87% az ügyfelek közül pozitívan értékeli az AI-val folytatott beszélgetéseket. Éjjel és hétvégén is online vagyunk.”
Cél
A Holkyztrhu.cz webáruházat a nulláról építették fel. Az alapítók, Andrea és Klára, folytatni akarták a családi hagyományt a ruházat értékesítésében, és első vásárlóik a baráti körükből kerültek ki. A növekvő rendelésszám ellenére a webshop megőrizte eredeti közösségi hangulatát. A kommunikáció tehát kulcsfontosságú: az ügyfelek szeretnék, ha lenne valaki, akihez fordulhatnak, és aki segít nekik a megfelelő ruhadarab kiválasztásában – akárcsak egy fizikai boltban.
Ahogy a rendelések száma elérte az 5–6 ezer darabot havonta, egy fontos kihívás merült fel: hogyan lehet megőrizni a magas színvonalú ügyfélszolgálatot a növekvő érdeklődés mellett, miközben segíteni kell azokat a vásárlókat is, akik munkaidőn kívül böngésznek?
Sok ügyfél este vagy hétvégén látogatta meg a webáruházat, amikor az élő chat ügynökei nem voltak elérhetők. Ha nem találtak választ, másnapig kellett várniuk – és pontosan ekkor veszített a cég potenciális eladásokat. A Mira AI fő célja az volt, hogy az ügyfelek bármikor választ kapjanak kérdéseikre.
Emellett a Holky z trhu azt is szerette volna, hogy a látogatók gyorsabban találjanak megfelelő termékeket (például méret, anyag vagy fazon alapján), és ezáltal növekedjen a konverziós arány. Ehhez olyan AI chatbotra volt szükség, amely képes személyre szabni az ajánlatokat a látogatók korábbi viselkedése alapján – vagyis képes olyan termékeket ajánlani, amelyek megfelelnek az ügyfelek igényeinek, és releváns alternatívákat mutat a visszajelzések alapján.
A Holky z trhu-t 2021-ben alapította két testvér, Andrea és Klára, akik folytatják a családi hagyományt a ruházati kereskedelemben. A márka a hiteles női divatra összpontosít – a termékfotókon valódi nők szerepelnek, retusálás nélkül. A kis baráti közösségből idővel egy csapat nőtt ki, amely ma már havi 5–6 ezer rendelést teljesít.
Online női divat webáruház
2 millió EUR
AI vásárlási asszisztens
Alap chatbot
Élő chat
Automatizált üzenetek
Andrea Klaudová, a Holky z trhu társalapítójaMegközelítés és kulcsfunkciók
AI vásárlási asszisztens
A legnagyobb változást az ügyfélszolgálatban kétségtelenül az AI vásárlási asszisztens hozta. Ez akkor lép működésbe, amikor az ügynökök nincsenek online. Mivel az ügyfelek így munkaidőn kívül is kérdéseket tehetnek fel, a beszélgetések száma négyszeresére nőtt.
Jelenleg az AI az összes beszélgetés 68,5%-át kezeli, míg az ügynökök 31,5%-ot. A legfontosabb: az AI vásárlási asszisztens az esetek 85,5%-át teljesen önállóan oldja meg emberi beavatkozás nélkül.
Az ügyfelek értékelik, hogy mindig van valaki, aki segít az oldalon. Összetettebb kérdések esetén az AI átadja a beszélgetést az ügyfélszolgálatnak, amely a következő munkanapon folytatja. Havonta az AI vásárlási asszisztens átlagosan 929 terméket ajánl a látogatóknak.
Chatbot FAQ
Amikor az ügynökök online vannak, az alap chatbot szolgál első kapcsolatfelvételi pontként. Képes kiszűrni az ismétlődő kérdések 50%-át, például a szállítással, fizetéssel vagy panaszokkal kapcsolatban. Ez rengeteg időt takarít meg az ügyfélszolgálatnak, így az összetettebb és sürgős kérésekre tud koncentrálni.
Ha a chatbot válasza túl rövid, a látogató egy kattintással kérheti, hogy egy ügynökkel beszélhessen.
Élő chat
Az élő chat az egész webshop kommunikációjának gerincét képezi. Amikor az ügynökök elérhetők, az első válasz átlagos ideje mindössze 27 másodperc – ami kulcsfontosságú a célcsoport számára.
Ezt a gyors válaszidőt az is segíti, hogy a FAQ chatbot az esetek 50%-át megoldja, így az ügynökök a valóban fontos, személyes figyelmet igénylő kérdésekre összpontosíthatnak.
Automatizált üzenetek
A webshop automatikus üzenetekkel aktivizálja a látogatókat. Ha egy ügyfél hosszabb ideig marad egy oldalon, vagy egy adott kategóriát böngész, automatikus üzenetet kap tanácsokkal vagy segítségajánlattal.
A webshop nem várja meg, hogy a látogatók maguk jelentkezzenek – proaktívan nyújt segítséget.
Következtetés
A Holkyztrhu.cz sikeresen megoldotta legfőbb kihívását: magas szintű ügyfélszolgálat biztosítása munkaidőn kívül is, anélkül, hogy elveszítené személyes, közösségi hangvételét.
Az AI bevezetésének köszönhetően az ügyfelek este és hétvégén is kérdezhetnek, amit sokan meg is tesznek. Az AI vásárlási asszisztens bevezetése után a beszélgetések száma négyszeresére nőtt. Emellett az AI az esetek 85,5%-át önállóan megoldja, így az ügynökök azokra a kérésekre összpontosíthatnak, ahol a személyes hozzáállás igazán számít.
Fontos mérföldkő volt a termék feed összekapcsolása is: az AI így pontosan az ügyfelek igényeinek megfelelő termékeket tud ajánlani. Ennek köszönhetően havonta közel ezer terméket ajánl, és ezek 22%-át a látogatók ténylegesen meg is nyitják.
Az egész rendszer összehangolt csapatként működik: a gombos chatbot kiszűri az alapvető kérdéseket, az AI asszisztens lefedi a munkaidőn kívüli időszakot, és az ügynökök arra koncentrálhatnak, amiben a legjobbak – személyes segítségnyújtás és tanácsadás a választásban. Az átlagos első válaszidő mindössze 27 másodperc.
87% az ügyfelek közül pozitívan értékeli az AI-val folytatott beszélgetéseket, ami azt bizonyítja, hogy a Holky z trhu a növekedés és automatizálás ellenére is megőrizte barátságos, emberközeli hangulatát.
Te leszel a következő sikeres webáruház a Smartsuppal? Ha van hasonló sikertörténeted, oszd meg velünk! Szeretnéd mérni az eredményeidet a Smartsupp segítségével és kapni egy ingyenes Google Analytics sablont? Írj nekünk: mkt@smartsupp.com címre.