un support téléphonique pour les cas les plus complexes. Le résultat ? Leur équipe peut se concentrer sur les questions techniques pendant que l’IA gère les demandes courantes.

Messages automatiques

Si vous souhaitez tirer le meilleur parti des ventes pendant les congés, nous vous recommandons aussi notre fonctionnalité Message automatique.

Son fonctionnement est simple. Vous sélectionnez une condition pour envoyer un message de bienvenue au client. Par exemple, s’il parcourt une page de soins capillaires, vous pouvez l’informer d’une promotion sur l’offre 2+1 shampoings et après-shampoings gratuits.

Segmentation automatique

Notre chatbot peut automatiquement taguer et trier vos conversations en arrière-plan. Ainsi, vos contacts sont automatiquement étiquetés et prêts à être exploités.

Assistant de réponse AI

Améliorez le style et la forme de vos écrits. Grâce à notre Assistant de réponse AI, vous pouvez facilement améliorer vos textes, maîtriser la grammaire et adopter un ton professionnel.

Lancez le multicanal et soyez où sont vos clients

Chaque propriétaire de boutique en ligne le sait : les clients posent leurs questions où cela leur semble le plus pratique. E-mail, Messenger, WhatsApp, chat en direct… partout, ils attendent une réponse rapide, quel que soit le moment.

Grâce au support Multicanal, vous pouvez utiliser Smartsupp pour regrouper tout ces canaux en un seul – et répondre aux clients sur tous les canaux depuis un seul endroit.

Non seulement cela élimine le besoin inutile de jongler entre les applications, mais surtout, cela accélère votre temps de réponse aux demandes des visiteurs qui veulent acheter leurs cadeaux rapidement.

Que faire après la saison pour faire encore mieux l’an prochain

Après la frénésie des fêtes, réunissez votre équipe et analysez les nouvelles données avec du recul.

1. Évaluez les indicateurs clés

• Combien de demandes avez-vous reçues ? À quels jours et à quelles heures ?
• Quel était le temps de réponse moyen ?
• Combien de demandes sont restées sans réponse ?
• Comment les clients ont-ils évalué votre support ?

2. Remerciez toute votre équipe

Votre équipe vient d’achever un marathon. Montrez-lui votre reconnaissance. Si tout s’est bien passé, remerciez-les, pas seulement par des mots. Une équipe motivée = des clients satisfaits.

3. Notez vos observations pour l’an prochain

Consignez ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas marché. Vous en aurez besoin l’an prochain. On a envie de “remettre ça à plus tard”, mais ce n’est pas une bonne idée. Dans un mois, vous aurez tout oublié.

4. Plan de fidélisation pour janvier

Janvier est souvent un mois creux. Utilisez les contacts gagnés à Noël pour fidéliser vos clients. Une newsletter avec une offre spéciale, un remerciement personnalisé, une remise exclusive pour les clients fidèles… les possibilités sont nombreuses.

Smartsupp : votre partenaire pour des fêtes sereines

Vous pensez peut-être : « C’est tentant, mais ai-je encore le temps ? »

Bonne nouvelle : Vous pouvez installer Smartsupp sur votre site web en 2 minutes. Intégration avec des plateformes populaires comme Shopify ou WooCommerce en quelques clics.