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Étude de cas

ASKO - NÁBYTEK: "Smartsupp génère des demandes mensuelles d'une valeur de 1,1 million CZK (45 000 €)"

Jan Kučera, responsable e-commerce chez ASKO - NÁBYTEK
50%
de questions résolues par un chatbot
600
nouveaux contacts acquis par le chatbot par mois
€45K
de nouvelles commandes par mois

Objectif

Avec le développement de la boutique en ligne, ASKO - NÁBYTEK a commencé à chercher de nouveaux canaux de communication pour répondre à tous les besoins de ses clients.

Le chat en direct semble être la solution la plus efficace pour augmenter les demandes de renseignements et les ventes. Tout d’abord, le chat en direct a été mis en œuvre sur quelques pages de la boutique en ligne, avec l’intention de l’étendre à l’ensemble du site s’il fonctionnait. L’étape suivante de la collaboration a été l’intégration du chatbot. Un chatbot a répondu aux questions les plus courantes et a permis de recueillir des informations sur les clients potentiels.

L’objectif de combiner le chat en direct et le chatbot était d’augmenter les ventes et de réaliser des économies, le tout dans une seule solution. Le chatbot devait diviser les questions en pré-vente et post-vente.

Entreprise

ASKO - NÁBYTEK est présent sur le marché depuis 1991 et est l'un des principaux détaillants de meubles en Europe centrale. L'entreprise vend des canapés, des meubles de cuisine et des meubles de chambre à coucher. La société gère 14 magasins en République tchèque et 8 magasins en Slovaquie, avec une vaste sélection de meubles de qualité polyvalents. En plus d'une chaîne de magasins physiques, l'entreprise gère également une boutique en ligne depuis 2009.

Industrie

Vente en gros de meubles

Principales fonctionnalités utilisées

Chat en direct
Chatbot
Étiquettes

"L'un des avantages du chat Smartsupp pour nous est qu'il est toujours visible d'un coup d'œil lors de la navigation sur la boutique en ligne. Nos clients savent que nous sommes là pour eux 24/7, et ils peuvent nous contacter à tout moment, que ce soit via le chatbot ou le chat en direct."
Jan Kučera, responsable e-commerce chez ASKO - NÁBYTEK Jan Kučera, responsable e-commerce chez ASKO - NÁBYTEK
Jan Kučera, responsable e-commerce chez ASKO - NÁBYTEK

La stratégie d’ASKO - NÁBYTEK et les principales fonctionnalités qu’ils utilisent

Chat en direct

Le chat en direct est devenu un nouveau canal de communication pour ASKO - NÁBYTEK. De nombreux clients effectuent des achats en dehors des heures de bureau, le soir, et lorsqu’ils utilisent un chat en direct, ils peuvent joindre l’entreprise à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Les clients d’ASKO - NÁBYTEK apprécient une solution personnalisée qui répond à leurs besoins. Le temps de réponse moyen de l’assistance clientèle par chat en direct se situe entre 60 et 70 secondes. Grâce au chat en direct, ils savent qu’ils peuvent contacter les opérateurs à tout moment.

Après une phase pilote de six mois, le chat en direct s’est avéré être un canal de vente très efficace. Grâce au chat en ligne de Smartsupp, ASKO - NÁBYTEK reçoit des demandes qui génèrent 1,1 million CZK (45 000 euros) par mois.

Chatbot

Dans la communication d’ASKO - NÁBYTEK, le chatbot sert de filtre. Il répond aux questions générales et dirige les demandes de service après-vente vers les agents ou les processus automatisés appropriés. Le chatbot gère plus de 1 700 chats par mois, la moitié d’entre eux étant traités sans aide humaine. C’est un gain de temps pour les clients comme pour les agents.

Jan Kučera, le responsable e-commerce chez ASKO - NÁBYTEK , souligne que la grande victoire du chatbot est l’élargissement de la liste d’adresses électroniques. Chaque mois, il recueille 600 nouveaux contacts pour les efforts de remarketing de l’entreprise.

Segmentation automatique

L’entreprise utilise des étiquettes pour trier et classer rapidement les questions, ce qui facilite le travail de l’équipe et améliore le service à la clientèle. En outre, cette solution permet à l’entreprise de disposer de statistiques précises, faciles à trier, qui fournissent des informations précieuses.

1,700
clients posent une question au chatbot chaque mois
800
conversations par mois en moyenne
82%
de taux de satisfaction
70s
de délai de première réponse

Conclusion

Lors de la phase de test, les clients ont montré une nette préférence pour le chat en direct. Ils ont apprécié la flexibilité de pouvoir les contacter en dehors des heures normales, et le chatbot a donc été mis en place peu de temps après.

Le chatbot a joué le rôle de communicateur de première ligne et a traité efficacement la moitié des demandes sans l’aide d’un opérateur. En outre, il a reçu en moyenne 600 nouveaux contacts par courrier électronique par mois.

Grâce à l’assistance du chat en direct et à l’automatisation du chatbot, la boutique en ligne a commencé à recueillir de nouvelles demandes pertinentes de manière plus efficace. Cette combinaison a permis d’augmenter les ventes et de réduire les coûts

Smartsupp augmente actuellement le chiffre d’affaires d’ASKO - NÁBYTEK de 1,1 million CZK (45 000 euros) par mois.

Jan Kučera apprécie la collaboration pour les informations détaillées qu’elle fournit. Il s’agit notamment de la segmentation des demandes des clients et du retour d’information facile après la résolution des demandes, que l’entreprise utilise dans la communication quotidienne avec les clients.

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