Back to Blog

A helyes ügyfélkommunikáció 7 alapelve

január 4, 2021 | Jan Švábík | Tipy, Uncategorized @hu

Ne veszítse el feleslegesen a vásárlókat. A karácsonyi ajándékok vásárlása közben felfedeztük (és használtuk) a csevegést különböző webhelyeken, és számos rossz szokást vettünk észre, amelyek az online vállalkozásoknak extra költségeket jelent mind az ügyfelek, mind a konverziók szempontjából.

Néhány alapelv betartásával nagymértékben javíthatja annak valószínűségét, hogy az ügyfelek biztosan Öntől vásárolnak, nem pedig a versenytársaitól. És egyetlen vásárlástól kezdve ez csak egy lépés a hűséges ügyféllé váláshoz. Az a fajta ügyfél, aki természetesen segít a márka népszerűsítésében.

Mindig próbáljon segíteni ügyfeleinek, ha lehetséges. Ha nem tudja kielégíteni az igényeiket, próbáljon meg alternatívát javasolni. Ha úgy gondolja, hogy van egy jobb megoldása vagy terméke, ajánlja fel. Legyen ott értük, értse meg kérdéseiket. Csak így tud segíteni.

Csak akkor használja az online állapotot, ha valóban elérhető

Természetesen nem lehet mindig elérhető. Ne hagyja, hogy az ügyfelek várják a választ, ha éppen Ön nem elérhető – váltson offline módra. Később az összes kapott üzenetre válaszolhat.

hu form

Ne hagyja vásárlóit várakozni. Ha online és ügyfelei írnak Önnek, akkor azt várják, hogy azonnal választ kapnak. Ha nem kapnak választ, akkor nem lesznek nagyon boldogok, és nagy az esély arra, hogy távoznak, hogy a versenytársánál vásároljanak.

Ha más tevékenységekre kell koncentrálnia, váltson offline módra. Csak kattintson a profilképére a bal felső sarokban, és kapcsolja az elérhetőséget kikapcsolt helyzetbe.

Tipp: Ha kapott egy üzenetet, és még nem válaszolt rá, ne váltson offline módra (hacsak nem feltétlenül szükséges távoznia). Próbálja meg megválaszolni a kapott üzeneteket, mielőtt offline állapotba kapcsolna. Így az ügyfelek nem gondolják, hogy megpróbálja elkerülni őket.
Tipp: Ha offline, és használja a hitelesítési űrlapot, az ügyfelek továbbra is elküldhetik üzenetüket csatolva az e-mail címmel. Amikor bejelentkezik a Smartsuppba, a megszokott módon válaszolhat rájuk. Az ügyfelek megkapják az üzenetet az e-mail fiókjukba. Itt állíthatja be a hitelesítési űrlapot.

Állítson be egy automatikus üzenetet arra az esetre, ha nem tud gyorsan válaszolni

Ha elfoglalt, mert egyszerre több ügyféllel folytat beszélgetést, könnyen előfordulhat, hogy más ügyfeleknek várniuk kell, mielőtt válaszol a kérdéseikre. Állítson be egy automatikus üzenetet, hogy elnézést kérjen és kis türelmüket kérje.

hu busy

Ha az ügyfél egyáltalán nem kap üzenetet, úgy érezheti, hogy senkit nem érdekel. A következő állomás egy ilyen ügyfél számára a versenytársa.

Tipp: Ilyen helyzetekben állítson be egy chatbotot. Extra időt kap arra, hogy befejezze jelenlegi beszélgetéseit, miközben a várakozó ügyfelek nem érzik úgy, mintha nem foglalkozna velük.

Mindig tudassa az ügyféllel, hogy itt van

Néhány kérdés megválaszolásához több időre van szükség – információkat kell keresnie a rendszerében, vagy például egy kollégáját kell megkérdeznie. Mondja el ügyfeleinek, hogy már dolgozik az ügyükön.

hu shortcuts

Ha már csatlakozott a csevegéshez, ne hagyja válasz nélkül az ügyfeleket. Mondja meg nekik, hogy már dolgozik a kérésükön. Akkor nem bánják, ha többet kell várniuk, mivel tudják, hogy már foglalkoznak az ügyükkel. Emlékezhetnek majd a segítőkészségére, és legközelebb is szívesen visszatérnek vásárolni.

Tipp: Hozzon létre egy gyorsbillentyűt az ilyen helyzetekhez. Nem kell többé begépelnie az üzenetet az ügyfélnek – az előre meghatározott üzenetet két kattintással elküldheti.

Gyorsan reagálhat a gyorsbillentyűknek köszönhetően

Állítson be gyorsbillentyűket a Smartsupp-fiókjában, és azonnal válaszoljon a nehéz vagy a gyakran előforduló kérdésekre. Higyje el: az ügyfelek értékelik a villámgyors reakcióidőt.

hu voucher

Könnyedén létrehozhat gyorsbillentyűket. Kezdje azzal, hogy rákattint az avatarjára a bal felső sarokban, majd lépjen a Gyorsbillentyűk  lehetőségre. Itt kattintson a Gyorsbillentyű hozzáadása gombra (bővebben ebben a cikkben). A gyorsbillentyűt használhatja a beszélgetésben úgy, hogy beír egy perjelet (és a gyorsbillentyű nevének elejét) az üzenet standard mezőjébe.

Tipp: Próbáljon meg minden információt beleírni a gyorsbillentyű szövegébe, hogy az ügyfeleknek ne kelljen további kérdéseket feltenniük. Ez megmutatja nekik, hogy figyel rájuk.
Tipp: Ha csapatban dolgozik, hozzon létre néhány gyorsbillentyűt a csapatnak is. Ezeket a csapat minden tagja elérheti. A gyorsbillentyűt az egész csapat számára elérhetővé teszi, ha a „Személyes” lehetőséget „Csapat” -ra változtatja, miközben egy gyorsbillentyűt készít vagy szerkeszt.

Legyen profi minden beszélgetésben

 

Mutassa meg ügyfeleinek, hogy nagyra értékeli a boltban tett látogatásukat. Próbálja meg megérteni a problémáikat, tegyen meg mindent a lehető legjobban. Csak ez a hozzáállás önmagában gyakran versenyelőny.

Amikor az ügyfelek úgy látják, hogy érdeklődik irántuk, a jövőben sem fognak habozni. Szintén szívesen rendelnek az üzletéből, mert megbízhatónak fogják látni.

Tipp: Tartsa szövegeit összhangban a márkakommunikációval, hogy ügyfelei tudják, mire számíthatnak Öntől. A hűség egyik kulcsa, ha még a panasz kezelése során is segítőkész.

Ne hagyja el a csevegést, hacsak nem biztos abban, hogy az ügyfélnek nincs további kérdése

 

A modor a virtuális világban ugyanúgy érvényes, ahogyan a fizikai világban. Miután segített az ügyfélnek, ne hagyja el azonnal a csevegést. Vásárlójának további segítségre lehet szüksége.

Ne hagyja el a csevegést, amíg az ügyfél nem hagyta el az Ön webhelyét, vagy ha már biztosan meggyőződött arról, hogy az ügyfélnek nincs tovább szüksége az Ön segítségére. Legyen velük az egész rendelési folyamat alatt.

Tipp: Állítson be egy búcsúzásra használt gyorsbillentyűt, például elköszönés névvel. Ezután használhatja a beszélgetésben úgy, hogy megírja /elköszönés, és megnyomja a Return gombot. Még az udvarias búcsú is két kattintás alatt kész.

Tisztítsa ki a beérkező mappát a Megoldás gomb segítségével

Az utolsó tipp segít szervezetté tenni a beszélgetéseket. Minden megoldással a beérkező levelek száma csökken, kevesebb csevegés marad nyitva, és így törődhet azokkal, amelyekre még nem érkezett válasz. És ha egy ügyfél, akinek a csevegését megoldotta, újra felveszi Önnel a kapcsolatot, a beszélgetést a nyitott lapon láthatja.

hu resolve

Tipp: Miután megoldotta a beszélgetést (a „Megoldás” gombra kattintva), az ügyfél értékelheti a csevegést hangulatjelek (elégedett, semleges, elégedetlen) és egy jegyzet segítségével. Ha betartja a 7 alapelvet, akkor biztosan sok pozitív értékelést kap. Az értékelések használatát engedélyezni kell a beállításokban.