"L’IA fait désormais partie de notre équipe. Elle répond plus rapidement qu’un humain et maintient la qualité de service que nos clients attendent."
Objectif
Avant d’adopter Mira AI, Leader Fox gérait principalement le support client par ligne téléphonique, où les appelants pouvaient choisir entre technicien, service commercial ou magasin physique selon leurs besoins. Les demandes envoyées via le formulaire de contact ou par e-mail étaient traitées manuellement par les opérateurs, selon leur disponibilité.
En raison du temps que ce modèle exigeait, l’entreprise a d’abord décidé d’utiliser un chatbot à boutons, mais elle en a rapidement constaté les limites. Dans la pratique, cette solution nécessitait une supervision constante par un opérateur — souvent un technicien ou un représentant commercial. Or, comme les techniciens ont des emplois du temps très chargés, il n’était pas viable à long terme qu’ils répondent à des demandes de routine.
La décision d’adopter un assistant basé sur l’IA a donc été motivée par la volonté d’optimiser le fonctionnement du support client et de libérer du temps aux membres clés de l’équipe. Cette décision a été fortement soutenue par la direction : Pavel Müller, PDG de Leader Fox, suit depuis longtemps les évolutions de l’intelligence artificielle et soutient activement son intégration dans les processus internes.
Plusieurs critères ont alors été définis pour l’IA. Les principaux objectifs étaient de réduire la charge des opérateurs, accélérer les réponses aux questions fréquentes et maintenir une qualité de service élevée, même pendant les périodes de forte affluence. Il était également essentiel de déterminer si l’implémentation de l’IA améliorerait l’expérience utilisateur globale sur la boutique en ligne, notamment pour les nouveaux clients.
Leader Fox est l’une des marques de vélos et vélos électriques les plus performantes d’Europe centrale. Fondée en 1996 à České Budějovice, où la production et l’assemblage sont toujours réalisés aujourd’hui, l’entreprise s’est donnée pour mission de permettre aux gens de vivre une vie active et équilibrée. Aujourd’hui, la marque distribue ses vélos dans toute l’Europe, en proposant des modèles adaptés aussi bien aux aventuriers sportifs qu’aux cyclistes occasionnels.
Fabrication de vélos et vélos électriques
23 millions EUR
Assistant d'achat Mira IA
Étiquetage des conversations
Pavel Müller, PDG & CTO, fondateur de Leader FoxApproche de Leader Fox et fonctionnalités clés utilisées
Assistant d’achat Mira IA
Leader Fox a décidé de lancer l’assistant d’achat IA, tout en sachant que ses produits sont techniquement complexes. Comme l’explique Pavel Müller : “Même nos techniciens, qui travaillent dans ce secteur depuis des décennies, apprennent encore de nouvelles choses.”
Les premières étapes ont nécessité une formation active, mais avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités et la possibilité de téléverser des instructions spécifiques, le système s’est rapidement perfectionné. Une étape cruciale a également été le téléversement d’un nouveau flux produit, remplaçant l’ancien catalogue Heureka, qui n’était pas prioritaire pour Leader Fox.
L’assistant d’achat IA est désormais capable de recommander efficacement des produits selon le type de question du client. Il sait même proposer des vélos similaires lorsqu’un modèle est en rupture de stock — une étape importante pour Leader Fox.
Étiquetage des conversations
En complément de l’assistant d’achat IA, Leader Fox utilise également le tag des conversations. L’objectif principal est de simplifier la recherche et la navigation dans l’historique des chats. Cela permet aux employés de retrouver rapidement des échanges, questions ou cas précis.
Conclusion
L’intégration de Mira AI a permis à Leader Fox d’automatiser une grande partie des échanges, faisant gagner un temps précieux à l’équipe. Aujourd’hui, l’IA gère 100 % des demandes sur le site web, remplaçant entièrement le live chat.
Chaque mois, l’assistant IA gère 225 conversations en moyenne et propose 160 produits, dont 54 % sont effectivement ouverts par les clients.Seules 3 % des conversations reçoivent une évaluation négative, ce qui représente une amélioration spectaculaire par rapport à l’ancien chatbot à boutons.
Bien qu’il reste toujours des points à perfectionner, Leader Fox considère l’implémentation de Mira AI comme un succès. Selon l’équipe, trois facteurs ont été déterminants : une vision claire et le soutien de la direction, un raffinement progressif du système avec de nouvelles fonctionnalités et la possibilité de téléverser un catalogue produit personnalisé.
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