Sans IT, prêt en quelques minutes
Ce que les utilisateurs disent de Zendesk:
- Les premières années étaient plutôt bonnes
- Le système de tickets fonctionne correctement la plupart du temps
- Support client très mauvais, portail d’administration instable
- Nécessite l’apprentissage d’un nouveau langage de programmation
- L’outil de base de connaissances contient de nombreux bugs
- L’outil d’analyse est complexe et demande une connaissance approfondie de l’architecture Zendesk
- Les nouvelles fonctionnalités utiles sont réservées aux clients Enterprise
- Mauvais filtrage du spam
- Aucune notification lorsque les messages ne sont pas livrés
Des leaders de l’expérience client ? Permettez-moi d’en douter.
Les premières années avec Zendesk étaient bonnes : les fonctionnalités répondaient à nos besoins. Mais il y a environ cinq ans, l’expérience s’est rapidement détériorée. Aujourd’hui, je déconseille à quiconque d’entamer une relation commerciale avec cette entreprise.
Le système de tickets fonctionne, mais :
▪️ Leur support est l’un des pires que j’aie jamais rencontrés.
▪️ Le portail d’administration est truffé de bugs.
▪️ L’outil de base de connaissances demande d’apprendre un langage spécifique.
▪️ Il supprime souvent les images et casse la mise en page des articles.
▪️ Les rapports sont trop complexes à utiliser.
▪️ Les nouvelles fonctions vraiment utiles sont réservées aux grandes entreprises.
▪️ Le filtre anti-spam laisse passer des messages indésirables et bloque des messages réels.
▪️ Aucune notification en cas d’échec d’envoi.
- Interface conviviale et intégration facile avec d’autres outils
- Idéal pour les équipes qui gèrent principalement l’assistance par e-mail
- Les plug-ins facilitent la collecte et l’analyse des données
- Le système de tickets répond bien à nos besoins
- Manque de visibilité en temps réel sur la productivité des agents
- Difficultés d’intégration avec certains programmes de qualité
Une plateforme d’assistance solide, mais pas ma préférée.
Zendesk est intuitif et s’intègre facilement à d’autres outils.
Il fonctionne bien pour les équipes axées sur l’assistance par e-mail. L’intégration avec Snowflake, par exemple, simplifie la collecte et l’analyse des données.
Cependant, Salesforce offre des rapports et des tableaux de bord plus puissants. Le manque de visibilité en temps réel et certaines limites d’intégration compliquent la transparence du suivi des agents.
Zendesk centralise la communication et facilite la gestion de volumes élevés de tickets, mais les fonctionnalités d’analyse avancée restent limitées sans outils externes.
- Une plateforme solide dans l’ensemble
- Réponses rapides, tout est centralisé et automatisé
- Les analyses permettent de voir ce qui fonctionne, fixer des objectifs et s’améliorer
- Développement continu des fonctionnalités d’IA
- Les intégrations avec d’autres outils réduisent les interruptions
- Trompe les utilisateurs pour obtenir des avis payés
- Relativement cher pour les petites entreprises
- Certaines automatisations avancées demandent du temps à maîtriser
- Le système peut être lent en cas d’utilisation intensive
- Les rapports avancés sont limités sans mise à niveau
Zendesk est une plateforme puissante, mais loin d’être parfaite.
Dans l’ensemble, Zendesk reste une solution robuste, mais :
▪️ Prix : les coûts augmentent rapidement avec la taille de l’équipe.
▪️ Personnalisation : certaines intégrations nécessitent des compétences techniques.
▪️ Rapports : les options avancées sont limitées aux plans supérieurs.
▪️ Performances : ralentissements lors d’une forte activité.
▪️ Apprentissage : les automatisations complexes demandent du temps.
Les points forts :
▪️ Réponses plus rapides et flux de travail efficaces.
▪️ Moins de tâches répétitives = plus de temps pour les clients.
▪️ Meilleure collaboration entre les agents.
▪️ Analyses claires et indicateurs de performance fiables.
▪️ Processus fluide grâce aux intégrations.
- Réputation de longue date et fiabilité perçue
- Nous aimions la façon dont le centre d’aide fonctionnait
- Nous avons perdu toutes nos données et le contenu du centre d’aide
- Cela a causé d’importants dommages à notre entreprise
- Politiques rigides et support client peu réactif et évasif
- Problèmes récurrents avec leur système de paiement
La pire expérience avec Zendesk Suite – à éviter absolument.
Bien que nous ayons été clients de longue date, nous avons rencontré des problèmes constants, notamment avec la facturation et l’absence de support. Leur manque de flexibilité et de communication a causé des dommages considérables à notre activité. Nous avons également perdu toutes nos données et notre contenu du centre d’aide.
Zendesk avait bonne réputation, mais notre expérience a été une véritable déception.
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