Karácsonyi időszak 2025: Hogyan vészelje át a kérdések áradatát?.

Péntek este van, 19 óra. Ön egy nehéz héten van túl, végre pihenni szeretne. De webáruházában most zajlik az év legnagyobb vásárlási rohama. Mrs. Johnson ajándékot keres férjének, Mr. Smith azt szeretné tudni, megérkezik-e a rendelése karácsony előtt, Miss Taylor pedig segítséget kér a megfelelő termék kiválasztásához.

A tavalyi ünnepi időszak számokban

2024 november-decemberében az amerikai e-kereskedelem 241,4 milliárd dolláros forgalmat ért el, ami lenyűgöző, 8,7%-os éves növekedést jelent – majdnem kétszerese a 2023-as 4,9%-os növekedésnek. De itt válik igazán érdekessé: 2024 negyedik negyedévében az online értékesítés hatszor gyorsabban nőtt, mint a teljes Értékesítés, ami jól mutatja, mennyire meghatározóvá vált az online vásárlás a munkaszüneti napok alatt.

És az utolsó negyedév? Ott történik a varázslat. A US Census Bureau adatai szerint 2024 negyedik negyedévében az e-kereskedelem eladások 352,9 milliárd dollárt értek el, 9,3%-os éves növekedéssel, miközben az összes kiskereskedelem csupán 4,5%-kal bővült. Az e-kereskedelem elérte az összes kiskereskedelmi forgalom 24,6%-át – soha nem volt még ilyen magas.

A Black Friday önmagában is 10,8 milliárd dollár online eladást hozott az USA-ban, ami 10,2%-os növekedés 2023-hoz képest. A teljes Cyber Week (Hálaadásnaptól Cyber Monday-ig) 41,1 milliárd dollár online eladást generált, és 197 millió amerikai vásárolt ez alatt az időszak alatt.

Ezt a saját tanulmányunk is igazolta, amelyben több mint 175 000 fiók és közel 5 milliárd weboldal-látogatás adatait elemeztük 2024-ben. Két egyértelmű következtetés született:

• Az ügyfelek hétvégén sem hagyják abba a kérdezést. Hétfőn a webáruházak a kérdések 80%-ára válaszolnak – vasárnap viszont csak 53,9%-ra. Ez azt jelenti, hogy hétfőnként tucatszám várják Önt megválaszolatlan megkeresések. A hétvégi lefedettség hiánya a legtöbb weboldal fő gyengesége.

• Decemberben a webáruházak annyi megkeresést kezelnek, mint egész évben. Az év többi hónapjában a Smartsuppot használó webáruházak havi 1,8-2,8 millió megkeresést kaptak, decemberben viszont ez a szám 18,4 millióra (!) ugrott.

A válaszadási sebesség döntő fontosságú

A AAA AUTO tapasztalata szerint, aki Smartsupp termékeket használ, ha egy ügyfél 30 másodpercen belül nem kap választ az első üzenetére, rendszerint elhagyja a chatet. Harminc másodperc. Ennyi ideje van, mielőtt elveszítene egy ügyfelet.

Ezért az AAA AUTO-nál kiemelten fontos a gyors válaszadás, és a cég következetesen 14 másodperces átlagos első válaszidőt tart. Az eredmény? Az élő chat és a chatbot kombinációjának köszönhetően havonta további 900 autót adnak el, és 7200 új e-mail címet szereznek.

Ezt egy 2021-es Forrester-tanulmány is megerősíti, amely szerint az e-kereskedelmi ügyfelek 47%-a általában elhagyja a weboldalt, ha nem kap gyors választ.

Mit tehet jobban? Tanuljon az előző évek tapasztalataiból

A legjobb felkészülés az, ha saját tapasztalataiból indul ki. Az ügyfelek viselkedése évről évre nem változik jelentősen – ha tavaly decemberben főként szállítási idővel és termékelérhetőséggel kapcsolatos kérdéseket oldott meg, idén is jó eséllyel hasonlóval találkozik majd.

Nézze át a tavalyi adatokat, és tegye fel magának a kérdést:

• Melyek voltak a leggyakoribb kérdések?
• Mely napokon és hány órakor érkezett a legtöbb üzenet?
• Hol “ütköztek falba” az ügyfelek, és hol hagyták el az oldalt?
• A megkeresések hány százalékát lehetett automatizált válaszokkal kezelni?

TIPPÜNK: Készítsen válaszmintákat

A legtöbb kérdés ismétlődő. Csomagkövetés, fizetési módok, visszaküldési szabályok, termékelérhetőség – ezekre a kérdésekre idén is folyamatosan számítani lehet. Készítsen előre sablonokat ezekre az esetekre, amelyeket az operátorok minimális módosítással tudnak használni. Ez nem vesz igénybe sok időt, de sokkal többet takarít meg.

Nemcsak a gyorsaság, hanem a következetesség is számít. Ha minden operátor más stílusban válaszol, az ügyfelek ellentmondásos információkat kaphatnak. A sablonok biztosítják, hogy mindenki ugyanolyan professzionális szinten kommunikáljon, és azonos információt adjon át.

Az önkiszolgálás uralja az Ügyfélszolgálatot: Automatizálja, amit lehet

Képzelje el, hogy elegendő embert kellene alkalmaznia, hogy a hét minden egyes 168 óráját lefedje – beleértve az éjszakákat, hétvégéket és munkaszüneti napokat is. A legtöbb webáruház számára ez gazdaságilag fenntarthatatlan. És itt lép be az automatizálás.

A Smartsupp tanulmány szerint, amely több mint 175 000 e-bolt adatait elemzi világszerte, a chatbotot használó e-boltok a megkeresések 89,2%-ára válaszolnak, míg a chatbot nélküliek csak 71,2%-ra. Ez közel 20 százalékpontos különbség – vagyis 20%-kal több potenciális ügyfél maradna válasz nélkül.

A chatbotot használó weboldalak havonta átlagosan 444,3 beszélgetést folytatnak ügyfeleikkel, míg a chatbot nélküli oldalak csak 74,71-et. Ez 6-szor több beszélgetés = 6× több értékesítési lehetőség.

Milyen Smartsupp eszközök segíthetnek az ügyfélszolgálat automatizálásában?

Mira AI vásárlási asszisztens

A Mira AI egy mesterséges intelligencián alapuló chatbot, amely önállóan a kérdések akár 80%-ára képes válaszolni operátor beavatkozása nélkül. Ezenkívül képes:

• Ajánlani a vásárló igényeinek megfelelő termékeket
• Támogatja a kereszt- és felülértékesítést
• 0-24 órában, folyamatosan működik, megszakítások nélkül

Például a Leaderfox jelentősen növelte az ügyfélszolgálat automatizáltságát – jelenleg a megkeresések 96%-át AI kezeli. Teljesen kikapcsolták az élő chatet, és csak a legösszetettebb esetekhez tartják meg a telefonos támogatást. Az eredmény? A csapat a bonyolult technikai kérdésekre koncentrálhat, miközben a rutin érdeklődéseket AI kezeli.

Automatikus üzenetek

Ha a legtöbbet szeretné kihozni a munkaszüneti napi Értékesítésből, javasoljuk az Automatikus üzenet funkciónkat is.

Egyszerűen működik. Ön kiválasztja azt a feltételt, amely teljesülésekor a látogató üdvözlőüzenetet kap. Ha például hajápolási oldalt böngész, felhívhatja a figyelmét egy aktuális promócióra, például 2+1 ingyen samponra vagy balzsamra.

Automatikus szegmentálás

Chatbotunk automatikusan megcímkézi és rendezi a beszélgetéseit a háttérben. Ez azt jelenti, hogy a kontaktjai automatikusan címkét kapnak, és készen állnak a további feldolgozásra.

AI válasz asszisztens

Adjon írásának elegáns stílust és formát. Az AI válasz asszisztens segítségével könnyedén javíthatja szövegeit, tökéletesítheti a nyelvtant, és professzionális hangnemet érhet el.

Indítsa el a Multichannel-t, és legyen ott, ahol az ügyfelei járnak

Minden webáruház-tulajdonos tudja, hogy az ügyfelek ott kérdeznek, ahol az nekik kényelmes. E-mail, Messenger, WhatsApp, élő chat… mindenhol gyors választ várnak, bármely napszakban.

Az Multichannel támogatásnak köszönhetően a Smartsupp segítségével összevonhatja ezeket a csatornákat egyetlen helyre – és minden csatornán egyetlen felületről válaszolhat ügyfeleinek.

Ez nemcsak megtakarítja az alkalmazások közti felesleges váltogatást, de ennél is fontosabb, hogy meggyorsítja a válaszadást a látogatói kérdésekre, akik minél előbb ajándékot szeretnének vásárolni.

Mit tegyen az ünnepi időszak után, hogy következő év még jobb legyen

Amint elül az ünnepi roham, üljön le kollégáival és tekintsék át friss szemmel a legújabb adatokat.

1. Értékelje a kulcsmutatókat

• Hány megkeresés érkezett? Mely napokon és hány órakor?
• Mennyi volt az átlagos válaszidő?
• Hány megkeresés maradt megválaszolatlanul?
• Hogyan értékelték az ügyfelek az ügyfélszolgálatot?

2. Köszönje meg a teljes csapatának

A csapata most egy maratont teljesített. Mutassa meg, mennyire értékeli a munkájukat. Ha jól sikerült a szezon, az elismerés lehetőség szerint ne csak szavakból álljon. Motivált csapat = elégedettebb ügyfelek.

3. Jegyezze fel a tapasztalatokat a következő évre

Írja fel, mi működött jól és mi kevésbé. Jövőre szüksége lesz rá. Ez a feladat könnyű halogatni, de ez nem jó stratégia. Egy hónap múlva már a felét el fogja felejteni.

4. Megőrzési terv januárra

A január általában holtszezon. Használja ki a karácsonykor gyűjtött kapcsolatokat az ügyfelek megtartására. Egy hírlevél különleges ajánlattal, személyes köszönőlevél, exkluzív kedvezmény hűséges ügyfeleknek… a lehetőségek száma végtelen.

Smartsupp: Az Ön partnere a nyugodt ünnepi időszakért

Lehet, hogy most azt gondolja: „Szép, de még van időm?”

Jó hír: A Smartsupp 2 perc alatt beépíthető az Ön weboldalára. Integráció népszerű platformokkal, például a Shopify-jal vagy a WooCommerce-rel, csupán néhány kattintás.