AI használata a zökkenőmentes ügyfélszolgáltatásért 2025-ben.

Az útmutató végére tudni fogja, mely AI-eszközöket érdemes használni a válaszidők javítására, a támogatás növelésére csúcsidőszakban vagy személyre szabott élmények létrehozására.

10 módszer az AI ügyfélszolgáltatásba integrálására

Ha készen áll az AI integrálására ügyféltámogatási stratégiájába, íme, hogyan kezdheti el:

1. Keresse meg a hiányosságokat az okosabb interakciók megvalósításához

Határozza meg ügyfélszolgáltatási folyamatai azon területeit, ahol fejlődésre van szükség. Az AI akkor működik a leghatékonyabban, ha konkrét problémák megoldására alkalmazzák. Tekintse át a válaszidőt, a megoldási arányokat és az ügyfélelégedettségi mutatókat, hogy lássa:

• Ügyfelei túl sokáig várnak válaszokra
• Az ismétlődő kérdések viszik el ügyfélszolgáltatási csapata idejének nagy részét
• Küzd az ügyfélszolgáltatási élmények személyre szabásával

Miután megtalálta az ügyfélszolgáltatás hiányosságait, például a lassú válaszokat, ismétlődő feladatokat vagy a személyre szabás hiányát, használja fel ezt az információt a fejlesztéshez. Ha a válaszidő a gond, próbáljon AI chatbotokat bevetni a gyakori kérdések gyors megválaszolására. Ismétlődő kérdések esetén automatizálja az olyan feladatokat, mint a jegyek osztályozása vagy az állapotfrissítések.

2. AI chatbotok alkalmazása az alapvető ügyfélkérdések kezelésére

A felhasználók 69%-a elégedett a chatbotokkal való interakcióval. A chatbotok mind Ön, mind ügyfelei számára időt takarítanak meg.

A fejlett chatbotok természetes nyelvi feldolgozást (NLP) használnak, hogy emberihez hasonló válaszokat adjanak. Ezek képesek:

• Gyakori kérdések megválaszolása, például: “Hol van a rendelésem?” vagy “Mik az Önök nyitvatartási ideje?”
• Segítenek az ügyfeleknek csomagkövetésben vagy jelszó visszaállításában.
• Alapvető információk gyűjtése, például az ügyfél neve és problémája, mielőtt szükség esetén emberi ügyintézőhöz továbbítják.

A rendszer 0-24-ben működik, így ügyfelei bármikor segítséget kaphatnak, még akkor is, ha a csapata éppen nem dolgozik. Integrálja a Smartsupp beszélgetőrobotot a weboldalán vagy olyan üzenetküldő platformokon, mint a WhatsApp vagy a Facebook Messenger.

1. Sorolja fel a leggyakoribb kérdéseket, amelyeket ügyfelei tesznek fel.
2. Programozza be a chatbotot úgy, hogy ezekre a kérdésekre világos, segítő válaszokat adjon.
3. Adjon lehetőséget az ügyfeleknek valódi személyhez kapcsolódni, ha a problémájuk összetettebb.

3) Lepje meg ügyfeleit tökéletes ajánlatokkal

Az AI elemzi az ügyfélviselkedést, preferenciákat és korábbi interakciókat, így Ön a megfelelő terméket, szolgáltatást vagy megoldást ajánlhatja a legjobb időben. Ez növeli az ügyfélelégedettséget, és akár 40%-kal növelheti az értékesítést is. Így segít az AI a személyre szabott ajánlásokban:

• Az AI nyomon követi, mit néznek meg az ügyfelek a weboldalán vagy az alkalmazásban, hogy feltérképezze érdeklődésüket.
• Az AI valós idejű viselkedés alapján ad ajánlásokat, például kosárba helyezett termék vagy keresések során.
• Az AI ügyfeleket szegmentál preferenciáik, viselkedésük és tartózkodási helyük alapján, hogy marketingkampányai célzottak és hatékonyak legyenek. Például küldjön téli kabátra kedvezménykupont hidegebb régiók ügyfeleinek, szezonális akció idején.
• Az AI áttekinti az ügyfél korábbi vásárlásait, és ezek alapján ajánl kiegészítő vagy kapcsolódó termékeket. Például a Mira AI a legmegfelelőbb termékeket ajánlja az ügyfélnek, illetve kompatibilis kiegészítőket vagy kapcsolódó szolgáltatásokat jelenít meg.

Így teheti meg:

• Használja a Mira AI-t, hogy személyre szabott ajánlásokat hozzon létre vállalkozása számára.
• Állítson be AI algoritmusokat, például kollaboratív vagy tartalomalapú szűrést, hogy termékeket vagy szolgáltatásokat igazítson az egyes ügyfelek igényeihez.
• Végezzen A/B teszteket, hogy összehasonlítsa a különböző ajánlások eredményességét. Kövesse a mutatókat, mint az átkattintási arány, a konverziós arány vagy az átlagos kosárérték, hogy megtudja, mi teljesít a legjobban.

4. Szabadítsa fel csapatát, hogy a bonyolult ügyeket kezelhesse

Az ismétlődő feladatok lassítják csapatát, hiszen a munkatársak idejük közel 40%-át manuális, rutinszerű munkára fordítják. Az AI átveheti ezeket, így csapata a fontosabb feladatokra koncentrálhat. Az AI számos ismétlődő feladatot el tud végezni, például:

• Jegyek irányítása: az ügyfélproblémák automatikus továbbítása a megfelelő részleghez vagy személyhez kulcsszavak alapján.
• Követő e-mailek: Emlékeztetők küldése, kérdőívek vagy frissítések küldése ügyfélinterakció után.
• Rendeléskövetés: ügyfelek valós idejű rendelési információhoz jutnak az ügynöki segítség nélkül is.
• Alapvető hibaelhárítás: az ügyfél lépésről lépésre történő végigvezetése a gyakori problémák megoldásán.

Kezdésként nézze át folyamatait, és sorolja fel azokat a napi feladatokat, amelyeket a csapata emberi döntés nélkül is kezel.

A Zendesk, Freshdesk vagy HubSpot beépített automatizálási funkciókat kínálnak ezen feladatok egyszerűsítéséhez. Egyszerre mindig csak egy feladat automatizálását állítsa be.

Kövesse a hatékonyságot és finomhangolja a folyamatokat ügyfél és ügynöki visszajelzések alapján. Az ismétlődő feladatok automatizálása gyorsabbá és pontosabbá teszi a munkát. Például egy AI másodpercek alatt továbbítja a jegyet a megfelelő csapathoz, míg embernek ez több percet vehet igénybe.

5. Automatizált hibaelhárítás AI-alapú önkiszolgáló eszközökkel

Használjon AI-t, hogy ügyfelei önállóan találjanak megoldást anélkül, hogy a támogatási csapatot kellene keresniük. A lényeg a tartalom egyszerű, vizuálisan áttekinthető és mindig naprakész tartása.

Minél jobbak az erőforrásai, annál kevesebb támogatási megkeresést kap. Az AI így segít ebben:

• Intelligens GYIK: Az AI elemzi az ügyfélkérdéseket, és dinamikusan a legrelevánsabb válaszokat jeleníti meg.
• Virtuális asszisztensek: lépésről lépésre vezetik végig az ügyfelet a hibaelhárításon vagy fiókbeállításon.
• Interaktív tudásbázisok: az AI-alapú keresés segíti az ügyfeleket a részletes cikkek vagy videók megkeresésében problémáikhoz.

Az AI-vezérelt önkiszolgáló megoldások remek példája a Classe365 chatbot funkciója. Az ügyfelek a chatboton keresztül előre definiált kérdések közül válogathatnak, mint például “Értékelések és osztályzatok kezelése” vagy “Bejelentkezés a felhasználói fiókba”.

Miután az ügyfél kiválasztotta a kívánt témát, a chatbot részletes hibaelhárítási útmutatókat jelenít meg, amelyek végigvezetik a felhasználót a folyamaton.

6. Használja a prediktív analitikát az ügyféligények előrejelzésére

Az AI elemzi a múltbeli adatokat, előre jelzi az ügyfélviselkedést, és cselekvési javaslatokat ad az ügyfélélmény fejlesztéséhez. Ha megelőzi az ügyféligényeket, még azelőtt kínálhat megoldásokat, hogy kérdeznének, így gördülékenyebb interakciókat és hűséget ér el.

Így segít a prediktív analitika az ügyfélszolgáltatásban:

• A prediktív analitika segít kitalálni, mire lehet szüksége az ügyfélnek a viselkedése alapján. Ha például valakinek van előfizetése, a rendszer emlékezteti a hosszabbításra vagy ajánl fejlesztési lehetőséget.
• Az AI mintázatokat keres az ügyfélbeszélgetésekben, panaszokban vagy visszajelzésekben, amelyek problémára utalnak. Például a termékvisszaküldések számának hirtelen növekedése gyártási hibát jelezhet.
• Az AI prediktív modellekkel személyre szabott megoldásokat, termékeket vagy szolgáltatásokat ajánl. Remek példa a Transparent Labs: ha az ügyfél böngészi a “Pre-Workout” oldalt, az AI elemzi az érdeklődést, és kapcsolódó termékeket, például BCAA Glutamine-t vagy Creatine HMB-t ajánl az izomerő növelésére.

Kövesse ezt az 5 lépést a prediktív analitika ügyfélszolgáltatási bevezetéséhez:

• Gyűjtsön adatokat a CRM-ből, közösségi médiából, e-mailekből és chatnaplókból. Minél több az adat, annál pontosabb az előrejelzés.
• Használjon AI-alapú eszközöket, mint például Mira AI, amelyek kifejezetten prediktív analitikára specializálódtak.
• Azonosítson trendeket az adatokban, például ha gyakran érdeklődnek egy adott termék iránt.
• Használja fel ezeket az ismereteket proaktív stratégiákhoz, például részletes termékoktatók ajánlására még azelőtt, hogy az ügyfél segítséget kérne.
• Képezze ki csapatát a prediktív ismeretek felhasználására, hogy javítsák a válaszokat és növeljék a személyre szabást ügyfélinterakciók során.

7. AI és humán támogatás ötvözése az erősebb ügyfélkapcsolatokért

Bár az AI segítségével kezelheti az ismétlődő ügyféltámogatási feladatokat és alapvető kérdéseket, nem pótolhatja az Ön ügyféltámogató ügynökeinek empátiáját és kreativitását. Ha ügyfeleinek egyedi, érzelmi vagy összetett problémái vannak, csapata személyes törődést kínálhat, amellyel bizalmat épít.

Ráadásul nem minden ügyfél szereti az AI-vezérelt kommunikációt. Vannak, akik az emberi kapcsolatot értékelik, különösen az idősebb korosztály, amely a közvetlen kommunikációt részesíti előnyben. Mivel az USA-ban minden hatodik lakos időskorú, ennek figyelmen kívül hagyása a célcsoport jelentős részének kizárásához vezethet.

A legtöbb vállalat már automatizálja ügyfélszolgáltatásának legalább egy részét, így Ön is ötvözheti az AI gyorsaságát csapata érzelmi támogatásával, hogy ügyfelei gyors, pontos és gondos segítséget kapjanak.

Így teheti meg:

• Chatbotokat vagy virtuális asszisztenseket alkalmazhat az egyszerű, ismétlődő feladatokhoz, így csapata kizárólag a kiemelten fontos interakciókra koncentrálhat.
• Ügyeljen rá, hogy AI-juk visszatükrözze a márka személyiségét, így az ügyfelek ugyanazt a kapcsolatot érezhetik, mint emberi ügyintézőkkel.
• Biztosítsa a zökkenőmentes váltást AI és emberek között egyértelmű szabályokkal, mikor történik ügyintézői átvétel, például ügyfélfrusztráció vagy összetett problémák esetén.
• Alkalmazza az AI-t proaktív ügyfélmegszólításra, például előfizetések megújítására emlékeztet, vagy személyre szabott ajánlást tesz, miközben ügyintézők kreatív megoldásokat nyújtanak a váratlan helyzetekre.
• Kövesse figyelemmel, mennyire hatékonyan dolgozik együtt az AI és az ember. Használja a megoldási időt és az ügyfélelégedettségi pontszámokat a fejlődéshez.

8. Hangalapú asszisztensek az ügyféltámogatásban

A hangalapú asszisztensek gyorsabbá és egyszerűbbé teszik az ügyféltámogatást, főleg azonnali válaszokat kereső ügyfelek számára. Kiválóan alkalmasak például:

• GYIK megválaszolására (például: „Mennyi az egyenlegem?”)
• Időpontok foglalására vagy rendelések nyomon követésére
• Ügyfelek lépésről lépésre történő végigvezetésére hibaelhárításnál

Az ügyfelek a hangalapú asszisztenst azért kedvelik, mert egyszerre több dolgot is intézhetnek, miközben segítséget kapnak, anélkül hogy abba kellene hagyniuk a tevékenységüket. Így valósíthat meg hangasszisztenst:

• Döntse el, hogy saját fejlesztésű megoldást szeretne, vagy népszerű hangplatformokhoz integrál, például Amazon Alexa vagy Google Assistant.
• Hozzon létre világos, tömör szkripteket a gyakori ügyfélinterakciókhoz, hogy a hangalapú asszisztens sokféle kérdést hatékonyan kezeljen.
• Kösse össze a hangasszisztenst CRM-mel vagy tudásbázissal, hogy valós idejű, személyre szabott válaszokat adjon.

9. AI-vezérelt zökkenőmentes omnichannel támogatás

Az AI-alapú platformok egyesítik az összes kommunikációs csatornát egy rendszerben, így minden ügyféltörténet és preferencia egy helyen elérhető. Ha egy ügyfél élő chatet indít a weboldalán, majd telefonál, az ügyintéző már látja az előzményeket. Kezdéshez kövesse ezt a 3 lépést:

• Kapcsolja össze e-mail, chat, telefon és közösségi média csatornáit a CRM rendszerével. Így egységes vezérlőpultokat kap, melyek segítenek mintákat, hiányosságokat és fejlesztési lehetőségeket azonosítani a támogatási stratégiában.
• Biztosítson AI chatbotokat közösségi platformjain, hogy ügyfelei 0-24 támogatást kapjanak.
• Használja a korábbi vásárlási adatokat AI-eszközei betanításához, hogy az ügyfelek preferenciáit és igényeit előre megismerje minden csatornán.

10. Automatizálja a visszajelzések gyűjtését, hogy megelőzze az ügyféligényeket

Az ügyfélszolgáltatási szakemberek 42%-a szerint az AI segíti őket az ügyfélvisszajelzések gyors gyűjtésében és elemzésében.

• Az olyan AI-eszközök, mint a SurveyMonkey Genius vagy a Typeform, valós időben az ügyfél válaszaihoz igazodó, dinamikus kérdőíveket hoznak létre. Ha egy ügyfél alacsony pontot ad, a kérdőív automatikusan további kérdéseket tesz fel az ok megértéséhez.
• Az AI több felületen keresztül is képes visszajelzést gyűjteni, például chatboton vagy SMS-kérdőíveken keresztül. Egy támogató lekérdezés zárásakor a chatbot automatikusan megkérdezi: „Mennyire volt elégedett a kapott támogatással?”
• Az AI-eszközök azonnal feldolgozzák a visszajelzéseket, a megjegyzéseket témák szerint csoportosítják, és azonosítják az érzelmi töltetüket (pozitív, semleges vagy negatív). Például ha gyakori panasz érkezik a szállítási késésekről, a rendszer ezt jelzi a csapatnak, hogy feltárják a valódi okot.

Az AI-vezérelt ügyfélszolgáltatás fő előnyei

Ahogy végigolvassa az előnyöket, gondolja végig, melyik igazodik legjobban céljaihoz, és hol segíthet leginkább az AI a fejlődésben.

🤝 Gyorsabb ügyintézés

Az AI-alapú chatbotok a gyakori kérdések akár 80%-át is kezelhetik emberi beavatkozás nélkül. Így csapata a bonyolultabb ügyfélkérésekre koncentrálhat, míg az AI kezeli az egyszerű feladatokat, például GYIK megválaszolását vagy rendelések frissítését.

💰 Költségmegtakarítás

Az AI-t alkalmazó vállalkozások az ügyfélszolgáltatási költségeiket akár 30%-kal is csökkenthetik. Az AI non-stop működik és nem igényel szünetet. Így kevesebb erőforrást kell fordítani olyan feladatokra, amelyekhez nem szükséges ember, és több forrás marad lényeges ügyekre.

✅ Kevesebb hiba

Az AI-rendszerek pontosabbak a rutinfeladatok végrehajtásában. Az emberek hibázhatnak, az AI viszont következetes. Akár jegyek irányításáról, akár pontos válaszokról van szó, elsőre jól dolgozik. Kezeli a visszárukat, nyomon követi a rendeléseket, vagy közli a szabályzatokat félreértések nélkül.

🤩 Elégedettebb ügyfelek

Az ügyfelek 70%-a elégedettebb, ha személyre szabott élményt kap. Az AI megjegyzi a korábbi vásárlásokat és preferenciákat, így személyre szabott ajánlásokat vagy válaszokat kínál. Olyan, mintha minden ügyfélnek lenne saját asszisztense.

🕒 Mindig elérhető

Az emberek 50%-a igényli a 0-24 ügyféltámogatást. Az AI sosem alszik, ügyfelei ezért bármikor kapnak segítséget – akár éjjel, akár ünnepnapon. Az AI-alapú eszközök több nyelven is támogatják ügyfeleit, így könnyen kiszolgálja a globális közönséget is.

💪 Könnyedén kezeli a forgalmas időszakokat

Az AI könnyen kezeli a megnövekedett lekérdezésszámot csúcsidőszakban. Legyen szó Black Friday-ről vagy termékbevezetésről, az AI a kereslet növekedésével is lépést tart, így a szolgáltatás zökkenőmentes marad, bármennyi ügyfél keres is meg. Az AI sorba rendezi a sürgős kéréseket vagy az ügyfelet azonnal a megfelelő csoporthoz irányítja, időpazarlás nélkül.

Összegzés

Amikor elkezdi alkalmazni az útmutató stratégiáit, gondolja át: hogyan tudná az AI segítségével nemcsak kielégíteni, hanem megelőzni az ügyféligényeket? Ez a szemléletváltás, a reaktívról a proaktívra, lehet a kulcs a versenytársak közül való kiemelkedéshez.

Ha szeretné magasabb szintre emelni ügyfélszolgáltatását, a Mira AI segíthet. A Mira nemcsak a feladatokat automatizálja, hanem szakértőként és vásárlási asszisztensként is működik: személyre szabott ajánlásokat ad, lehetőségeket hasonlít össze, és végigvezeti az ügyfelet a bonyolult döntéseken.

Próbálja ki a Mirát ingyen, és döntse el, megfelel-e vállalkozása igényeinek.

GYIK

Automatizálható teljesen az ügyfélszolgáltatás AI-jal?

Az ügyfélszolgáltatás teljes automatizálása helyett a jövő az AI és az emberi szakértelem ötvözésében rejlik. Az AI lehet az első védelmi vonal, amely megoldja a gyakori problémákat és információt gyűjt, míg az ember a nagyobb értékű feladatokkal és érzelmi interakciókkal foglalkozik.

Mely iparágak profitálhatnak leginkább az AI ügyfélszolgáltatási alkalmazásából?

Az AI azokban az iparágakban a leghasznosabb, ahol sok ügyfelet kezelnek vagy elengedhetetlen a személyre szabás:

• e-kereskedelemben személyre szabja az ajánlatokat, kezeli a visszáru folyamatot, automatizálja a megkereséseket.
• Banki és pénzügyi szektorban az AI kezeli a fióklekérdezéseket, csalásokat és személyre szabott pénzügyi tanácsokat ad.
• Telekommunikációban a műszaki problémák megoldását és ügyféligények kezelését végzi hatékonyan az AI.

Mire használhatja az AI-t az ügyfelek eléréséhez?

Az AI-val személyre szabhatja az ügyfélélményt, növelheti az elköteleződést: megfelelő termékeket ajánl, chatboton keresztül azonnal válaszol vagy preferenciák alapján időzített üzenetet küld.

Hogyan őrizheti meg adatainak védelmét AI-alapú ügyfélszolgáltatás esetén?

Az adatai védelméhez minden ügyfélinfót titkosítsanak adatátvitelkor és tárolás közben is. Korlátozzák a hozzáférést az érzékeny adatokhoz: csak jogosult személyek és AI-rendszerek érhetik el vagy dolgozhatják fel az ügyféladatokat. Dolgozzon megbízható AI-szolgáltatókkal, akik megfelelnek az iparági biztonsági előírásoknak (GDPR, HIPAA, PCI DSS stb.).

Proprietary adatállomány AI-modellel történő betanítása

Az AI-modell saját adatállományon történő betanításához először gyűjtse és tisztítsa meg a vállalkozás-specifikus adatokat—például ügyfélinterakciók vagy tranzakciós előzmények—, majd rendezze, címkézze fel. Táplálja be ezeket az adatokat az AI-modellbe, finomhangolja a paramétereket, és tesztelje a pontosságot az adathalmaz egy részével.