inSPORTline: „A Smartsuppal folytatott kommunikáció 724 %-kal növeli a konverziós arányunkat”
Kihívás
Az inSPORTline.sk webáruház már hét éve használja a Smartsupp live chatet a weboldalán. Ez idő alatt a vállalat jelentős népszerűségre tett szert, ami folyamatosan növekvő látogatószámot eredményezett. A live chat bevezetésének fő oka a folyamatosan emelkedő telefonhívások és e-mailek száma, ami nagy terhelést jelentett az ügyfélszolgálat számára. Ezért döntöttek úgy, hogy a Smartsupp segítségével felgyorsítják, egyszerűsítik és javítják az ügyfélszolgálat hatékonyságát.
A Smartsuppnak köszönhetően az operátorok ma már háromból két megkeresést azonnal, kizárólag a live chaten keresztül meg tudnak oldani, így a látogatók azonnal megkapják a szükséges információkat. Egy másik fontos tényező a proaktív automatikus üzenetek használata, amelyek segítséget kínálnak vagy értesítik a látogatókat az aktuális termékkedvezményekről.
Az inSPORTline egy nemzetközileg is elismert cseh vállalat, erős jelenléttel Közép-Európában. Fő profilja a fitnesztermékek – például sportcipők, szobakerékpárok és saját márkás edzőgépek – gyártása és forgalmazása. Emellett a W-PEC márkanév alatt motoros felszereléseket, valamint számos gyártó kerékpárját és e-bike-ját kínálja.
Fitneszeszközöket forgalmazó online áruház
40–60 millió EUR
Live chat
Chatbot
Automatikus üzenetek
Az inSPORTline megközelítése és a használt fő funkciók
Live chat
Siker a kezdetektől
Az inSPORTline.sk évek óta sikeresen alkalmazza a Smartsupp live chatet, amely lehetővé teszi a zökkenőmentes ügyfélkommunikációt. 2022-ben 24 316 beszélgetés zajlott le Smartsuppon keresztül, ami napi 90–100 beszélgetésnek felel meg. A vállalat kiemelten fontosnak tartja a folyamatos elérhetőséget, hogy a látogatók bármikor kapcsolatba léphessenek egy operátorral.
Válaszidő
Az ügyfélszolgálat hétfőtől péntekig 8:00 és 22:00 óra között, vasárnap pedig 18:00 és 22:00 óra között érhető el. A csapatban négy operátor dolgozik minden nap (vasárnap kivételével). Az átlagos válaszidő legfeljebb 25 másodperc, ami kiemelkedő. A live chat egyik nagy előnye, hogy egy operátor egyszerre több ügyféllel is beszélgethet, így a munkafolyamat sokkal hatékonyabb.
ROI-hatás
A Smartsupp live chat használata pozitívan hat az inSPORTline szlovák leányvállalatának teljes bevételére.
A chatet használó látogatók átlagos rendelési értéke 2,3-szor magasabb a szokásosnál, és a teljes árbevétel mintegy 9,7 %-a közvetlenül a Smartsupp live chatből származik. Martin Kubica, az inSPORTline.sk ügyfélszolgálati vezetője így nyilatkozott: „A Smartsuppot olyan értékesítési csatornának tekintjük, amely jelentősen növeli a teljes bevételünket. A csak chaten elért konverziós arány 10,3 %, ami bizonyítja a szolgáltatás hatékonyságát.” Ez azt jelenti, hogy a live chatet használó látogatók konverziós aránya 724 %-kal magasabb.
Chatbot
Az ügyfélszolgálati folyamat részeként az inSPORTline egyszerű chatbotot is bevet, amely a leggyakoribb kérdésekre automatikusan válaszol, ezzel időt takarít meg az operátoroknak. A chatbot az összes megkeresés 20 %-át előre kiszűri, így az operátorok a legfontosabb kérdésekre tudnak koncentrálni. Ha a látogató nem találja meg a választ a chatbotban, az ügyfélszolgálat mindig kész segíteni. Ha valaki munkaidőn kívül ír, a chatben található kapcsolati űrlap segítségével megadhatja az e-mail címét, és az ügyfélszolgálat a lehető leghamarabb felveszi vele a kapcsolatot.
Automatikus üzenetek
Az inSPORTline.sk aktívan használ automatikus üzeneteket a weboldalán. Több mint 45 aktív automatikus üzenet szólítja meg a látogatókat, és segít a megfelelő termék kiválasztásában.
Ezek a beállítások termékkategóriák szerint készülnek, és tartalmaznak kulcsszavakat, például futópad, kerékpár és más sporteszközök. Ez a megközelítés növeli a vásárlásba torkolló beszélgetések számát.
Martin Kubica, az inSPORTline.sk ügyfélszolgálati vezetőjeKiemelkedő eredmények a Smartsuppal
Az inSPORTline.sk a live chat és a chatbotok használatával az alábbi eredményeket érte el:
Következtetés
A te webáruházad lesz a következő sikertörténet a Smartsuppal? Van saját sikertörténeted velünk? Oszd meg velünk! Ha szeretnéd mérni az eredményeidet, és ingyenes Google Analytics sablont kapni, írj nekünk: mkt@smartsupp.com
Szerkesztői megjegyzés: Ez a cikk mesterséges intelligencia segítségével készült fordítás.