inSPORTline: "La communication via Smartsupp augmente notre taux de conversion de 724 %"
Défi
La boutique en ligne inSPORTline.sk utilise le chat en direct Smartsupp sur son site depuis sept ans. Pendant cette période, l’entreprise a gagné en popularité, ce qui a entraîné une forte hausse du trafic.
Le principal motif de l’adoption du chat en direct était l’augmentation continue des appels téléphoniques et des e-mails des visiteurs, ce qui représentait une charge de travail considérable pour les opérateurs. C’est pourquoi inSPORTline a décidé d’accélérer, de simplifier et d’améliorer son support client avec Smartsupp.
Grâce à Smartsupp, les opérateurs peuvent désormais traiter 2 demandes sur 3 directement via le chat en direct, permettant ainsi aux visiteurs d’obtenir immédiatement les informations recherchées. Autre facteur déterminant : Smartsupp offre la possibilité d’envoyer des messages automatiques proactifs pour proposer de l’aide ou informer les visiteurs de remises sur des produits spécifiques.
inSPORTline est une entreprise tchèque reconnue à l’international, fortement implantée en Europe centrale. Elle se spécialise dans les produits de fitness : chaussures de sport, vélos d’appartement et appareils de musculation sous sa propre marque. Elle propose également de l’équipement pour motards sous la marque W-PEC, ainsi qu’un large choix de vélos et d’e-bikes provenant de divers fabricants.
Boutique en ligne d’équipements de fitness
40 à 60 millions d’euros
Chat en direct
Chatbot
Messages automatiques
Approche d’inSPORTline & fonctionnalités clés utilisées
Chat en direct
Un succès dès le départ
Depuis plusieurs années, inSPORTline.sk communique avec ses clients grâce au chat en direct Smartsupp avec beaucoup de succès. En 2022, il y a eu 24 316 conversations, soit en moyenne 90 à 100 par jour. L’entreprise attache une grande importance à la disponibilité : les visiteurs doivent pouvoir joindre un agent à tout moment.
Temps de réponse
Le support client est disponible du lundi au vendredi de 8 h à 22 h et le dimanche de 18 h à 22 h. Chaque jour, sauf le dimanche, quatre agents sont en ligne. Le temps de réponse moyen est de 25 secondes maximum, ce qui est excellent. Un atout majeur du chat en direct : un agent peut dialoguer simultanément avec plusieurs clients, rendant le travail beaucoup plus efficace.
Impact sur le ROI
L’utilisation du chat en direct Smartsupp a également un impact positif sur le chiffre d’affaires global de la filiale slovaque d’inSPORTline.
La valeur moyenne des commandes des visiteurs qui utilisent le chat est 2,3 fois plus élevée que la valeur moyenne habituelle, et environ 9,7 % du chiffre d’affaires total proviennent directement du chat en direct Smartsupp. Martin Kubica, Responsable du support client chez inSPORTline.sk, a déclaré :
“Nous considérons Smartsupp comme un canal de vente qui nous permet d’augmenter significativement notre chiffre d’affaires. Le taux de conversion issu du chat seul atteint 10,3 %, ce qui prouve l’efficacité de ce service.” Cela signifie que le taux de conversion des visiteurs qui utilisent le chat en direct est 724 % plus élevé.
Chatbot
Dans sa stratégie de support, inSPORTline utilise également un chatbot simple qui répond automatiquement aux questions les plus fréquentes, ce qui fait gagner du temps aux agents. Le chatbot filtre 20 % des demandes, permettant aux agents de se concentrer sur les plus pertinentes. Si un visiteur ne trouve pas la réponse dans le chatbot, le support client d’inSPORTline est toujours prêt à prendre le relais. En dehors des heures d’ouverture, le visiteur peut remplir un formulaire de contact directement dans le chat et laisser son e-mail ; le service client le recontacte dès réception.
Messages automatiques
inSPORTline.sk utilise aussi activement les messages automatiques sur son site. Plus de 45 messages actifs sont configurés pour aborder les visiteurs et les aider dans leur choix de produits. Ces messages sont classés par catégories de produits et contiennent des mots clés tels que tapis de course, vélo ou d’autres articles de sport. Cette approche permet de multiplier les conversations menant à un achat.
Martin Kubica, Responsable du support client chez inSPORTline.skRésultats impressionnants avec Smartsupp
inSPORTline.sk a obtenu les résultats suivants grâce au chat en direct et aux chatbots :
Conclusion
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Note de l’éditeur : Cet article a été traduit avec l’aide d’une intelligence artificielle.