"87 % des conversations avec l’IA sont évaluées positivement par nos clientes. Nous sommes en ligne la nuit et le week-end."

La boutique en ligne Holkyztrhu.cz a été créée à partir de zéro. Les fondatrices Andrea et Klára souhaitaient poursuivre la tradition familiale de vente de vêtements, et leurs premières clientes provenaient de leur cercle d’amies. Malgré l’augmentation du nombre de commandes, la boutique a su préserver l’atmosphère communautaire de ses débuts. La communication est donc essentielle : les clientes veulent avoir quelqu’un à qui s’adresser et être accompagnées dans le choix de leurs vêtements — comme dans une boutique physique.

Avec le volume de commandes atteignant aujourd’hui 5 000 à 6 000 par mois, un défi majeur est apparu : comment maintenir la qualité du service client face à un nombre croissant de demandes, tout en aidant les clientes qui font leurs achats en dehors des heures de travail ?

De nombreuses clientes consultaient la boutique le soir ou le week-end, lorsque les opérateurs du chat en direct n’étaient pas disponibles. Si elles ne trouvaient pas de réponse, elles devaient attendre le jour ouvrable suivant. C’est précisément à ces moments-là que l’entreprise perdait des ventes potentielles. L’objectif principal de Mira AI était donc d’assurer que les clientes puissent obtenir des réponses à tout moment de la journée.

Parallèlement, Holky z trhu souhaitait que les visiteuses puissent trouver plus rapidement les produits adaptés (par exemple selon la taille, la matière ou la coupe) et ainsi augmenter le taux de conversion du site. Il était donc essentiel de trouver un chatbot IA capable de personnaliser les offres en fonction du comportement de navigation des visiteuses — autrement dit, de recommander des produits correspondant à leurs attentes et de proposer des alternatives pertinentes basées sur leurs retours.

Holkyztrhu.cz a réussi à relever son principal défi : maintenir une assistance client de qualité même en dehors des heures de travail, sans perdre l’approche humaine qui est au cœur de sa communauté.

Grâce au déploiement de l’IA, les clientes peuvent poser des questions le soir et le week-end — et une grande partie d’entre elles le font. Après la mise en place de l’assistant d’achat, le nombre de conversations a été multiplié par quatre. De plus, l’IA résout de manière autonome 85,5 % des demandes, permettant aux opérateurs de se concentrer sur les cas où leur intervention personnelle fait la différence.

Une avancée majeure est survenue après la connexion au flux de produits : l’IA a commencé à recommander des produits pertinents, précisément selon les recherches des clientes. Ainsi, elle recommande près de 1 000 produits par mois, et 22 % d’entre eux sont effectivement ouverts par les utilisatrices.

Le système fonctionne comme une équipe parfaitement coordonnée : le chatbot à boutons filtre les demandes de base, l’assistant IA couvre les heures hors service, et les opérateurs peuvent se concentrer sur ce qu’ils font de mieux — offrir un accompagnement personnalisé et aider à choisir les vêtements. Le temps moyen de première réponse n’est que de 27 secondes.

87 % des clientes évaluent positivement leurs conversations avec l’IA, preuve que malgré la croissance et l’automatisation, Holky z trhu a su conserver une atmosphère conviviale et un contact humain.