5 milliárd weboldallátogatás elemzése: Hogyan használják az e-kereskedelmi ügyfelek a chatet

Ez a forgatókönyv nem csupán feltételezés – naponta több ezer alkalommal ismétlődik meg e-kereskedelmi weboldalakon. A Smartsuppnál több mint 175 000 fiók és közel 5 milliárd weboldallátogatás 2024-es adatait elemeztük, és az eredmények megdöbbentőek.

Miközben Európa legnagyobb e-kereskedelmi vállalkozásai már a Smartsupp élő chatjében, chatbotjaiban és mesterséges intelligenciájában bíznak ügyfélkommunikációjuk során, a kisebb webáruházak gyakran elszalasztanak kulcsfontosságú lehetőségeket arra, hogy böngésző látogatóikat vásárlókká konvertálják.

Kulcsfontosságú megállapítások tanulmányunkból

A 2024-es adatok alapján több olyan érdekes trendet is azonosítottunk, amelyek egyértelmű versenyelőnyre utalnak az automatizált ügyféltámogatási eszközöket használó vállalkozások számára.

• A chatbot-hatás valós: Azok a webáruházak, amelyek chatbotokat alkalmaznak, a megkeresések 89,2%-át kezelik sikeresen, míg a chatbot nélküli áruházaknál ez csupán 71,2%. Ez közel 20%-kal több elégedett vásárlót jelent, akik egyébként talán üres kézzel távoznának.
• A szorzóhatás: A chatbotot használó weboldalak hatszor annyi ügyfélbeszélgetést kezelnek (átlagosan havi 444,3 beszélgetés), mint azok, amelyek nem használják ezt a technológiát (átlagosan csak 74,71 beszélgetés).
• A hétfő reggeli lavina: A hétfői megkeresések 80%-ára válasz érkezik, míg vasárnap ez az arány csupán 53,9%. Ez hatalmas mennyiségű hétvégi, megválaszolatlan kérdést jelez – elveszített eladásokat jelentve.
• A márciusi őrület, amire senki sem készül: Míg mindenki a karácsonyi szezonra erősít rá, márciusban mutatkozik az év legalacsonyabb kiszolgálási aránya (48,4%), miközben a forgalom magas – ez rejtett lehetőséget jelent azok számára, akik időben felkészülnek.

A Smartsupp globális adatai – 2024 áttekintése

2024 során jelenlétünk az e-kereskedelmi weboldalakon értékes statisztikákat eredményezett az ügyfélkapcsolatok terén:

• Összes weboldallátogatás: 4 781 933 240
• Összes Smartsupp fiók: 175 438
• Összes beszélgetés: 40 085 914
• Chatboton vagy operátoron keresztüli beszélgetések: 28 890 773
• Átlagos beszélgetésértékelés: 4,3 (az 5-ből)
• Élő chatet használó ügyfelek aránya: 0,84%
• Chatbot-beszélgetések száma: 3 527 836 (az összes beszélgetés 8,8%-a)

Kontinensenkénti bontás: Hol teljesítenek kiemelkedően a chatbotok?

Ázsia vezeti a mezőnyt, lenyűgöző, 92%-os válaszadási aránnyal – paradox módon annak ellenére, hogy itt a legalacsonyabb a chatbotok használata. Ennek oka vélhetően az alacsonyabb munkaerőköltség, amely lehetővé teszi, hogy az e-kereskedők hétvégén és éjszaka is biztosítsanak ügyfélszolgálatot automatizáció nélkül is.

Ausztrália & Óceánia és Európa holtversenyben a második helyen állnak 78%-os kiszolgálási aránnyal, ám teljesen más stratégiát követnek. Itt a chatbotokat, AI-t és automatizálást alkalmazzák a magas válaszadási arány eléréséhez.

A skála másik végén Afrika található, ahol a chatbot-használat szintén alacsony – de ellentétben Ázsiával, itt éjszaka és hétvégén szinte egyáltalán nincs ügyfélszolgálat. Ez eredményezi a legalacsonyabb válaszadási arányt kontinens szinten. Milyen nyelveken beszélnek leggyakrabban a Smartsupp ügyfelei?

A Smartsupp Európában érzi magát igazán otthon, és ez tükröződik a leggyakrabban használt nyelvek listájában is:

1. Angol (en): 19 733 921
2. Cseh (cs): 7 311 521
3. Spanyol (es): 3 166 742
4. Lengyel (pl): 3 021 531
5. Olasz (it): 2 134 194
6. Francia (fr): 1 424 685
7. Holland (nl): 872 466
8. Német (de): 851 968
9. Magyar (hu): 733 009
10. Szlovák (sk): 341 459

Hatékonysági különbség: Chatbotok vs. csak humán támogatás

Lássuk be: ha a webáruházadban 2025-ben nincs chatbot, olyan, mintha egyik kezed hátra lenne kötve. Az adatok szerint a chatbotot használó weboldalak a megkeresések 89,2%-át képesek megválaszolni, míg az automatizálás nélküli áruházak csak 71,2%-ot.

De nemcsak a megoldott beszélgetések száma számít. A chatbotok sokkal több ügyfelet szolgálnak ki összességében. Ahogy korábban említettük, a chatbot nélküli e-shopok átlagosan csak havi 75 élő chat beszélgetést bonyolítanak le, míg a chatbotot és automatizációt használók havonta 440-et – ez hatszoros különbség.

Amikor egy vásárló éjfélkor kérdez a termék specifikációjáról, és chatbotod azonnal választ ad, az a különbség egy sikeres vásárlás és egy elhagyott kosár között. Amikor egy flash sale során egyszerre százak keresik fel az ügyfélszolgálatot, a chatbot gondoskodik róla, hogy mindenki megkapja a figyelmet, míg az operátorok a bonyolultabb esetekre fókuszálhatnak.

Smartsupp tipp az AI automatizáláshoz

Ha megbízható AI chatbotot keresel, amely valódi eredményeket hoz, próbáld ki a Mira AI vásárlási asszisztenst. Néhány perc alatt beállítható, automatikusan begyűjti a tudást a weboldaladról és a termékfeedből, így ajánlani tudja a megfelelő termékeket és a kérdések akár 80%-át automatikusan megválaszolja – bonyolult beállítások nélkül.

Miközben versenytársaid még mindig egyszerű átirányító botokkal küzdenek, a te AI asszisztensed aktívan segíthet a vásárlási döntések meghozatalában, valós időben oldva meg problémákat – így a lemorzsolódás helyett vásárlást eredményez.

Heti beszélgetési minták: erős hétfők, lapos vasárnapok

Ezek a számok olyan történetet mesélnek el, amelynek minden webáruház-tulajdonos számára figyelmeztetésként kell szolgálnia. A hétfő nem csupán egy kicsit forgalmasabb – valójában egy lavina a hétvégi frusztrált vásárlókból, akik csak napokkal később kapnak választ a kérdéseikre. Addigra viszont sokan már máshol vásároltak.

A hétvégi kiszolgálási hiány valós pénzbe kerül. Ha a vasárnapi válaszadási arány csak 53,9%, az azt jelenti, hogy a potenciális vásárlók felének gyakorlatilag azt üzened: „Most nem érdekel az üzleted.” A mai azonnali kielégülésre épülő vásárlási viselkedésben ezt csak kevesen engedhetik meg maguknak.

Érdemes megfigyelni azt is, hogy minden egyes nap, kivétel nélkül, kevesebb kérdésre érkezik válasz, mint az előző napon. Ez nem a megkeresések számával függ össze. Még pénteken is – amikor negyedével kevesebb kérdés érkezik, mint hétfőn – jelentősen alacsonyabb a válaszadási arány.

Havi beszélgetési volumen: a meglepő márciusi lehetőség

Mindenki számít a decemberi rohamra – a webáruház-tulajdonosok extra személyzetet vesznek fel, kampányokat indítanak, és felkészülnek az ünnepi vásárlók áradatára.

De nézd meg márciust! A 48,4%-os kiszolgálási arány az év legalacsonyabb értéke – ez a legnagyobb elszalasztott lehetőség.

Mi történik ilyenkor? Az ünnepi kiadások után a vásárlók új lendülettel térnek vissza a tavaszi akciókra. Csakhogy – ellentétben a decemberrel – a legtöbb webáruház nincs felkészülve erre a megnövekedett keresletre. Míg a csapat az alap kapacitással dolgozik, az ügyfélmegkeresések megduplázódnak, és több mint a felük válasz nélkül marad.

Azok a webshop-tulajdonosok, akik felismerik ezt a mintát, komoly versenyelőnyre tehetnek szert. Többlet erőforrásokkal – legyen szó több operátorról vagy fejlettebb chatbotokról – márciusban olyan eladásokat szerezhetsz meg, amelyeket mások veszni hagynak.

És aztán jön december. A számok egyértelműek: karácsonykor több megkeresést kezelnek a webáruházak, mint az egész megelőző évben összesen.

Ez olyan, mintha egész évben sarki kisboltot üzemeltetnél, majd decemberben hirtelen bevásárlóközponttá változnál. Ha nincs erős és rugalmas támogatási rendszered, ezt a volumenet lehetetlen hatékonyan kezelni.

Következtetés: a versenyelőny, amit nem engedhetsz meg, hogy figyelmen kívül hagyj

A 2024-es ügyfélinterakciók elemzése egyértelmű versenyelőnyt mutat: azok a vállalkozások, amelyek stratégiai ügyfélkommunikációs platformokat használnak – élő chatet, chatbotokat és mesterséges intelligenciát –, nemcsak hogy jobban szolgálják ki ügyfeleiket, hanem naponta szerzik meg azokat az eladásokat, amelyeket versenytársaik elveszítenek.

A legsikeresebb online áruházak ma már nem költségként tekintenek az ügyfélszolgálatra – hanem bevételi forrásként. Az adatok nem hazudnak: a chatbotokat és AI-t használó komplex megoldások hatszor annyi beszélgetést bonyolítanak le, és a megkeresések 89,2%-át automatikusan megválaszolják.

A mai digitális piactéren a növekedés és a stagnálás közötti különbséget gyakran az dönti el, mennyire hatékonyan tudod elérni az ügyfeleidet a döntési pillanatokban.

A kérdés tehát nem az, hogy megengedheted-e magadnak az optimalizálást – hanem az, hogy megengedheted-e magadnak, hogy ne tedd meg.

Stratégiai lépések: Mit tegyenek az online áruházak 2025-ben?

Túl az adatokon – mit tehetsz, hogy 2025-ben jobban teljesíts?

Több ezer online bolt ügyfélkommunikációs mintáit elemezve az alábbi három stratégiai lépést azonosítottuk, amelyek átalakíthatják e-kereskedelmi teljesítményedet:

1. Automatizáld az alapokat, az összetettet bízd emberre
   A legsikeresebb webshopok nem választanak emberek és chatbotok között – okosan kombinálják őket. A chatbotodnak kell kezelnie a szállításra, visszaküldésre és termékjellemzőkre vonatkozó alapvető kérdéseket, így a csapatod az összetettebb ügyekre koncentrálhat. Ez nem csupán elmélet – az adataink szerint ez a megközelítés 6-szoros beszélgetésszámot eredményez.
2. Ne hagyd a hétvégéket a véletlenre
   Ha a versenytársaid hétvégén bezárják a chatet, te pedig chatbotokkal 24/7 lefedettséget biztosítasz, nemcsak jobb szolgáltatást nyújtasz – hanem aktívan szerzed meg azokat az eladásokat, amiket ők elveszítenek. Ne feledd: a vasárnapi kiszolgálási arány csak 53,9%, azaz minden második kérdés megválaszolatlan marad.
3. Készülj fel a tavaszi szezonra időben
   Míg mindenki decemberre készül, a tapasztalt webáruház-tulajdonosok márciusban látják a rejtett lehetőséget. Az év legalacsonyabb kiszolgálási arányával (48,4%) és magas forgalommal óriási nyitott tér kínálkozik azoknak, akik időben felkészülnek.